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摘要：近年来，12306网站售票方式逐渐成为铁路客票销售最主要的方式。12306网站及车站售票是不允许加价的，但是，最近几年，一些以技术创新为噱头的抢票软件发展极其迅猛，尤其是在节假日，特别是在春运期间，代购网站有偿抢票问题正愈演愈烈。此问题，引发了巨大的社会关注，每每成为新闻媒体热议的焦点，甚至有人把这些网上抢票平台比喻为“网络黄牛”，给铁路带来了巨大的负面效应。但同时，关于抢票软件的法律性质分析、界定以及如何对其进行监管却几乎仍是一片空白。因此，有必要对代购网站有偿抢票问题进行专题分析研究。
关键词：代购网站、有偿抢票、网络黄牛、舆论、监管
一、代购网站抢票问题由来及相关情况
近年来12306网站售票方式逐渐成为铁路客票销售最主要的方式。12306网站和车站售票是不允许加价的，12306网站投入运行后，购票便捷性较之以往有了大幅提高，但是仍然存在着一些不足。但近些年，在铁路出行高峰期，尤其是在春运期间，12306购票系统不稳定、速度慢，验证码麻烦等问题广为诟病，这时，一些打着抢票噱头的代购网站便应运而生了，并且发展极其迅猛，据相关媒体不完全统计，去年春运有约五十余种抢票软件。
2017年，国家铁路局组织开展铁路旅客运输服务质量问卷调查。从调查情况看，通过代购网站购票的占约10%，平均每张加价约二十多元。代购网站加价已经成为最主要的加价形式，尤其是在假期、求学等客运高峰时期，加价问题集中爆发、反复出现。
代购网站有偿抢票问题，引发了很大的社会关注，每每在春运成为媒体热议的焦点。在2017年召开的全国政协第十二届五次会议上，胡亚东委员提出了《关于加强网络监管遏制互联网抢票乱象的提案》，国家发改委也多次组织相关单位专题研究代购网站有偿抢票问题。
二、代购网站调查
（一）基本情况
据不完全统计，到2018年春运期间，至少有58 家网站推出了抢票软件，主要有以下三种类型：
一是有在线订票功能的旅游网站，如携程网、铁友网、去哪儿网、途牛网等。携程网等曾在2012年被铁道部叫停，但在2013年之后，这些网站的火车票在线预订功能陆续重启。目前，这类网站是代购网站出票量的主力。
二是抢票插件，火狐、猎豹、360、搜狗等浏览器以及人民网即刻搜索、网易等搜索引擎在2013年推出了春运抢票插件，用户安装这些插件后，可以使用“一键托管”功能，系统后台就能不停刷新12306网站。目前，这类抢票软件数量繁多、鱼龙混杂，声誉众说纷纭。
三是以上旅游网站与抢票插件的手机APP，如携程旅游、同程旅游、途牛旅游、高铁管家、智行火车票等。
近来，这些代购网站之间出现了整合趋势，如携程已经将铁友、去哪儿网、高铁管家、智行火车票等都纳入了自己旗下。
（二）代购网站抢票流程
代购网站的一般运作流程是：用户登录系统后可以查询火车车次；针对指定车次，用户下订单购买车票；为用户提供抢票功能，针对未到预售期的列车车次，用户可以预约抢票；通过登录12306账号关联联系人列表，同时可以查询12306订单；用户可以管理个人信息；针对节假日，用户可以享受其他优惠活动；用户可以通过客服反馈个人意见等。
（三）代购网站抢票原理
票源都在12306平台上，通过代购网站上的抢票软件，可以提高抢到票的概率。其具体原理，主要在于三个方面：一是抢票软件的自动刷票速度快于12306系统的人工操作，比如验证码，人眼识别再快也需要几秒，但机器可以做到瞬间识别。二是机器和网络的问题，代购网站的网速远远快于旅客的家用网速，而且可以反复刷新系统。三是一些代购网站还使用了大数据技术，对每个车次、每个时间点、每个城市的余票进行比较准确的预测，并在铁路官方整点或半点放票、乘客退票、预留车票时进行自动抢票，从而提高抢票概率。
三、代购网站优劣势分析
代购网站自出现以来，一直处于社会各界舆论的高度关注之下，且存在较大的争议。调研发现，很多旅客反映代购网站尽管不是正规渠道，但是购票很方便，不应取缔。我们应该全面、科学地看待代购网站的优势与劣势，分析其得以存在的内在原因，才能找到应对之策。
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1.代购网站的优势
同12306网站相比，代购网站的优势主要体现在以下几个方面一是代购网站的登录过程与订票过程的步骤一般较少，用户可以很快完成操作，而12306网站则相对较为繁琐，尤其是验证码颇受诟病；二是代购网站的支付形式较为多样，网上银行、支付宝、百度钱包等均可以用于支付，12306网站的支付形式则更加安全；三是代购网站具有更多的个性化服务项目，如能够在预售期之前订票、设定席位等，更能满足用户的个性化需求；四是代购网站的抢票功能，能够增加部分用户在高峰时期买到车票的概率（尽管存在公平性质疑）；五是代购网站还可以提供不少延伸服务，如旅游类网站的交通、住宿、餐饮、旅游“一站式”业务，以及形式多样的红包、折扣、送积分等促销手段，12306网站的类似服务手段则比较匮乏。正因为存在这些优点，代购网站深受部分旅客，尤其是青年群体的欢迎。
2.代购网站的劣势
