构建基于食品质量社会责任的内部控制框架
——以马来西亚雀巢公司为例
赖真臻，杨 柳（副教授）
【摘要】 当前食品企业不仅要保证食品安全，还要实现更高的食品质量社会责任目标。以马来西亚雀巢公司为例，对其内部控制特点进行分析，并根据COSO内部控制框架及相关理论，基于食品质量社会责任目标，从内部控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控五个方面构建促进食品企业履行食品质量社会责任的内部控制框架，以期为食品企业更好地履行食品质量社会责任并实施有效的内部控制提供借鉴。
【关键词】 食品企业；食品质量社会责任；内部控制；雀巢
在经历了“三鹿毒奶粉”“镉大米”“外卖卫生”等一系列食品安全事件后，食品安全受到社会的普遍关注。同时，随着人们生活水平的提高，人们要求食品不仅要安全合规，还要健康营养。党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。这就要求食品企业不仅要保证食品安全，还要实现更高的食品质量社会责任目标。近年来，我国不少学者对社会责任、内部控制及社会责任内部控制框架进行了研究，但鲜有文献对食品企业的社会责任内部控制框架进行研究。本文以马来西亚雀巢公司为例，围绕食品质量社会责任目标构建了内部控制框架，以期为食品企业的社会责任管理提供借鉴。
一、文献回顾
（一）内部控制与社会责任的关系研究
关于内部控制和企业社会责任相互影响的研究，学者们主要有两种不同的观点。
3.1.1 增设医院班车。医院首先要鼓励内部的职工尽量乘坐公共交通工具上班，或者医院使用固定班车来接送医务人员上下班，班车应当覆盖大部分职工的出行线路，减少进出医院的固定交通流，节约停车场的停车位等交通资源。
第一种观点认为有效的内部控制可以促进企业社会责任的履行。由于内部控制可以有效控制企业经营风险，因此会对企业财务绩效产生积极影响，而财务绩效增长为企业履行社会责任提供了资金保障，又能对企业社会责任履行情况进行监督。因此，内部控制对企业社会责任的履行具有积极影响，内部控制质量越高，企业社会责任履行情况越好[1]。李兰云等[2]将内部控制、企业社会责任与代理成本联系起来，探讨三者之间相互作用的机理，认为有效的内部控制可以通过降低代理成本来提高企业社会责任的履行水平。
第二种观点认为社会责任的履行可以促进企业内部控制的完善。企业履行社会责任可以为内部控制建设提供人力资源的支持。通过将社会责任纳入内部控制框架中，引入利益相关者监督机制，可以有效制衡公司治理层的权力；同时，企业按要求披露社会责任的履行情况，能对内部控制起到一定的监督作用，有利于内部控制的良好运行。夏斌、候茜茜[3]研究认为，企业社会责任在内部控制影响企业可持续发展能力的过程中发挥了中介作用。
（二）企业社会责任内部控制框架研究
将企业社会责任与内部控制相融合，我国学者提出了企业社会责任内部控制框架。花双莲[4]提出了“目标、主体、层面和要素”四位一体的社会责任内部控制框架。王清刚、王灵宁[5]以石油天然气企业的油田安全生产管理为例，基于风险导向的内部控制理念，构建了企业社会责任管理的分析框架，对安全生产管理各环节的风险点进行梳理，并给出了相应的风险控制措施。王海兵、刘莎[6]提出了以战略为导向，以社会责任风险管控为中心的企业战略性社会责任内部控制框架。王海兵、谢汪华[7]对企业社会责任内部控制文化的内容与构建路径进行了分析。
综上所述，较多文献对企业社会责任与内部控制的关系进行了研究，强调两者之间是相辅相成的关系，这为社会责任内部控制框架的构建提供了理论依据。我国企业社会责任内部控制框架的研究主要从理论、实务等角度展开。但是在理论研究中，将社会责任渗入内部控制全过程的文献较少，而在实务及案例分析中针对某一行业社会责任内部控制框架的研究也较少且不够深入。
二、案例研究
