【摘要】目的：分析探讨不同就诊次数的患者对医疗机构门诊部门设置预检分诊的满意程度。方法：选择2016年1月至2017年12月期间在我院进行诊治的840例患者参与研究，根据患者的就诊次数进行分组，其中初诊患者共计420例，复诊患者共计420例。调查两组患者对门诊部门设置预检分诊的需求情况，并调查两组患者对门诊服务的满意程度。结果：经过调查研究，复诊患者对医疗机构门诊部门设置预检分诊的需求较大，多次在预检分诊部门进行咨询，和初诊患者存在显著差异（P＜0.05）；复诊患者对门诊护理服务的满意程度较高，和初诊患者存在显著差异（P＜0.05）。结论：通过在医疗机构门诊部门设置预检分诊部门，能够满足患者的咨询需求，从而改善服务的质量和水平，从而提高患者对服务的满意程度。
【关键词】初诊；复诊；医疗机构门诊部门；预检分诊；需求调查
门诊部门是医院人流量最大的部门之一，需要接待各种疾病类型患者，因此通过设立预检分诊部门，能够更好地满足患者的就诊需要，提高诊治的效率，从而帮助患者及早发现、及早治疗[1,2]。同时通过预检分诊部门的设立可以有效地改善患者对医院服务的满意度，使医患护患之间维持和谐的良性关系。本次研究中，针对初诊患者和复诊患者对预检分诊的需求情况进行了分析探讨，并调查了两类患者对门诊服务的满意情况，现将结果汇报如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选择2016年1月至2017年12月期间在我院进行诊治的840例患者参与研究，根据患者的就诊次数进行分组，其中初诊患者共计420例，复诊患者共计420例。初诊患者中男性215例，女性205例，患者的年龄在25岁至79岁，平均年龄为（57.36±2.13）岁，其中文化程度在小学及以下的患者共计104例，文化程度为初中水平的患者共计109例，文化程度为高中水平的患者共计151例，文化程度在大专及以上的患者共计56例，所有患者在此之前均未来院进行过诊治；复诊患者中男性229例，女性191例，患者的年龄在22岁至77岁，平均年龄为（56.41±2.74）岁，其中文化程度在小学及以下的患者共计109例，文化程度为初中水平的患者共计96例，文化程度为高中水平的患者共计148例，文化程度在大专及以上的患者共计67例，所有患者在此之前均有过一次或以上来院就诊的经历。两组患者的一般资料经过对比没有显著差异（P＞0.05），因此具有可比性。
1.2方法
采用调查问卷的方式对患者的基本信息进行调查，主要调查患者的性别、年龄、疾病类型等资料，并统计初诊患者和复诊患者来院后在医院门诊预检分诊进行咨询的次数，调查初诊患者和复诊患者对预检分诊部门的需求情况。同时采用满意度调查问卷调查初诊患者和复诊患者对门诊服务的满意程度，并将统计的结果进行对比。
1.3观察指标
将患者在门诊预检分诊进行咨询的次数分为1次、2次及以上；将患者的满意程度分为非常满意、满意、一般、不满意4种。
1.4统计学方法
本次研究使用SPSS19.0统计学软件对两组患者的数据进行分析与处理，计数资料以[n（%）]形式表示，采用卡方对其进行检验，当P＜0.05时，代表两组数据差异存在统计学意义。
2.结果
2.1两组患者对医院门诊预检分诊的需求情况统计
经过调查研究，复诊患者对医疗机构门诊部门设置预检分诊的需求较大，多次在预检分诊部门进行咨询，和初诊患者存在显著差异（P＜0.05），如表1所示。
表1 两组患者对医院门诊预检分诊的需求情况统计[n（%）]
3.讨论
随着社会经济水平的不断提高，人们的生活水平也有了极大的改善，但是自然环境和生活环境在飞速发展的经济下不可避免地会受到一定的破坏，由此一部分人的身体素质也相应的有所下降，这就使得不同类型的疾病也更容易侵蚀人们的身体，这就使得来院就诊的人数不断上升。医院每天需要接待大量的患者，加上医院的内部环境相对比较复杂，尤其是初次就诊的患者经常摸不着头绪，无法顺利、快速地找到就诊的部门，而且身患疾病的患者大多心里紧张、焦躁，这就增加了医患、护患摩擦的概率[3,4]。而医院门诊预检分诊部门的服务工作能够有效地改善这一现象，帮助患者迅速就诊，为患者提供快速准确的信息咨询，避免延误患者的病情，从而提高患者对门诊服务的满意程度，进一步提升医院提供服务的质量和水平，对于树立医院的良好形象具有积极的帮助。
