诚信打造顾客满意的基石，本文主要内容关键词为：基石论文,顾客满意论文,诚信论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
顾客满意是企业长期生存和发展的前提
卖方市场向买方市场的转变要求企业的经营管理从以生产为中心转变为以顾客为中心。即企业之间的竞争就是对顾客的竞争，顾客越多，则企业所占市场份额越大，说明企业竞争力越强。而赢得顾客的前提是让顾客满意。只有企业所提供的产品和服务持续让顾客满意，企业才能长期生存和发展。
1.能赢得顾客的忠诚
显然，当顾客对企业所提供的产品和服务感到满意时，他会增加购买的频率，关注该企业的其他产品并对其开发的新产品产生浓厚的兴趣和尝试的欲望。而且随着感受到的满意次数的增加，顾客对企业品牌会产生偏爱和忠诚，从而成为企业固定的客源。帕累托的80/20法则认为，一个企业的忠诚顾客只占顾客总数的20％却创造了企业80％的利润，说明忠诚顾客是企业长期利润的主要来源。
2.能降低企业开发新顾客的广告费用和促销费用
在开发顾客的费用支出方面，有关研究表明，增加一位新顾客的成本是维系一位老顾客的5至6倍。因此忠诚的老顾客可以为企业节省一大笔营销费用。并且，忠诚顾客会将自己对产品的满意感受向周围人诉说，无形中成为企业最有说服力的销售人员。同样可以减少企业的费用支出。
失信，是造成顾客满意度下降的主要原因
市场监督体系的不完善和一些企业对短期利益的追逐，造成在现有市场上企业失信行为比比皆是。虚假广告、销售陷阱、假冒伪劣产品、承诺不兑现等频频引发消费投诉。美国科罗拉多大学管理学院在1995年公布的一项研究成果表明，导致顾客不忠诚和顾客流失的八大关键因素分别是定价、不方便、核心服务失败、服务人员的服务失误、对失误的反应、竞争、伦理和道德及非自愿的流失。其中绝大多数因素的根源就是企业守信。由于企业不诚信经营，消费者在消费过程中只能“碰运气”而不是放心消费，顾客满意度呈直线下降。另外，市场产品品种丰富、数量充足、同质化趋势越来越明显，顾客在消费时可面临无数的选择，当他对一种品牌的产品或服务不满意时，就会转向其他的品牌。而在顾客消费无明确偏向时，企业不得不花费更多的费用去吸引顾客，却又想尽快将钱赚回来而搪塞顾客，从而陷入恶性循环。
企业诚信经营才能赢得顾客
社会主义市场经济是法制经济，也是道德经济，更是信用经济。要求人们信守合约、文明经营、履行承诺、公平竞争，反对见利忘义、坑蒙拐骗、权钱交易。贯穿这些经济道德的主线就是诚实守信。诚信已成为市场经济的基本条件和必备的道德理念。另外，消费者维权意识的增强，消费理性化也使企业为维护其良好信誉而不得不诚信经营。
诚信经营是一种为树立企业信誉而进行的长期投入，必然要求企业在必要的时候牺牲短期利益甚至付出代价。但真正把顾客作为了“上帝”，“上帝”就会青睐企业并给予丰厚回报。2003年4月初，一德国客商从洛阳伊川高新材料公司采购3000吨棕刚玉，正要交货时，德国客商提出追加订贷要求。该公司克服种种困难，按时按量地实现了交贷。德客商为回报该公司的诚信经营，主动寄出了1.2万元人民币的辛苦费，并且还给该公司介绍来了几个合作伙伴。这就是诚信经营的结果。
但诚信经营并不只是做生意讲信用那么简单，更不是一个虚无的概念和为吸引消费者的一个幌子。对企业来说，它应贯穿了研发、生产、销售、服务以及对人对事的各个环节。只有企业的每一过程、每一生产经营活动甚至每一成员都践行诚信这一理念，才是真正的诚信经营。
首先，诚信经营应作为企业文化的重要组成部分及企业道德的核心管理者要从诚信是企业生存之本的高度来认识诚信的重要价值，并自觉与企业经营的每一环节融合起来，以诚信指导企业的管理和发展。加强职工道德文明建设，让诚实信用深入人心，成为每个员工的价值观和行为准则。培育员工的奉献意识和责任意识，使他们能在工作过程中由他律转为自律，从自发变为自觉，做好自己份内的事。进一步完善企业内部信用制度（包括员工岗位信用制度、职责信用制度及个人生活信用等）和公司诚信管理评价机制，奖励诚实守信行为，对失信者予以处罚，以创造良好的氛围。
IBM公司由于以公司总裁沃森父子为代表的企业领导层，始终倡导以诚信为核心的企业价值观，在对待顾客上“顾客至上，取信于顾客”，采取一切措施来满足顾客的要求。2004年4月“一元康宝”事件让IBM损失了约30万美元。但赢得了顾客对企业的信任，从而提高了企业的信用。在《财富》（中文版）2004年首次公布的“中国最有价值的品牌”排行榜上，IBM进入了前十名。
其次，把满足顾客要求作为企业经营活动的主导在研制新产品过程中，认真调研市场，想顾客所想，不断完善和创新产品，给顾客惊喜。日本资生堂公司就是按照妇女消费者的年龄，把所有潜在的妇女顾客分为四种类型，并针对具体类型顾客的特点开发相应的产品，获得了顾客的满意。
另外，在产品生产、销售及售后服务过程中，坚持产品质量，不以次充好，不掺假使假，考虑顾客的不同要求，尽量予以满足，对所售出商品实行跟踪服务，真正实现顾客放心消费。通过与顾客的相互沟通，及时获取信息，作为企业开发新产品和服务的必要参考。
最后，关键是对员工真诚，让员工满意。企业的员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。要想让顾客得到真诚完美的服务，企业必须首先向自己的员工提供真诚而完美的服务；要想让顾客感到满意、得到尊重，企业首先要让自己的员工感到满意，得到尊重。《财富》杂志的专栏作家托马斯·斯蒂文也指出，一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成，而你的员工在控制着这些小的遭遇。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。这说明企业要想顾客满意，首先要让员工满意。
根据马斯洛的“需求层次论”，人的需求从低层次到高层次分别有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。因此，在管理过程中除了给员工合理的报酬，还应创造安全的工作环境和良好的工作氛围，对员工尊重，关心员工，平等地给每个员工成长机会。真诚对待员工，让员工满意，员工就会以企业为家，自觉以主人的态度对待工作，对待企业，给顾客提供满意的产品和服务，为企业赢得顾客。