（一）公司简介
马来西亚雀巢公司（以下简称“雀巢”）创始于1912年，并于1989年在马来西亚证券交易所上市。该公司从2006年开始出具年度“共享价值创造报告”，即社会责任报告，并从2010年起根据GRI（全球报告倡议组织）准则出具报告；连续多年获得马来西亚国内外颁发的可持续发展及公司治理等奖项。本文以该公司为研究对象，对其食品质量社会责任的履行情况进行研究分析，并结合COSO内部控制框架及其他相关理论，基于食品质量社会责任构建内部控制框架。
针对这种情况，一位在市医药公司工作的有多年药品销售经验的工作人员坦言，某一种西药的市场占有率在很大程度上决定了它的价格，如果这种药属于大众药，也就是说很多公司都生产的话，它的价格定位相对就较低。如果这种药属于新特药，而生产公司又少的话，相对价格就会定得很高，其次，尽管新药上市前依照有关法规，经过严格的毒性实验和临床试验，但由于使用时间有限，不良反应很难得到充分暴露，依旧可能带来潜在的不良反应。相比之下，“老药”的药性相对清楚多了。现在销售的“老药”是被证明副作用较少、较轻、疗效肯定的药物，一旦发生不良反应，很容易诊断和对症治疗。
（二）食品质量视角下雀巢内部控制的特点
1.划分纵向和横向的社会责任目标。雀巢的纵向社会责任目标呈金字塔形，分为三层：底层为遵守法律法规及企业准则；中间层为可持续发展，即在满足现阶段发展的情况下，不对未来环境产生破坏；顶层为创造共享价值，即在可持续发展的基础上，为股东及社会上的相关利益者创造价值。创造共享价值是雀巢的经营战略及基本原则，包括营养膳食、水资源与环境保护、乡村发展与员工权益三个方面。
（2）内部控制制度文化。企业的社会责任内部控制制度文化包括领导机制文化、组织机构文化和管理制度等。雀巢将“创造共享价值”作为公司战略，并建立以社会责任为中心的组织结构。在营养膳食方面，雀巢主要出台了《公司经营准则》、产品质量政策来规范食品质量。《公司经营准则》奠定了其公司文化的基调，其中包括十条准则，第二条为“质量保证及产品安全”，要求生产的产品位列全球最安全且最高质量产品行列。雀巢的产品质量政策包括四个方面：第一，保证食品安全，遵守既定政策、原则并保持信息透明；第二，通过增加顾客价值、提供超出期望的产品与服务使顾客满意；第三，努力实现零缺陷及零废品；第四，使价值链上各主体及公司各层人员认可公司的质量理念，并遵守公司的质量制度。此外，雀巢为员工举办了学习及训练项目，并积极鼓励员工参与到社会责任活动中去，以培养员工对企业文化的认同感。
社会责任委员会应按照企业实际需求下设各专门事务委员会，以对专门事项进行决策和规划，具体包括：①可持续发展委员会。该委员会对生产过程的环境问题及其他可持续发展问题负责。②法律法规监察委员会。该委员会用于确保生产过程及产品符合相关规定及行业准则。③WHO（World Health Organization，世界卫生组织）监察委员会。为了达到生产营养产品的目标，企业可以根据世界卫生组织的建议设计配方，该委员会即对产品是否符合世界卫生组织的建议进行审议。④营养配方及研发委员会。企业应根据营养学知识及世界卫生组织等权威机构的建议制定出企业产品的营养标准，营养配方及研发委员会则根据该标准判定产品的营养程度是否合格，并据此安排新产品的研发计划。⑤婴幼儿及孕妇食品委员会。生产婴幼儿及孕妇食品的企业应下设该委员会，用于保证婴幼儿及孕妇的食品安全与营养。⑥品牌建设委员会。该委员会对品牌的营销及推广负责，在营销过程中应保证对外信息的真实性，同时还要承担起为消费者普及营养知识的社会责任。⑦重大事件圆桌讨论会。在企业遇到重大社会责任有关事件时，该委员会需要进行紧急商讨并做出应急决定。