在医疗机构中，预检分诊部门的工作质量和医疗结构的管理能力、服务水平有着密不可分联系，预检分诊部门所提供的信息咨询和诊断越准确、越及时，则代表该院具有较高的管理水平，能够提供高水平的服务。通过预检分诊，患者可以知道自己是否进行了正确的挂号，避免在就诊中因慌乱而出现的挂号失误现象，也可以及早帮助患者诊断病情，以便转入正确的科室进行有效治疗[5]。由此可以看出，高质量的预检分诊工作，有利于构建和谐、良性的护患关系和医患关系，降低彼此间的摩擦可能性。从本次研究结果可以看到，初诊患者在预检分诊部门进行咨询的次数和复诊患者相比存在显著差异，虽然初诊患者对预检分诊部门的满意程度较高，但是和对照组相比仍然存在一定的差异[6]。分析原因可能是由于患者初次来院就诊，对院内部门不了解，即便在门诊部门进行咨询后仍然存在一定的问题遗漏，在就诊过程中出现一定的延误，使得护理服务的质量有所下降。因此医院的门诊部门应该继续进一步加强对初诊患者的服务工作，指导护理人员以热情、积极的态度主动为患者提供服务，从而使患者感到亲切、温暖，改善患者对门诊服务的满意程度[7]。对于患者在就诊咨询过程中提出的要求，应尽最大的努力帮助患者达成，从而使患者能够保持良好的治疗心态，降低治疗过程中新的问题出现概率，使患者的治疗能够顺利展开，形成良好和谐的医患关系和护患关系。同时门诊预检分诊的护理人员应该加强自身专业知识的学习，提高自身的表达的能力，从而改善与患者之间的沟通效果，从而有效地为不同的患者提供有用的信息咨询，及时准确地传递信息[8]。同时门诊预检分诊的护理人员应该严格遵循首诊负责制，当患者出现不满情绪时，仍要以积极的态度接待患者，问清患者的不满原因，并深入调查导致误会的原因，坚持实事求是的态度解决问题，从而化解与患者的矛盾，并对出现的问题进行反思，改善服务的质量，减少矛盾出现的可能性[9]。由于门诊预检分诊部门需要接待大量患者，因此护理人员时常会遇到一些棘手的问题，因此护理人员应有强大的心理素质，保持冷静和耐心，面对患者的再三询问保持良好的服务态度，只有这样才能取得患者的信任。门诊预检分诊的护理人员在向患者介绍相关医疗技术的同时，还需要向患者指明就诊的科室方位和流程，从而使患者的就诊效率提高，有效地提高医院的服务质量[10]。
根据以上的研究分析结果显示，在医疗结构中，门诊预检分诊部门具有重要的意义，其服务质量的高低与患者需求的满足程度有着直接的联系，同时也直接影响到患者对门诊服务的满意程度。随着现代医学模式和护理模式的不断进步和成熟，优质护理服务作为一种新型护理模式逐渐在各个医院中推广开来，因此门诊预检分诊服务同样需要进一步加强管理，坚持在服务中以患者为中心，提供高质量的护理服务给患者。可以通过指示牌等形式在醒目处标注门诊预检分诊部门的信息，从而方便患者尤其是初诊患者及时找到正确的就诊部门。通过提高服务的质量和水平，使患者对服务的满意程度有所提高，从而避免不必要的纠纷和摩擦，为患者的治疗争取时间，减轻患者的心理负担和经济负担。
结语：
综上所述，在门诊预检分诊提供服务的过程中，复诊患者比初诊患者的需求量更大，且满意程度更高。由此可见，需要对初诊患者加强预检分诊部门的服务工作，从而提高初诊患者来院诊治的满意程度，构建和谐的医生、护士、患者三者之间的关系，有利于患者疾病的治疗，有利于医院服务质量的提高，也有利于良好的医院形象的建立，因此值得临床推广应用。
参考文献：
[1] 宋诗尧, 谭明英, 周玉萍. 初诊与复诊患者对大型综合性医院门诊预检分诊服务的需求及满意情况的调查分析[J]. 华西医学, 2015(7):1331-1333.
[2] 李琴, 孙爱娟, 谭明英,等. 大型综合医院门诊设立初诊患者服务区的探讨[J]. 华西医学, 2016(11):1907-1909.
[3] 龙婷, 谭明英, 程欣. 精细化管理在综合医院门诊分层诊疗的实施成效[J]. 中国医院, 2017, 21(3):59-61.
[4] 戚传菊, 卢天珍, 王翠,等. 县级综合医院门诊患者健康教育需求调查分析与对策[J]. 中国民族民间医药, 2012, 21(16):71-72.
[5] 陈水红, 王飒, 方莉,等. 虚拟挂号就诊模式在急诊预检分诊中的应用[J]. 护理与康复, 2016, 15(5):478-480.
[6] 王冕, 陈娟. 某口腔医院门诊患者就诊满意度分析[J]. 首都公共卫生, 2016, 10(2):67-69.
[7] 卞苏环, 丁小容, 罗捷,等. 电话回访出院患者护理满意度现状分析与对策[J]. 国际护理学杂志, 2012, 31(5):861-863.
[8] 刘娟. 门诊护理工作中护患纠纷的原因和防范措施[J]. 吉林医学, 2014, 35(8):1733-1735.
[9] 李亚倩, 翟珊珊. 门诊儿科分诊护士与患者的沟通技巧[C]// 全国门急诊护理学术交流会议论文汇编. 2011.
[10] 倪利琴. 患者满意度调查及门诊护理质量改进的效果分析[J]. 中国现代医生, 2012, 50(4):139-140.
论文作者:赖玉明 张媛媛 王静
论文发表刊物:《医师在线》2018年2月下第4期
论文发表时间:2018/5/10
标签：患者论文; 门诊论文; 部门论文; 满意论文; 程度论文; 需求论文; 医院论文; 《医师在线》2018年2月下第4期论文;