摘要：电力营销是企业服务公众的重要环节，其作为市场经济的产物，可以与用户建立互利互信关系，帮助企业实现利益最大化。因此，电力企业若想得到长久发展，需要注重电力营销服务工作，从用户需求与利益出发，提升专业水平，开展优质服务。
关键词：电力营销；优质服务；对策分析
1 电力营销及优质服务的重要性和必要性
对于供电企业而言，优质服务不仅是其拓展市场的通行证，更是其生命线，要想形成良好的电力品牌，良好的电力营销和优质服务至关重要，且必不可少。首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一是电力工业是国民经济基础产业，换句话说电力产业的好坏直接决定了社会发展速度和人民生活质量高低。因此，长久以来，人们都十分关注电力保障问题和供电服务问题，这直接关系着每个人的切身利益；二是随着社会的发展，人们对供电企业的服务提供了更高的要求，人们期待的就是优质服务，因此，只有为客户提供优质服务，才能满足客户的期待，使其对供电企业存有好感，如此才有利于社会稳定和谐发展。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业具有服务性、基础性和公用性等性质，这些性质决定了其承受着相比一般企业更多的基本社会责任，优质服务是其必须要完成的目标。和谐社会的构建，要求供电企业提供高效的优质服务，做到流程规范、可靠性高、事故率低、服务高效等方面。优质服务的目标对供电企业管理工作提出了较高要求，优质服务的实施和完成是一项任重而道远的工作，在实际工作中应将服务承诺和服务理念真正落实到优质服务工作中，为用户提供更为安全、可靠及优质的电力。再次，供电企业生存发展离不开优质服务。电力行业正在经历巨大的市场化改革，各供电企业面临着前所未有的机遇和挑战，可知的是市场竞争将空前激烈。面对这种形势，供电企业必须重视起来，强化自身的服务和营销手段，选用先进的服务理念，树立正面的企业形象，才能让自身企业在激烈的市场竞争中取得优势地位，可以说，优质服务对于供电企业的长远发展具有决定性影响，否则其要想在激烈市场竞争中占据一席之地极其艰难。
2 电力营销服务中主要问题分析
电力企业在发展的过程中，存在着过于重视电力生产活动，长期忽视电力营销，主要是受传统电力体制模式影响。以前，电力行业竞争比较少，电力营销对于电力企业影响不是很大，因为用户会自己找电力企业合作。随着电力市场环境的变化，因为新能源的不断冲击，使得电力企业发展面临巨大挑战，在这种形势下，只有在思想上重视电力营销，形成一套完整的营销机制，并且时刻保持着服务用户，服务社会的营销态度，才能得到用户认可，让用户更加信任电力企业，扩大市场占有率。可是，在开展电力营销工作过程中，大部分员工不重视服务，只在乎是不是达成了买卖关系，营销理念还有一定的偏差，导致电力营销服务不能带给用户良好体验。电力营销具有特殊性，在营销其他商品的时候，产品是可以实实在在的东西，用户可以看到东西，电力营销没有实物，销售的是无形产品，这就对服务质量提出了更高要求，服务质量跟不上，或者是电力供应不能满足用户需求，长期存在着电力供应不稳定的问题，用户对电力产品会出现信任危机，电力营销就不能达到预期效果。此外，电力营销普遍问题是服务被动，工作人员没有接受过专业营销培训，服务意识比较淡薄，在销售电力产品的过程中，基本上都是等着用户找上门，缺乏主动服务意识，这样就很难在市场上立足。营销人员的职业素质差，服务态度还有很大的提升空间，没有掌握营销手段，在接待用户的时候服务态度差，办事效率低，对用户的询问表现出不耐烦，在电力企业和用户之间树立一道高墙，用户对电力企业的好感度立马会下降，客户流失率高，这样就很难形成竞争力。
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3 电力营销加强优质服务有效策略
3.1 电力营销要开展多渠道服务
电力营销要转变理念，不能单纯的靠面对面服务，还开通更多的服务渠道，提高电力营销的效率，及时高效的为用户解决问题，这样就能实现优质服务目的。构建电力营销服务平台，还要有营销服务专线，用户有不明白的地方，就可以在网络中进行咨询，电力营销服务平台要由专人管理，实时刷新用户留言，快速帮助用户答疑解惑，为他们提供高质量服务。无论是电话服务还是网络服务，都要对营销人员进行专业培训，提高服务意识。在电力产品销售出去以后，还要进行电话回访，了解用户的用电体验，将意见反馈给电力生产部门，根据用户的意见改善电力供应中问题，用户的用电体验会更加满意，电力营销就能实现优质服务。另外，营业厅要开辟专门的服务区域，让用户可以更加方便的咨询关心问题，明确要在哪个窗口办理业务，这样就能省去很多时间。对于老弱病残人员要开辟快捷通道，采取人性化服务。
3.2 完善电力营销管理制度
电力营销要提高服务质量，就必须依赖于制度支持。电力企业要根据电力营销工作特点，完善管理制度，每个营销人员负责不同区域，这样就能让电力营销责任化，工作人员必须掌握用户基本信息和资料，有针对性的进行服务，哪个区域出现了大规模的用户流失，不但要分析原因，还要对营销人员进行处理。加强对电力营销监督，组织人员不定期检查，发现服务态度有问题，办事效率低，对用户不尊重的行为，就要打分和评价，并且纳入到绩效考核中去，也就是说考核既要和业务挂钩，也要和服务联系起来，绩效考核会更加全面，可以提高营销人员的责任心和服务意识。建立奖惩制度，对于服务质量差的员工，要进行通告批评，还要罚款，对其他员工起到警示作用。提供优质服务的员工，加大奖励的力度，每个月还要评选出优秀员工，这样就能起到榜样作用，有助于营销人员改善服务。
3.3 加强对营销人员培训
电力企业要加强对营销人员培训，开展业务培训的同时，还要加强职业道德教育，提高营销人员思想觉悟，服务质量要跟上，还要树立主动服务意识，不能总是等着用户来找，而是要主动去开拓市场。在办理业务的时候，耐心一定要好，和用户保持联系，主动交流和沟通，并且要让用户为营销服务质量提意见，根据用户意见不断优化服务质量。定期开展用电设备安全检查工作，排除设备安全故障，为用户创造安全用电环境。
3.4 推广智能服务
电力营销要全面推广智能化服务，缴纳电费不用去窗口，可以通过网络平台直接缴费，并且自动生成缴费单，这样就省去了排队时间，服务效率更高。电力营销要通过信息系统，对用户用电情况进行监督，发现异常要及时组织人员检查，提高电力产品安全性。还要利用远程监控系统，对用电情况进行评价和分析，为用户提供多样化电力产品。
结语
综上所述，提升电力市场营销中全面优质的服务，不但要及时的更新电力市场营销的观念，同时还要实行电力市场营销集约化管理。由于电力市场的竞争日趋激烈，所以电力企业只有创新营销方式，为客户提供高效优质的服务，才能获得客户的认可和青睐，才能不断促进企业的持续快速发展。
参考文献：
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[2]薛丽.电力营销优质服务提升的有效对策[J].现代营销（下旬刊），2016（8）：64-64.
[3]王瑞璟.电力营销优质服务提升的有效对策讨论[J].科学与财富，2017（16）：16-16，17.
论文作者:刘昌涛,程艳丽,马民,王静
论文发表刊物:《基层建设》2019年第26期
论文发表时间:2019/12/18
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