2.建立以社会责任为中心的组织结构。雀巢社会责任战略由雀巢全球总公司的董事会、董事会主席、执行总裁和执行委员会负责制定。社会责任委员会、重大事件研究会议组、世界卫生组织准则监察委员会及法律法规监察委员会为社会责任战略的制定与实施提供建议。社会责任委员会由公司执行总裁担任负责人，主导企业社会责任战略的实施，其上级部门执行委员会对它的决策进行审批并提出意见。
（5）质检部门。质检部门的主要风险点有：没有检查出不符合法律规范及企业规定的产品；对安全生产现状没有进行定期检查和评估；对检查评估中发现的设计或执行缺陷没有认真追责和落实整改。关键控制点包括：质检办法与规定的制定、质检过程控制、问题反馈控制、人员考核控制。控制目标为：食品质量符合法律和营养产品质量规定，质检过程有实效，对于发现的问题责任划分明确、整改到位。控制措施包括：①制定企业质检办法与规定；②对监督检查中发现的缺陷和问题进行责任追究和落实整改；③定期汇报质检报告；④明确质检人员责任，定期对质检人员进行考核评估。
这26件雕塑在规划分布上是以《沙丘》《视界》为中轴线，向四周分布。根据地形，布置得高低错落，起伏有序，节奏合度。既考虑到雕塑之间在视觉上的相互关系；又考虑到每个单体之构造特点。既考虑到各个视角的观看效果；又考虑到其整体的空间渗透与场域围合。
（1）内部控制精神文化。内部控制精神文化可以激发员工的工作动机、约束员工的行为，主导内部控制制度的制定和内部控制模式的形成。雀巢创造共享价值的理念始于品牌创立之初。1867年，雀巢品牌创始人Henri Nestlé 将雀巢作为品牌标志，寓意“温暖、安全、营养、家庭和睦、关心、呵护”。这也成了品牌传承至今的价值观念与经营理念。此外，在创造共享价值与社会责任方面，雀巢连续多年获得马来西亚国内外颁发的可持续发展及公司治理方面的奖项，使公司的精神文化得以巩固。
3.强调创造共享价值的企业社会责任文化。王海兵、谢汪华[7]将民营企业社会责任内部控制文化分为内部控制精神文化、内部控制制度文化、内部控制行为文化和内部控制物质文化。下面从这四个方面对雀巢的企业文化建设进行分析。
除此之外，雀巢还把为价值链主体创造价值作为社会责任目标。其价值链主体包括：农民、一级供应商、零售商、消费者等。雀巢通过为农民提供专业知识及技术支持，帮助其增产增收和促进乡村发展，同时获得高质量的原材料；通过帮助一级供应商进行研发并提供知识、技术支持，使其减少对原材料的消耗，进而巩固双方合作关系，提高其产品质量；通过营销来建立品牌口碑，拓宽销售渠道、增加市场份额；通过提高产品质量，使消费者获得高质量产品，养成营养膳食的观念，同时使公司销售收入提高，股东财富增加。
92 Relationship between anxiety sensitivity and psychological health of soldiers: mediating effect of resilience
（3）内部控制行为文化。企业社会责任内部控制行为文化包括领导行为文化、集体（团队）行为文化和模范人物行为文化。雀巢的管理层对社会责任的履行十分重视，公司董事会主席及执行总裁强调将创造共享价值作为公司经营哲学之一，并将为个人与家庭、社区、地球创造价值作为价值创造的重点领域。
（4）内部控制物质文化。企业的建筑设备、工作环境、生活设施、员工着装等，都能够反映出其社会责任内部控制物质文化。雀巢实施职业健康安全管理体系（OHSAS 18001：2007），并引入第三方审计机构对此进行审计，以确保为员工提供安全、健康的工作环境。具体内容包括：工作场所的设计、机器安全、健康的员工餐等。
1.内部控制的组织结构。内部控制的组织结构可以分为决策层、执行层、监督层三个层次，如图2所示。
