摘要：电力营销对供电企业的经营和发展具有重要作用，电力营销的主要职责是对电力客户服务中心进行管理、运营、指导、检查和协调。而电力营销的优质服务是供电企业经济效益和社会效益的重要保证。本文从电力营销优质服务的现状出发，找出电力营销优质服务中存在的问题，并提出相应的改进方法。
关键词：电力营销；优质服务；现状；改进方法
1引言
随着我国经济的飞速发展，电力客户的电力需求日益增加。在电力市场日趋激烈的竞争中，供电企业电力营销服务的优劣，将直接影响到企业经济效益和社会效益。因此，供电企业必须对电力营销模式进行改革和创新，以实现企业长期稳定的发展。
2电力营销优质服务的定义和作用
2.1优质服务的定义
电力营销优质服务是指：以电力客户作为中心，全心全意为电力客户提供相应的服务，将电力客户的需求作为落脚点，对供电企业的产品和经营理念进行改革和创新，使供电企业的服务向规范化、合理化和人性化的方向发展，为电力客户提供优质、安全、稳定的电力服务。
2.2优质服务的作用
（1）适应社会共同发展的要求
为推动社会经济的不断发展，供电企业必须为电网和电力客户提供各类电力产品和电力服务。供电企业想要长期稳定的为电力客户提供各种各样的需求，就应当改进优化其电力营销服务质量。无论是供电企业获取更大的经济效益，还是履行其社会责任获得更大的社会效应，供电企业都必须对电力营销优质服务工作进行强化和重视
（2）有利于推动整体营销发展
供电企业的营销可分为内部营销和外部营销。并且内部营销是外部营销的前提和基础，供电企业加强对内部营销的重视，建立高效、优质的服务团队，树立优质的服务形象，可以为更好的为电力客户服务。此外，供电企业应该以市场为导向，以满足电力客户需求为目标，将为电力客户服务为工作重心，在供电企业内部建立完善的监督管理机制，切实实现优质的整体营销，使供电企业由生产型向服务型转变。由此可见，电力营销优质服务对推动供电企业整体营销具有重要作用。
3电力营销优质服务的现状
3.1营销管理制度较为落后
目前，许多供电企业内部管理较为混乱，缺乏明确的、科学的电力营销管理制度。此外，供电企业内部人员分工不明确，没有完善责任制度。主要体现，当发生电力客户投诉和电力问题时，相关责任落实不到责任人。由此，长期出现“问责不具体”和“你不问责、就是你的责”等情况，使得电力工作人员服务意识淡薄、服务态度消极，根本无法实现电力营销优质服务。
3.1供电企业服务较为被动
大部分供电企业的服务比较单一和被动，并没有贯彻落实主动服务的理念。大多数情况下，均使电力客户主动跟供电公司反映问题，相关工作人员才对问题进行被动出力，主动检查和分析问题原因的意识比较匮乏。此外，很多电力工作人员仅仅将“开展优质服务”当成一句口号，思想上对优质服务的认识还比较淡薄，并没有真正意识到电力营销优质服务的必要性。
3.2服务人员思想观念陈旧
由于供电企业长期处于计划经济体制，使得部分供电企业一直抱有发展靠国家、小依靠政策、管理主要依靠行政手段等陈旧的思想观念。这些陈旧的思想观念给供电企业工作人员的服务意识产生了很大的影响，降低了工作人员对市场形势和市场规律的判断，导致无法形成多方向、多层次和全方位的电力营销服务。
3.3优质服务理念认识薄弱
目前，部分供电企业并不重视对员工的专业技能和综合素质的培养，导致电力员工无法对优质服务的理念进行了解和理解，许多电力员工并不知道优质服务、企业发展和企业经济效益之间的关系，无法理解优质服务的作用，还是局限于被动的按照电力客户和领导的指示完成相应的工作，导致在电力营销服务中存在很强的被动型和盲目性。
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3.4电力营销服务设施落后
