中层管理者的服务理念，本文主要内容关键词为：中层论文,管理者论文,服务理念论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在组织体系中，“中层管理者”处于中间的位置：在高层领导者之下，在部门所有人之上。与基层相比，中层有更多的机会直接向高层申述自己的意见，接受高层的耳提面命，能更快、更多、更准确地获得那些为基层所广为关心的诸如工资福利、人事变动、考核晋升、发展规划等方面的信息；与高层相比，中层对基层普遍有着更全面深入的了解，知道他们的所急所欲和对上级决策的真实态度，也可能更清楚组织的实际形象，这是一个方面。另一方面，中层管理者既是组织战略决策的第一执行者，又是所在部门的直接管理者，同时还是整个组织体系运行过程中必不可少的协调者。要在这几个不同的角色中伸展自如，最好的办法之一就是努力使自己成为组织最优秀的服务者。只要养成了服务的习惯与心态，中层管理者在开展工作的时候才能保持高涨的热情，才能得心应手。
中层管理者的服务观念
中层管理者的管理职能是毫无疑问的，但如果把它的职能仅仅理解为管理，那就落伍了。学校中层管理者的职能应该转变，每一个部门、每一个岗位都要开动脑筋想一想，看我们能不能为学生、为教职员工、为所有与我们有合作关系的单位开展“一站式服务”，或者让我们现有的服务方式变得更体贴入微？
要实现从管理到服务的转变，关键在观念。如果简单地将“管理”理解为就是布置工作、发号施令，就是监督、裁判甚或小团体主义，那就肯定无法融入服务，无法转变职能。相反，如果我们的中层管理者都能意识到管理就是服务，服务就是最有效的管理和优秀的管理者首先应该是服务的楷模，那么我们的工作作风、工作态度就会发生根本的转变：原本不胜其烦的工作可能变得轻松和有意义了；原来讨厌的部下也可能变得顺眼了；原来和自己别别扭扭的部门竟也顺畅多了，为什么？就是因为你把自己摆在了服务的位置上，意识到在学校这个整体里人人为我，所以理应我为人人。这样一来，人与人之间、部门与部门之间的关系就简单多了，矛盾就少多了，管理自然就好多了。可能我们中的不少人都有过这样的感觉：有时部门与部门之间办事太累，无效劳动太多，有时候甚至眼看着人家出错也不吭声，这些都源于合作意识不足，或者心胸不够开阔，而服务观念恰恰与合作、气度等有着密不可分的关系。
中层管理者的服务技巧
没有正确的观念指导，肯定搞不好管理，但是光有好的愿望而没有能力(技巧)支撑，同样不能搞好管理。既然管理就是服务，要让管理出成效，就需要掌握服务技巧。怎样才能练就过硬的服务技巧呢？我认为，一靠制度的建立与保障，二靠规范到位的严格训练。我们的每一个部门、每一个岗位都应该有详细的工作职责、工作程序、考核标准等，而这恰恰正是我们学校目前所缺少的。我们应该切切实实地组织每一个部门、对每一个教职员工进行严格规范的训练，用一句时髦的话来讲就是“格式化”。近年来，我们学校，或者是各个部门，没少提出很多很好的管理理念，但我们最基本的管理训练却没有做好。部门新来了教工，简单的训练就是开开会，讲讲校史校情，把制度布置下去。至于这位新教工手上做的事到底应该通过多长时间的训练才算到位，该怎样训练？没有，反正进来了就先干，最多给你指派个“老”教工让你跟着干，这个人若好心大度就教你，否则你就只能“偷师”、“自摸”了。表面上看好像省略了专门培训的成本，实际上这同样是需要成本的，而且付出的成本更大更高。因此，重视新人入职的初始培训，加强对全体教职员工的后续培训，是我们提高和保证服务质量的最根本、最重要的措施之一。
中层管理者的服务水平
中层的服务水平主要用服务效率和服务质量这两个指标去衡量。
有人说，现在的高层管理者应该抓的就三件事情：一是制定战略，二是抓队伍的执行效率，三是密切关注生存环境的变化。既然高层要抓效率的执行，当然需要中层的呼应和配合，而且由于中层面对的人员数量更多，素质参差不齐，工作更具体琐碎，因此中层抓效率的难度、力度从某个角度来讲会比高层更大。效率的提高主要依靠观念的指导和能力(技巧)的支撑。
服务质量的保证首先要求中层管理者对学校的决策、制度等是一个坚定不移、精益求精并且是充满了主动性的执行者。在这里我想给大家讲一个外国的管理故事：有A、B两人，从小是同学，成绩相若，又同时进入一家公司任职。一段时间以后，A获得了提升，B很失落。有一天B终于忍不住了，找到经理质问为何只提拔A而不提拔他？经理没有立即直接回答他的问题，只是要求他先到市场上看看有没有土豆卖？B去后转来回复说有。经理又问多少钱一斤？B又跑去问明后回复。经理再提出想看看货样，B只好再跑了一趟。完事后经理让B先别走，然后将A叫来，当着B的面，经理重复了刚才对B所提的第一个要求：到市场上看看有没有土豆卖？A去了，回来告诉经理：市场有卖土豆的，多少钱一斤，并且呈上了货样、还把与土豆价格相若的西红柿等农产品的货样，售价一一呈上、报出。这时候，经理才语重心长地对B说：现在，你应该得出你刚才所提问题的答案了吧？B心服口服地点头。对于经理的指示，A和B可以说都是忠实的执行者，但B仅是一种被动的、毫无创意的执行，所谓“踢一脚，动一动”。而A则不然，他在执行的过程中充满了预见性、主动性和精细性，所以他的工作能取得事半功倍、让人惊喜的效果；其次是部门正职在工作过程中务必要注重细节，追求完美。要深谙细节表现修养、细节体现艺术、细节隐藏机会、细节提高效率、细节产生效益的道理。我们学业集团也有上万人的规模，不管多么小的问题，只要乘以一万，也就成为大问题了。所以我们务必养成对每一项工作都穷其细节、精益求精的良好习惯。比如举行大型活动，不仅要将过程的具体工作做足，还要做好预案。所谓预案，就是专门用来应对突发事件的方案。很多人在安然的环境中容易对预案不以为然，殊不知危险与平安就如生死一样，仅一线之隔，且无法预料。假如在一个户内举办的大型晚会中我们做好防范火灾发生的预案，在后台、门口、楼梯、电梯等要道安排配备了手电筒的值岗人员的话，一旦发生火警，在断电的漆黑中，那几支手电的作用就具有了无与伦比的意义：它的亮光多少能稳定公众的情绪，能指明疏散、逃生的正确方向，帮助人们赢得脱险的时间，因而能够最大限度地减少人员的伤亡。预案的无可估量的价值就在于此。最后是要保证时间、精力的投入，避免顾此失彼，忙乱无序。