4.制定多种标准规范企业日常经营活动。食品质量的控制贯穿于企业生产经营的各个流程，雀巢制定了多种标准对其日常经营活动进行规范。为了保证食品安全，雀巢运用质量管理体系（ISO 9001：2015）和食品安全体系（FSSC 22000）标准进行控制，运行质量管理系统，加入全球质量监管计划，并每年进行质量合格认证等。在产品营养方面，公司以“雀巢营养管理系统（NNPS）”作为评价标准，这是雀巢根据营养科学及公共卫生建议等知识自行制定的标准，规定了产品的营养构成。在产品标签方面，雀巢使用“雀巢营养指南（NNC）”来为消费者提供清楚易懂的营养信息。在营销方面，雀巢制定了“雀巢客户传媒原则”，以规范产品营销。产品营销还要遵守企业儿童政策，对于母乳替代食品的营销，雀巢规定要严格遵守世界卫生组织准则及国家法律法规。
5.建立与利益相关者沟通的多种渠道。将各利益相关者纳入企业社会责任管理中，并充分听取他们的意见，可以帮助企业追踪和管理现有的问题和潜在的风险。雀巢为企业员工、消费者和大众、股东和投资者、当地社区、董事会、非政府机构、政府、媒体、行业及贸易协会、供应商、零售商、学术人员等十二类利益相关者建立了多种沟通渠道。
6.风险评估与监督。雀巢设立内部审计部门对其业务流程及政策指南进行独立和系统的审查，并对流程的运行及政策的履行情况进行汇报。审计结果首先上报给管理层及审计委员会，并由审计委员会向董事会汇报。审计委员会的主要职责是：监督经营管理及风险管制的过程，了解外部审计及内部审计项目，监督会计政策及商业变化提案执行情况和辅助报表的编制。由于风险管控是审计委员会的职能之一，因此公司不再单独设立风险管理委员会。雀巢为自身制定了风险管理指南、控制措施及程序，并建立了风险管理系统以对潜在的风险进行识别。此外，雀巢还实施内部审计对内部控制的有效性、风险预测及暴露的风险进行审查。同时，公司也会对内部控制准则、政策、程序及其实施情况进行定期审查，审查结果由审计委员会向董事会汇报，以确保现行准则、政策、程序的有效性和合规性。
估摸时间差不多了，玉敏收起搓澡巾，说姑妈，好了。姑妈说我再帮你搓会？玉敏赶紧摆手，说你要折杀我啊，你是姑妈，我哪能劳驾你！再说我的背不用搓，每次都是小虫搓的。说完不好意思地笑了。两人又去冲了淋浴，半小时后回到休息室，闲聊了会。姑妈问起杨律师的事，玉敏说杨律师和那客户协商未成，已向法院提起诉讼了，过几天就开庭。姑妈说这官司有把握么，玉敏说杨律师说有，但没把握能拿到钱。姑妈叹息。玉敏又说杨律师说了，如果那客户有财产，可以执行的。姑妈不懂法律，哦了一声，说那就催杨律师抓紧吧。
三、促进企业履行食品质量社会责任的内部控制框架的构建
根据COSO 内部控制框架，内部控制包括内部控制环境、风险评估、控制活动、信息和沟通、监控五个相互联系的要素。下文基于这五要素，并加入食品质量社会责任目标这一要素，结合雀巢的案例，构建促进企业履行食品质量社会责任的内部控制框架。
（一）食品质量社会责任目标
食品质量社会责任目标包括纵向目标和横向目标，如图1所示。
1.纵向目标。1979年卡罗尔（Archie B.Carroll）构建了“四层金字塔”模型，即经济责任、法律责任、伦理责任和自觉责任；1991年该模型被修订为“经济责任——法律责任——伦理责任——慈善”。其中：经济责任的主要目的是实现利润最大化；法律责任是指企业要遵纪守法，承担法律责任；伦理责任是指企业行为应达到伦理道德标准，是未形成法律的公众希望企业能够承担的自觉责任；慈善是指企业应积极开展慈善事业。在该金字塔中，经济责任占比最大，法律责任、伦理责任以及慈善依次递减。对于食品质量，企业更多的是对法律和伦理规范做出回应，因此除了经济责任，企业社会责任主要是法律责任和伦理责任。而慈善是企业承担社会责任的自觉行为，慈善行为完全取决于企业自身的选择。因此，本文在构建内部控制框架时不考虑企业慈善行为，将食品质量社会责任划分为经济责任、法律责任和伦理责任。经济责任主要指财务方面的表现，而企业承担食品质量社会责任更多地表现为食品安全合规、生产营养食品和建立营养膳食理念三个层次。