部分供电企业的电力设备比较落后，没有运用信息化、数字化技术建立起科学合理的用电负荷监控系统，“重发、轻供、不管用”的状况一直存在。因此，无法满足电力客户对用电量的检测、查询和缴费的多方面需求；另外，部分供电企业没有建立电力用户信息管理系统和电力客户信息资料数据库，无法对电力客户实施分类服务，且无法对电力用户进行信誉评价，间接增加了供电企业的企业营销风险。
4电力营销优质服务的改进方法
4.1转变电力营销服务观念
面对竞争日益激烈的电力营销服务市场，供电企业在加强生产建设的同时，还需要对优质服务的重要性进行贯彻和落实，协调好供电企业和电力客户之间的关系，提高服务意识，为电力客户提供优质的电力营销服务。首先，供电企业根据电力市场的经济规律和电力客户需求，转变传统的电力客户服务观念，以逐步建立起以市场为导向，以满足电力客户需求为目标，将为电力客户服务为工作重心的优质服务理念，为电力客户提供优质的电力营销服务；其次，树立全员参与的服务理念，决策管理者在供电企业中主要负责的管理工作，一线员工则承担着供电企业生产、管理、营销、服务工作的具体实施，使得供电企业每一名员工心中都树立正确的客户服务理念，并通过优质的服务水平和服务质量贯彻落实，提升供电企业的电力经营服务质量。
4.2建设营销服务管理系统
部分供电企业已经开始运用电力客服服务系统，以解决供电企业电力营销服务繁杂的问题，是提升供电企业电力营销服务质量的有效途径。凭借先进的营销经验，结合先进的营销技术，建立完善的电力营销服务管理系统，将电力客户的相关电力信息录入至电力营销服务管理系统中，实现对电费抄核收、合同管理、电力检修以及其他电力营销服务的信息化和自动化，提高电力营销服务的质量和效率。
4.3规范营销服务质量和程序
供电营业厅是供电企业与电力客户进行直接接触的平台，对营业服务重量和程序进行规范和管理，能够有效提升电力营销服务的质量和水平，供电企业应当协调部门、员工和服务程序之间的关系，对供电营业厅的服务程序和质量进行科学合理的规范和细化，防止在服务程序中让电力客户的利益受到损害，并严格按照相关规范对服务人员进行跟踪，确保电力客户的利益得到保护。
4.4提高电力员工综合素质
供电企业应该加强对员工专业知识和综合素质的培养和教育，加强电力营销人力资源的挖掘，采取竞争和奖励机制，选拔一批技术水平过硬、服务意识较强的人员，组建一支高效优秀的营销服务团队；其次，加强对电力营销人员的培训，通过定期组织教学培训讲座，开展教育培训班，一方面提高电力营销人员的专业素质，另一方面提升电力营销人员的优质服务意识，提升员工的主动服务意识，使供电企业具有更加雄厚的人才储备，将供电企业从被动服务转变为主动服务，实现供电企业经济效益和社会效益最大化。
4.5建立服务监督和奖励机制
供电企业应建立完善的营销服务监督和奖励机制，为电力客户提供电力营销优质服务。首先，在供电企业内部实行监督和奖励机制，一方面，严厉打击低劣的电力营销服务，另一方面对优质服务的电力工作人员进行奖励，从两方面增强电力营销服务人员的服务质量和服务效率。其次，利用电力服务热线，结合电视、广播、报纸等媒体，对电力客户的投诉、建议和反馈进行监督和管理，形成全方位、立体式的监督体系，使供电企业实现电力营销优质服务。
5结论
供电企业的电力营销优质服务是企业发展的根本力量，能够提升供电企业的经济效益和社会效益。本文从供电企业电力营销优质服务的作用出发，介绍了目前点来营销优质服务存在的问题和不足，提出从思想观念、服务体系、员工素质和监督奖励着手的解决措施，供电企业电力营销优质服务的质量和效率不断的提高与完善，促进供电企业长久、稳定、可持续的发展。
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论文作者:翟惠萍
论文发表刊物:《电力设备》2017年第28期
论文发表时间:2018/1/30
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