代购网站相比12306网站的不足之处：一是诱导用户加价购票，代购网站收取一定服务费，本无可厚非，但是实践中存在“引诱性”，如默认为“办理保险”，取消按钮往往位于网页较为隐蔽之处，抢票加价页面也往往会通过文字、图形暗示用户多交钱；二是近年来，插件类、APP类代购软件鱼龙混杂，良莠不齐，据媒体报道，有代购网站借“抢票”之名加价，实际的成功率并未提高，具有欺诈用户的嫌疑；三是现行法律对代购网站“有偿抢票”行为界定尚不清晰，有媒体将代购网站称为“网络黄牛”，确实发生过不法分子利用抢票软件和虚假证件号码，进行大量购票、退票、加价售票等活动，严重干扰正常的购票秩序，不利于广大旅客的整体权益；四是有一些软件假借抢票软件之名，实际上是病毒软件。据有关数据显示，2018年春运期间就查到7款打着“抢票”名义的病毒APP，如抢票助手、抢票大师、抢票必备完全攻略等，这些病毒软件安装后，会造成资费消耗、劫持短信、盗取隐私、诱骗欺诈等安全风险，这些行为则是需要进行严格管制与严厉打击的。
但同时，我们也看到自2018年12月27日起，铁路部门在铁路12306网站（含手机客户端），选取2019年春运能力部分紧张方向列车的长途区段，开展候补购票服务试点，以进一步改善旅客购票体验，进行候补购票服务试点的节前车次为，北京、沪宁杭、广东地区始发，终到四川、重庆地区的所有列车；节后车次为，四川、重庆地区始发，终到北京、沪宁杭、广东地区的所有列车。
候补购票服务是指旅客通过12306网站或手机客户端购票，如遇所需车次、席别无票时，可按日期、车次、席别提交购票需求，并在预付票款后，售票系统自动安排网上排队候补。当对应的车次、席别因退票、改签等业务产生可供发售的车票时，系统自动兑现车票，并将购票结果通知旅客。推出12306网站候补购票服务试点，是铁路部门坚持以人民为中心的发展思想，实施铁路客运提质计划，创新售票服务方式，提升旅客购票体验的一项积极探索；也是在2019年春运即将来临、旅客购票需求大幅增加的情况下，铁路部门推出的一项便民利民服务，目的是让旅客购票更加安全、方便和快捷。
12306网站候补购票服务试点进一步创新了铁路售票服务方式，有助于改善旅客购票体验；同时可以通过对候补数据的收集分析，及时掌握旅客实际购票需求，科学安排运力，在条件允许的情况下有针对性加开列车，铁路部门一直在做积极有益的尝试，创新方式方法，与代购网站斗智斗勇，营造合理有序的购票环境。
通过以上分析可以看出，代购网站确实存在一定优势，但是其劣势也很明显。只要铁路部门不断加强12306网站的管理、完善和优化功能开发，提高服务水平，完全有可能遏制代购网站的加价行为。
四、建议
综上所述，我们应认识到，代购网站的产生与发展具有客观的市场需求，其存在具有长期性与顽固性，不能简单化处理，必须全面地加以监管与引导。
（一）提高12306网站技术防范能力
抢票软件不断刷新12306网站，虽然提高了使用者的抢票成功率，但是增加了12306网站的访问量，甚至会造成运行不畅，从而对其他通过正规渠道购票者产生影响，具有扰乱购票秩序的嫌疑。12306网站曾采取过一些措施，对频繁刷票的软件进行屏蔽或限制，但是成效有限。事实上，许多代购网站都组建了专门团队，针对12306网站的技术措施进行破解，甚至有“道高一尺、魔高一丈”之感。为此，应继续加强技术研发，争取从技术手段上屏蔽恶意刷票的浏览器或软件，防止因访问量过大而拥堵，造成运行不畅。例如，完善图形验证码技术，在登录和订单提交环节，显示图形验证码供用户选择，提高机器自动识读难度；通过大数据技术，识别高频操作的终端设备等。
（二）优化12306网站购票体验
12306网站作为中国铁路唯一指定购票网站，应在制约代购网站中发挥更大的作用。近年来，12306网站取得了显著进步，尤其是2017年春运期间，没有发生系统崩溃、重复出票等技术问题，同时接近6成列车取消了购票验证码环节，都极大方便了旅客购票，获得了大量“点赞”。2018春运，为遏制网络“黄牛”，12306首推慢速排队机制。在2019年春运即将到来之际，推出了候补购票服务试点。未来，12306网站还应继续提升服务功能，借鉴代购网站在市场营销、多元经营方面的可取之处，努力提供便捷化与多样化的延伸服务，满足旅客的个性化需求，培育旅客的忠诚度，将客户从代购网站“抢”回来。
（三）加大“网络黄牛”打击力度
从法律层面看，代购网站有别于传统的“黄牛倒票”行为，难以被认定为“非法”，但是“网络黄牛”也是客观存在的。同时，代购网站的“有偿抢票”行为，也引发了社会各界对于购票公平性的争议，网络购票困难的群体对此存在不满，这种不满在个别媒体的渲染下往往又会转变为对铁路部门“不作为”的质疑。有关部门应加强沟通协调，遏制恶意抢票和倒票行为，防止代购网站沦为“网络黄牛”。一是加大舆论宣传力度，彰显出铁路部门维护购票秩序的决心与信心，使广大旅客认识到互联网不是法外之地；二是会同公安部门实行注册人实名核验、限制同一注册人的常用联系人数量等；三是加强监控和预警，在关键时期或特殊时期，会同有关部门对大型代购网站进行约谈，加大防范和打击力度；四是会同有关部门加强监管和整治病毒软件、假客服“退票”以及钓鱼网站等购票陷阱，避免旅客蒙受不必要的损失。
论文作者:张亮
论文发表刊物:《建筑模拟》2018年第33期
论文发表时间:2019/2/20
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