食品生产的第一层目标为食品安全合规，这是最基本的要求。这一层级的目标包括：采购原料合格、生产程序合格、产品合格、包装袋标签符合规定、广告宣传真实合规等。第二层目标为生产营养食品，这要求企业不仅要做到食品质量符合相应法律法规，还要对食品的配方进行研究。企业可以根据营养学知识及世界卫生组织等权威机构的建议研发食品配方，使消费者在享受美味的同时也能获得营养的均衡。对于儿童食品或婴儿奶粉配方，更要注重营养需求及搭配。第三层目标为促使消费者树立营养膳食的理念。企业可以通过包装袋标签、广告、校园宣讲、社会活动等形式宣传营养知识，使消费者拥有基本的营养学知识和理念。
由于乡村的基础设施建设比较落后，在垃圾处理方面存在一定局限性，无法及时对所有垃圾进行集中处理，整个过程存在严重的遗漏、滞后等现象，对乡村生态环境造成较大污染，给游客带来不良的旅游体验，给村民的生活带来更多安全隐患。在乡村旅游事业持续发展的背景下，游客及村民在各项活动中所产生的污染物逐渐增多，对乡村的垃圾处理系统造成较大压力，很容易出现不同程度的垃圾污染问题，严重影响到游客的旅游心情，威胁村民的身体健康。同时，在游客参与旅游活动的时候，车辆对农作物和草地的碾压，容易造成植物损伤、土壤板结等，给乡村原生态旅游环境的保护带来更多挑战。
2.横向目标。企业价值与社会价值是互动的，因此需要结合企业的供应链分析企业社会责任目标，为供应链上各主体创造共享价值。食品生产企业的供应链主体一般包括：农民（原材料供应商）、一级供应商、企业自身、零售商和消费者。将社会责任目标融入到供应链当中，这不仅能够提高产品质量，而且有助于单个企业降低履行社会责任的成本。
图1 食品质量社会责任目标
图2 内部控制组织结构
（二）内部控制环境
The Establishment and Structure of the Oirats Karuns of the Upper Three Banners
（1）决策层。为了保证社会责任目标的实现，企业应建立社会责任委员会，该委员会由董事会领导，第一负责人为董事长。风险管理委员会、审计委员会、道德及舞弊委员会直接隶属于董事会。在企业社会责任内部控制体系架构中，社会责任内部控制的终极责任者是参与企业共同治理的内部利益相关者构成的类董事会式的最高权力机构[4]。
施肥器主要采用不锈钢材料制成，料仓等部件采用ABS工程塑料，保证产品强度的同时也使得产品质量较轻易于携带。施肥器整体结构简单，结实耐用，易于维修维护，大大降低了产品成本。下料量、踏板高度均可进行调节，可以满足不同作业需求。把手加设软性胶垫，使手部操作更加舒适。其工作效率明显高于无专项农具辅助的手工作业，作业成本又大幅度低于大型机器，而且适应各种复杂环境，造型简洁大方，价格低廉，多数农户都可以接受，此设计方案应有较好的市场前景。
人们认为创造性的产品有两个衡量标准:(1)新颖性，(2)适用性。新颖性意味着不是已有存在物的重复，不是原有东西的再现，一定包含原来没有或未发现的东西。适用性是指这个产品对人的生活、对社会具有价值。从“产品”的视角，创造力被定义为:产生新颖且有价值的产品的能力。创造力是运用已有资源来创造某种新颖、独特、有社会或个人价值的产品的能力。创造性产品的内容，可以是新概念、设想、理论，新工艺、技术、设计，也可以是其他物质产品或社会服务，总之要有新的产品或服务提供给社会。
（2）执行层。企业社会责任委员会制定好战略与计划后，下属各部门负责执行。企业食品质量社会责任的目标要分解成各个部门的内部控制目标，涉及的部门包括研发部门、采购部门、生产部门、包装部门、质检部门、销售部门和售后服务部门。
（3）监督层。审计委员会对内部控制起主要的监督作用，企业还可以建立道德及舞弊委员会来审查公司人员是否存在违反职业道德的情况。除了内部监督，企业每年应聘请第三方审计机构对其内部控制及社会责任履行情况进行审核。
