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中图分类号：F49 文献标识：A
如果说，一个新的技术革命的出现往往标志着时代的变迁，那么，就像由于机器的出现导致农业经济时代转变为工业经济时代一样，今天的信息技术革命无不标志着一个崭新的时代已经悄然来临——知识经济时代。而由于服务在社会经济中的地位与作用的与日俱增，由此所带来的是服务业竞争不断加剧的压力。要想使得服务业不像制造业一样，在外来竞争面前变得异常脆弱，服务业需要依赖于以信息技术为基础的创新和高技能的管理来不断推动服务业的质量和生产力的提高。
1服务中的技术
众所周知，技术是科学在实践中的应用，包括解决各种问题所需要的知识和方法。服务业的不断发展与创新同样也离不开技术。
有趣的是，尽管在制造业对资本和技术的投入通常可以带来较高的回报，然而在服务业对信息技术的投资却没有出现类似的情形。在服务业尽管对信息技术的投入非常显著，其增长却非常缓慢。这被称为是“信息技术悖论”。最近，国家科学院的一个委员会的一份报告对这个悖论提出了几点可能性解释。①对信息技术的无效利用。尽管信息技术为各层次的服务工人都提供了强有力的工具，但并不能确保这些工具能正确地使用。②其它问题的影响。可能信息技术已经带来了服务产品的增长，但其它方面的一些问题却引起了服务产品的下降，因为信息技术不是唯一的一个因素。③产品计量方法过时。1／3的可能性是信息技术的确对服务生产有一个正面影响。但这些正效应却没有被现行的统计方法所统计。④滞后效应。也可能信息技术确实对服务生产有正效应，但它需要一定时间才能显现出来。⑤影响层面不同。1／5的可能性解释是信息技术对服务生产的影响仅限于较低的水平上（如公司层面）而不是在宏观上。
事实上，信息技术的投入和经济产出的相互关联的缺乏并不是技术造成的。这个问题看起来并不取决于技术本身固有的能力，而是取决于如何对它们实施有效的管理和利用。可以说所有的服务行业都使用一定的技术。然而，技术的复杂水平和利用程度是不同的，这很大程度上是由于企业的性质不同。这种服务业投资于信息技术并依赖于信息技术的主要原因在于：一是维持和扩展市场份额，一些服务公司感到不得不对信息技术进行大量的投资以保持他们的市场份额；二是逃避风险；三是在变动不定的企业环境中创造柔性，在今天的企业环境中唯一的永恒不变的就是变化。这种变化给企业增加了竞争和操作的复杂性。柔性的信息技术系统可以帮助服务组织应对迅速变化的环境；四是改善内部环境，一些组织进行信息技术系统可以消除乏味的工作任务，使工作变得更加有趣，使雇员的工作变得更加容易。五是改进服务质量，很显然，质量和顾客满意度是当今许多服务企业关注的焦点。如果信息技术能被适当地、有效地使用，它能够帮助服务组织提高服务质量，使其更好地满足顾客的需要，以建立长期的顾客忠诚。
2信息技术在服务业中的创新作用
虽然服务管理的主要目标不是技术，但是在知识经济时代如果离开了技术，就不可能具有竞争力。许多企业都难以理解技术在服务业中的创新作用，但是这种认识至关重要。农业和制造业生产力的大幅度提高来自于技术对人力的替代作用。然而，技术不一定限定为硬件和机器，它也包括像电子存款转账机或自动多相健康检测仪这样的以信息技术为基础的创新系统。在制造业中，技术创新的引入不会受到顾客的注意，但是这种创新在服务业却成为所提供服务的组成部分。
对于制造业的企业来说，工程研究往往是产品的创新驱动力。而对于服务企业来说，由于“过程就是产品”，这样软件工程师及程序设计者才是推动创新的技术管理者。因为顾客直接参与服务过程，因此，对不断满足顾客需要的技术创新的关注推动了服务创新。即技术创新（特别是在前台）成功与否，取决于顾客能否接受。实际上，信息技术已被当作服务业最重要的实现技术。
但是，信息技术在服务业的创新也面对许多挑战。首先，技术创新对于顾客的影响不仅局限于缺少人际关注。顾客可能必须学习一些新技能，或者他们不得不放弃某些利益。当服务传递系统改变时，必须考虑顾客作为活动的参与者或服务过程的合作生产者的贡献。其次，作为内部顾客的雇员也受到新技术的影响，经常需要再培训。第三，那些并不直接影响顾客的后台创新可能产生另一类的复杂问题。例如，在银行业磁墨字符检验设备的使用。这一创新对顾客完全没有影响，它使“隐含的”支票汇划结算过程效率更高。可是，等到所有银行都同意使用通用的字符编码印制支票时才意识到整体利益的重要。若没有一个协定，非合作银行就必须人工分类，这就严重制约了这一技术的有效性。第四，由于许多想法没有取得专利权，也阻碍了服务创新的积极性。一个就是零售业自助服务的观念，这可能为很多技术和组织的发展创造机会，但由于这类创新很容易被模仿并很快被竞争对手抄袭，因此削弱了对这方面创新的鼓励。最后，服务创新面临着一个检验尺度的难度。开发新产品时可以先对实验品进行测试以决定是否进行批量生产，新的服务项目在市场推广前则很少能够对之进行测试，这也是为什么服务创新项目，尤其是零售业和餐饮业的，失败率较高的原因。现在，服务创新通常必须在现场而非实验室里证实其意义，必须找到在推广服务创新前模拟该服务过程的具体方法。
