摘要：电力企业的经营成果，最终是由回收的电费来衡量。“智能电管家”是湖北省电力公司新推出的“轻松购电、智能用电、实时服务”的新型“互联网+”智能用电模式，它是以互联网为手段，以智能电表为核心，通过建立电力销售与用户双向互动，提升用户用电体验感，让用电客户享受电力“互联网+”增值服务，对防范资金回收风险、提升经营效益起到了非常重要的作用。本文阐述了电费回收工作的中存在的困难，以及影响电费回收的外部和内部因数，提出了供电企业做好电费回收工作的对策与建议
关键词：智能电管家；电费回收；营销
0背景
随着智能电网与互联网技术的飞速发展与应用，为了让广大用电客户能体验到双向互动式新型用电模式，湖北省电力公司特打造了全新服务品牌--“智能电管家”。省公司营销部出台了《“智能电管家”推广指导意见》、《“智能电管家”品牌宣传推广方案》，“智能电管家”突出了管理规范化、制度化，达到客户关键信息明晰、信息采集高效、服务保障高效、职权责任明确的效果智能电管家实现了电力客户“即购即用”和“网上查询、网上支付、自主管理”，更加突出了供电人对用电人的服务属性，用户可以在网上预交电费，自动停复电等，提升客户的整体用电体验。
1.供电企业的电费回收现状
供电企业是指依法取得电力业务许可证，且从事供电业务的企业。供电企业应当按照法律、行政法规和规章的规定，向用户提供质量合格、价格合理、行为规范的供电服务，并接受电力监管机构的监管。电费，即用电费用。就是一个企业、单位、个人在一定时间内所耗费的电能电量所产生的费用。对电费的及时回收能有效的增加企业的资金流动性，加强电力企业的迅速发展。
2.“智能电管家”实行之前电费回收存在的问题
（1）传统的电费回收制度已经淘汰，缴费模式太复杂，在收费的过程中手续太过复杂，容易出现错误，在传递的过程中会出现误差，影响电费的回收。
（2）对于用电量较大的企业，使用传统的缴费模式既浪费时间还没有效率，如果没有及时缴费就会导致企业停止生产，带来经济损失。
（3）企业的电费管理制度不健全，缺乏宣传，购电用户没有认识到缴纳电费的重要性，导致电费回收率较低。
3.“智能电管家”在宜昌公司的应用
宜昌公司开展“智能电管家”业务遵循“全覆盖、全采集、全费控”的工作理念，打造抄表自动化、核算智能化、回收费控化流水作业闭环管理模式，大力推广和发展智能电管家业务。智能电管家实现了电力客户“即购即用”和“网上查询、网上支付、自主管理”，更加突出了供电人对用电人的服务属性，用户可以在网上预交电费，自动停复电等，提升客户的整体用电体验。通过建立了互动平台。一是客户实现了自主管理。“智能电管家”让客户实现了自主查电、自主缴费、自主节能、自主了解电价调整情况、自主查询业务办理进程、自主掌握停电信息合理安排生产生活，实现了用电自主管理，给公司带来了巨大的社会效应和品牌效应。二是为“大数据”平台奠定了基础。“智能电管家”的推广应用，为电力营销的海量数据与各大平台实现了有效对接，为建立营销“大数据”平台、实现营销智能化奠定了坚实基础。
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4.“智能电管家”在电费回收后的优势
4.1创新现有电费收费方式
在当前阶段，随着微信、支付宝等第三方支付软件的兴起与普及，大多数年轻人都安装了手机银行、微信和支付宝等软件。由于很多老人只懂得柜台缴纳电费一种方式，供电企业可以将缴纳电费的任务交给年轻人。在实际操作时，供电企业为每一户人家开通网络缴纳电费，即便年轻人不在家也可以直接通过网络金融软件实现异地缴费。“智能电管家”不仅提高了电费缴纳的效率，同时也使得老人们免于缴纳电费的奔波与劳累。另一方面，对于电力企业的大客户，在当前时期还应当采用传统电费缴纳方式，这样更符合大客户的需求和习惯。此外，电力企业还要进一步拓展缴费渠道、电子化缴费方式的宣传和智能电管家的推进。
4.2做好用电大户风险防控工作
用电大户一户缴纳的电费往往抵得上万普通用户所缴纳的电费数额，故而供电企业要重点做好他们的风险防控工作。在实际操作时，供电企业要对用电大户以及那些高耗能、高污染企业实行“安装费控装置、担保、多次抄表结算”等强制措施。如果有企业出现恶意拖欠电费的情形，供电企业要将这些企业上报政府，并申请取消其大用户直购电交易的资格，“智能电管家”可以避免用电大户拖欠电费的威胁。此外，供电企业还应当请求政府公示经营不佳的企业，并且在次年对这些企业实行月缴电费制度，从而切实保障供电企业的利益。
4.3提高电费催缴工作质量
在当前阶段，供电企业要防范电费回收风险，还需要提高现有电费催缴工作质量。在实际操作时，首先，要对收费人员进行培训，提升他们的专业技能和相关法律知识，当面对“钉子户”时，工作人员可以依法对其进行教育。其次，要将电费回收责任明确到个人，为每个收费人员设定月工作考核目标，如果无法完成目标考核，将对其进行一定的经济惩罚，而如果完成目标考核，将对工作人员发放奖金。“智能电管家”可以完善缴费提醒工作，利用短信、电话等方式来提醒用户缴纳电费，避免直接与用户的冲突。如此一来，也可以提高用户的满意度。
4.4完善现有电费预警机制
为了更好地防范电费回收风险，供电企业还要完善现有电费预警机制，“智能电管家”可以做好电费回收风险的“事前预警、事中控制、事后救急”等工作。对于高压客户，要专门为其实行电费回收“一户一册”，逐户落实电费回收责任人、催收人和监督人，明确各户欠费风险和催收措施。为了提高电费催缴效率，供电企业还要安排专人来跟踪催费缴费后续进展，同时针对那些逾期不缴电费的用户采取适度停电措施。
4.5提升客户服务工作质量
在当前阶段，“智能电管家”实施以后可以推进服务网格化管理。要通过发放服务名片、监督电话以及在公共电力设施旁边张贴宣传海报的方式来宣传电力企业服务监督电话，用户就可以随时随地通过电话联系电力企业客服人员。当收到用户的投诉或者建议后，客服人员要在第一时间将问题上报解决。当问题解决后，还要做好问题的反馈工作。电力企业客户服务质量就可以得到显著的提升，而用户的满意度也会提高
5.结束语
宜昌公司全面推进智能电管家应用，既方便了客户用电，又方便了客户缴费。实现了居民用电智能化服务，充分利用现代科技技术和金融代扣手段，改变现有的电费回收模式，确保电费按时结零，提高了优质服务水平。
参考文献：
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[3]马兵，赵超.智能电管家服务千万家[J].农电管理，2016，02：26-28.
论文作者:刘晓霜,敖青
论文发表刊物:《电力设备》2017年第28期
论文发表时间:2018/1/17
标签：电费论文; 管家论文; 智能论文; 客户论文; 供电企业论文; 电力论文; 工作论文; 《电力设备》2017年第28期论文;