由于海洋公园类型的多样性和条件的复杂性，突出和体现当地海洋公园特色，确保海洋公园质量与成效，采用一系列指标进行综合分析和判断。如浙江温州申报新建苍南沿浦湾省级海洋公园[12]、山东青岛申报调整鳌山湾省级海洋公园[13]。本文研究了海洋公园的指标体系构建、评价因子的权重及赋值、计算公式和评估方法，总结省级海洋公园评价标准，为海洋公园的可持续发展与有效管理提供科学参考。
2.企业文化建设。在确定企业社会责任战略后，企业可以通过制定经营原则、政策，为员工举办学习及训练项目，积极鼓励员工参与各项社会责任活动等一系列举措，逐渐建立起有关食品质量的企业文化，培养员工对企业文化的认同感。
（三）风险评估与控制活动
企业社会责任风险包括战略风险和运营风险两个方面。
1.企业社会责任战略风险与控制活动。企业社会责任战略风险主要包括企业社会责任战略制定不当的风险和社会责任在多层级组织机构中发生变异的风险。这要求社会责任委员会在事前做好调研，事中保持对战略风险的敏锐嗅觉，事后有风险应急机制。同时，企业还要设立风险管理委员会来对重大风险进行识别、评估和管理。
2.企业社会责任运营风险与控制活动。下文从部门的角度对主要风险点、关键控制点、控制目标及控制措施展开讨论。
（1）研发部门。研发部门的主要风险点有：研发的新产品配方没有达到相关法律要求；研发的新产品配方没有达到企业营养配方要求。关键控制点包括：研发人员的控制、企业营养配方要求的控制、审查控制、研发产品验收控制。控制目标为：研发的新产品配方达到相关法律和营养配方的要求。控制措施包括：①制定企业营养配方规定；②员工定期学习相关法律及企业规定；③部门和员工对研发产品进行定期自查；④部门监督小组进行定期和不定期的审查；⑤组织专家小组对新产品的验收进行审议。
（2）采购部门。采购部门的主要风险点有：采购的原材料不符合要求；不能持续地获得有营养、高质量的原材料。关键控制点包括：企业采购标准的制定、采购审批的控制、原材料的入库控制、供应商审查控制、供应商生产技术控制、供应商文化认同控制。控制目标为：采购的原材料符合规定，同时供应商认同企业理念并掌握了相关种植及生产技术。控制措施包括：①根据企业战略及生产要求制定企业采购标准，并明确责任追究；②明确审批权限及责任；③对原材料的入库进行检查监督；④为农民及供应商提供专业知识及技术支持；⑤设立供应商培训计划；⑥对原材料供应商定期进行审查。
企业规范管理的需要。企业管理不是一个孤立的行为，而是多方面管理措施有机结合最终呈现出来的综合效果。企业对各类投入管理的精细化程度反映了该企业管理水平的高低。企业管理水平的提高需要各个领域与时俱进，不断提升。现代企业管理越来越规范化、精细化，越来越重视各类成本的控制。人工成本是企业总成本的一部分，也需要进行合理控制、精细管理。
（3）生产部门。生产部门的主要风险点有：生产过程及产品质量不符合法律规定；产品质量没有达到营养产品质量标准；安全生产操作规程的设计及执行存在缺陷。关键控制点包括：生产过程控制、产品检验控制、员工技术控制、责任考核控制。控制目标为：食品的安全性和质量符合相关法律和营养产品质量规定。控制措施包括：①制定产品质量政策；②实施质量管理系统；③运用ISO 9001：2015 或FSSC 22000 等标准；④制定营养产品评价体系；⑤明确生产人员责任；⑥关键工序作业人员须持证上岗；⑦对生产人员进行定期技术培训；⑧建立健全各岗位安全生产操作规程；⑨安排专门人员对生产过程进行巡视、检查。
（4）包装部门。包装部门的主要风险点有：包装的标签内容不符合法律规定；包装内容晦涩难懂，没有达到普及营养知识的作用。关键控制点包括：包装内容设计控制、包装内容审核控制。控制目标为：包装标签所含信息真实合规，并能起到为消费者普及营养知识的作用。控制措施包括：①制定企业包装内容规定；②明确审批权限及责任；③对包装内容进行定期审核。