创新就是要超越传统，对于服务业来说，新技术的冲击不仅仅局限于后台办公室。在服务传递过程中也要求顾客角色的改变。顾客对新技术的反应，可通过观察或访问来确定，并在设计中加以考虑以防止未来产生顾客难以接受的问题。
3信息技术在服务中的价值作用
服务企业怎么样才能最好地获得信息技术的价值，这是一个创造适合于知识经济时代的新管理方法的问题，而不简单地是把信息技术附加在原经营模式上面。随着服务业的竞争性质的不断变化，服务管理者应该充分认识到竞争的新含义，抓住机遇，提高服务质量，以此抵抗国内外竞争，使自己立于不败之地。注意传统上的质量、价格和便利性依然重要，但是基于信息技术基础上考虑下面提到的创造价值的源泉亦十分关键。①规模经济。当新技术的固定成本随着规模的增加而分摊时就可以实现规模经济，其结果就是单笔交易的成本降低。②范围经济。范围经济是一个全新并带有争议性的概念，它描述了全新的服务产品不需要增加多少成本就可以通过已建立的分销网络销售而带来收益。③复杂性。国内航空公司的电脑售票系统可随时分析飞机状况和乘客购票情况，从而可以对各种需要进行优化组合，应对竞争者的挑战。④界限的打破。曾经被认为是不同产业间的服务现在也趋于相同，其中最有力的证明是金融服务领域。⑤国际竞争力。全球服务贸易由于越来越便宜和灵活的交通和通信手段而获得长足发展。⑥信息密集型的经营模式。价值的实现寓于信息技术，使之包含在可能的新的经营模式的设计和信息时代产品与服务平台的设计之中。每个服务企业的产品和经营过程都将日益成为信息密集型的，并通过通信和数据网连结起来。因此，不能也不应当只从经营效率角度看待信息技术的价值。一些信息技术资源被用于提高经营效率；而另外一些则将被用来创造业务特色。产品或服务的特点将被同潜在的信息系统能力相结合，每个经营过程都将建立在独特的信息特征基础上。关键是如何在信息技术影响经营的不同方式之间进行最佳取舍。⑦开发虚拟价值链。今天，商业竞争在两个世界进行着：一个是称之为市场的物理现实世界，另一个是称之为市场空间虚拟世界。创造价值的过程长期以来被描述为联接在一起形成价值链的多个阶段。传统的物理价值链由一系列阶段组成，这些阶段从内部后勤（如原材料）开始，至销售给顾客而结束。虚拟的价值链传统地被认为是信息支持的物质部分，从而产生附加价值，而信息本身并不作为一种价值来源。因此，为了用信息创造价值，管理者必须看到市场空间。尽管市场空间的价值链能反映到市场上，但是增值过程必须首先收集原始信息，进行加工，最终传递。由于创造价值的步骤是通过使用信息来完成的，所以过程是虚拟的。在虚拟价值链的任何一个阶段创造价值分为五个活动：收集信息、整理信息、筛选信息、综合信息和传递信息。对于一家有实物出售的公司来说，这个过程用内部、生产、外部、市场和销售（物理价值链）来完成；然而，对于许多服务公司来说，只能用虚拟价值链来完成。
4信息技术在服务业中的竞争作用
服务组织作为竞争利刃的技术是信息技术。尽管存在着“信息技术悖论”，但不能否认信息技术已经并继续通过产品和服务对我们今天的生活产生巨大的冲击。因此，即使是信息技术没有带来可观的利润，很显然它已经给数百万人带来了方便。在此从以下几个方面说明信息技术在支持企业竞争战略方面所起的作用。①设置进入障碍。市场上存在许多低进入障碍的服务。可以通过利用规模经济、增加市场份额、提高转换成本、投资于通信网络和利用数据库与信息技术等战略优势创造进入障碍。②创造收入。集中在内部作业的实时信息技术在增加收入机会方面起到了竞争作用。体现在下面几个方面：一是收益管理；二是销售点；三是专家系统。③数据库资产。一家服务公司所拥有的数据库能成为具有战略重要性的隐蔽资产。装备和维护一个大型数据库本身就是竞争者进入的障碍，然而更重要的是，能从数据库中挖掘出顾客购买习惯的组合，以及抓住机会开发新的服务。④提高生产力。信息的收集和分析的新发展增强了多地点服务管理的能力。多地点单位的销售绩效信息的收集能用来区分出谁是最有效的竞争者。并且当这些成功的信息资源同其他地点的单位共享时便能提高整个系统的生产力。
虽然，利用信息技术作为竞争战略的好处很多，然而，有些战略产生了公平、侵犯隐私、反竞争、数据安全和可靠性等一系列问题。也就是说，如果滥用这些战略，结果可能会伤害顾客。
总之，在知识经济时代，我们的生活和我们的繁荣将越来越依赖于技术的创新和应用。制造业、矿业和农业将一定程度上受到技术进步的冲击，但大多数服务将专门依赖于技术和智力。只要服务组织掌握通过信息技术来建立竞争优势的机会的原则，并对信息技术的应用实施有效的管理和利用，信息技术必将成为服务组织持续改善服务质量和提高服务生产力的推动力。