对于雀巢全球总公司制定的社会责任战略，雀巢设立社会责任委员会以确保社会责任融入公司的生产经营中。该社会责任委员会隶属于马来西亚雀巢事务部门，主要负责指导社会责任战略的实施。社会责任委员会下设各职能部门，包括研发部门、生产部门、销售部门等，负责社会责任战略的具体实施。
在进行装配过程中的信息追溯时，基于所建立的航空发动机装配过程中的两层数据世系，给出如下时间区间队列和数据快照的定义
（6）销售部门。销售部门的主要风险点有：广告及其他营销方式不符合规定；所含信息不真实、不合规；没有达到宣传营养膳食理念的效果。关键控制点包括：企业营销规定的制定、营销内容控制、营销方式控制。控制目标为：营销方式符合法律及企业规定，所含信息真实合规，达到宣传营养膳食理念的效果。控制措施包括：①制定企业营销规定；②为儿童及孕妇制定更严格的企业营销规定；③明确营销的审批权限及责任；④建立评定小组对营销内容进行评议；⑤对企业网站、社交媒体平台进行维护；⑥对营销方式及内容进行定期审查；⑦通过建立企业品牌日、举办产品展览、进入校园宣讲等途径宣传营养膳食理念。
（7）售后服务部门。售后服务部门的主要风险点有：没有及时反馈及上报顾客反映的问题；对顾客反映的问题没有进行调查与后续追踪；没有建立售后应急机制。关键控制点包括：售后服务过程控制、售后问题反馈及上报过程控制、后续追踪与调查控制、应急管理。控制目标为：保证售后服务质量，及时反映及处理顾客投诉及建议，对问题的处理进行调查与后续追踪，建立售后应急机制。控制措施包括：①用售后电话接听时间及顾客挂电话率等指标来对售后服务质量进行考核；②制定消费者投诉及报告规定，规定向顾客的反馈时间及上报时间；③相关问题部门要对每个问题进行调查并上交调查报告；④建立售后应急机制，对具有重大风险的售后问题提前制定应急方案。
（四）信息与沟通
信息沟通包括企业内部的信息沟通和与外部的信息沟通。内部信息沟通包括与员工的沟通、组织层级之间的沟通及部门之间的沟通；外部信息沟通包括与股东和投资者的沟通、与供应商及消费者的沟通、与外部其他主体的沟通。
1.与员工的沟通。与员工的沟通可通过调查问卷、企业简报、内部公告、内部新闻、内部局域网、召开企业内部员工会议等方式进行。企业可以通过这些沟通方式了解内部生产运营的情况，发现与食品质量战略相偏离的问题或潜在风险；同时，也可以通过企业简报等沟通方式使员工更加了解企业食品质量战略，提升员工的认同感。
2.组织层级之间的沟通。组织层级之间的沟通是指企业上下级之间的沟通。企业应设立有效的层级沟通渠道，尽量使组织结构扁平化以实现信息的快速沟通，还可利用现代信息技术，如电脑办公系统等进行有效沟通。同时，企业应定期在董事会上汇报企业社会责任的履行情况及重大社会责任决议和事件，或另外专门召开社会责任会议向董事会汇报相关情况。
3.部门之间的沟通。企业应制定规则制度，对于一些日常事务问题，如售后部门接到的投诉建议，在上报上级的同时直接对同级部门进行通知。
4.与股东和投资者的沟通。企业可以通过年度报告、社会责任报告、分析师报告，或者其他向证券交易所上交的材料来与股东和投资者进行沟通。企业要建立健全企业社会责任信息披露机制，按照相关规定披露硬性指标，此外还需向股东与投资者披露异于其他企业的食品质量信息，这有助于股东和投资者捕捉企业食品质量社会责任履行情况，增强股东和投资者的信心。
5.与供应商及消费者的沟通。为了更好地实现社会责任目标，企业要考虑供应链上的其他主体，使各主体认同并接受企业的社会责任战略。采购部门主要负责与供应商的沟通，企业可以为供应商提供技术支持、设立培训计划，对供应商的种植与加工技术进行培训，同时还要对企业的战略定位、原料标准等进行宣讲。在与零售商和消费者的沟通方面，企业可以建立公司网站，通过社交媒体平台（如微博、微信等）进行客户关系营销；还可以通过举办品牌活动、消费者调查、广告宣传、产品展览和校园宣讲等形式向消费者宣传产品及营养膳食的理念。同时，企业应在产品包装、企业网站及媒体平台上提供联系方式，便于消费者投诉及提供建议。
6.与外部其他主体的沟通。这些外部主体包括：政府机构、非政府机构、当地社区、媒体、行业及贸易协会和学术人员等。与政府机构的沟通包括按照规定上报文件、参加政府举办的峰会与展览、参与政府意见调查或直接向政府提意见等。与非政府机构的沟通包括：参加非政府机构举办的会议、进行战略性合作、成为非政府机构的会员、参与非政府意见调查、通过社会责任履行项目与非政府机构进行沟通等。企业可以通过向社区发放意见调查、举办各种活动等与当地社区进行沟通。与媒体的沟通包括面对面采访、举办新闻发布会、进行品牌的媒体宣传、邀请媒体对社会责任活动现场进行参观报道等。与行业及贸易协会的沟通包括加入重要协会、向协会提出意见、参与协会意见调查等。与学术人员的沟通包括邀请学术人员进行配方研发、邀请学术人员到企业进行讲座、邀请学术人员参加论坛、参与学校举办的毕业生招聘会等。
（五）监控
1.持续性监控。企业可以通过以下方式进行持续性监控：①通过各执行部门日常活动中的工作记录、部门自查等进行监控，如果发现异常情况要及时上报。②通过企业外部的反馈进行监控，如顾客投诉、供应商意见等。企业可建立公众监督热线、邮箱或平台来接受公众监督。③内部及外部审计师经常能发现潜在问题，企业要对审计师定期提出的加强内部控制建议做出相应整改。④定期向员工发放调查问卷，询问员工理解及执行企业相关规定的情况。⑤设立道德及舞弊委员会对员工的职业操守进行定期持续性的监控，包括建立举报制度，并对舞弊信息进行调查核实等。
2.报告缺陷。企业需要设立审计委员会对内部控制的有效性进行审计，审计委员会要对审计的范围和频率、评价主体、评价程序、方法体系等做出决策。同时，企业要建立报告内部控制缺陷的机制，对报告内容、报告主体、缺陷的应对措施及后续效果追踪进行规定。对于报告内容，涉及内部控制缺陷的事件都应上报，不仅要上报特定的事件，还要对内部控制的效果进行重新评估。对于报告主体，原则上发现的所有缺陷都应上报审计委员会，而较大的缺陷还应上报董事会。审计委员会应根据具体情况组织讨论会研究应对措施，并通过口头访谈、部门反馈等方式对后续效果进行追踪。
四、结语
本文以雀巢为案例研究对象，根据COSO 内部控制框架并结合相关理论，构建了促进企业履行食品质量社会责任的内部控制框架，以期有效防范食品质量社会责任风险，为食品企业的社会责任管理提供借鉴。但是，食品企业在运用该体系框架时，需要根据实际情况进行调整。对于企业如何根据规模大小实施社会责任内部控制，以及如何将食品质量社会责任与其他社会责任相融合等问题还有待进一步的研究。
译文：Results showed that Chinese EFL learners significantly underused the ideational GM even though they have developed the awareness of the use of GM to a certain extent.This leads to a lack of abstractness and objectivity.
主要参考文献：
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【中图分类号】 F273.2
【文献标识码】 A
【文章编号】 1004-0994（2019）23-0077-7
DOI： 10.19641/j.cnki.42-1290/f.2019.23.011
【基金项目】 国家社会科学基金项目“内部控制视角下促进企业绿色环保投资主动行为的实证与对策研究”（项目编号：17CGL017）
作者单位： 广西财经学院国际教育学院，南宁 530003。杨柳为通讯作者
标签：食品企业论文; 食品质量社会责任论文; 内部控制论文; 雀巢论文; 广西财经学院国际教育学院论文;