小天鹅的管理思想，本文主要内容关键词为：管理思想论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一个企业，总得要有点管理思想，没有这个理念，企业就没有灵魂。
无锡小天鹅股份有限公司是目前国内最大的生产全自动洗衣机的股份制企业。产品连续九年被国内贸易部评为市场畅销名优产品，全自动洗衣机的市场占有率连续五年达到40%以上。我们是如何创造名牌产品的呢？
一、以质量创造市场
在生产经营实践中，我们深刻认识到：一个企业出产的不仅仅是产品，而更重要的是信誉和质量。如果一个企业出产的仅仅是产品，那只是前几年计划经济的简单重复；只有出产的是信誉和质量，才是走向市场经济的新起点。谁的产品质量好、谁的企业信誉好、谁的产品就有竞争力。质量是保证市场的基础，是进入市场的通行证。
企业要做到出产的是信誉和质量，必须要有两个支撑点，即：企业必须要有同行一流水平的产品；产品必须要有同行一流水平的质量。这两条缺一不可，否则企业就等于建立在沙滩上。
企业要发展，必须集中精力研究消费者。为了适应销售，了解和满足不同层次市场、不同层次消费者的需求，我们组织技术、生产、服务等部门的负责同志进行了“小天鹅质量与服务万里行”活动， 在短短40多天时间里，两辆汽车带着全体小天鹅员工的拳拳之心，走访了20个省（市）的26个城市，行程2.5万多里，接待用户咨询3万多人次，收到各类建议208条，拜访了100多个大型商场的老总，听取了各地质协、消协等领导的意见，200多家新闻单位对这项活动给予了大力支持与宣传。通过建议汇总，我们利用1994年一年时间，全力开发出了三个系列的10个品种，成为同行业中品种最多、容量规格最多、系列变化最多和价格层次最多的企业，而且制订了各种不同型号产品的市场定位策略：以新颖点子产品巩固第一市场——大中城市市场；以成熟产品开发第二市场——中小城市市场；以高档“模糊”产品抢占中心城市——各省会城市。
今天的质量就是明天的市场，真正好的产品是消费者在实际使用中体会出来的，而不是靠金、银牌评出来的。因此我们在拿到金奖的第二天，不是开庆功会，而是开了一次“对照金奖找差距”的全面质量管理分析会，发动全体员工从市场领先者的角度给工厂和产品提出了72条整改意见，在此基础上，立即开展了更高层次的质量攻关，把国家规定的无故障运行400次的标准，着实提高到了国际最先进的5000次标准， 并于1992年通过5000次标准考核。
有一次，总装车间的工人在下班时发现线上有二颗专用螺丝钉，立即意识到这肯定是多领或哪台机上漏装造成的。结果他们在班组长的带领下，自发组织起来，用了整整半夜时间，硬是从当班已封箱打包的近千台的产品中找到了那台漏装的洗衣机。这件事虽小，但反映出了工人们强烈的质量意识。
通过这几年的不断努力，我们逐渐在质量工作上形成了“四个化”：
质量标准国际化：把国际最先进标准作为企业的内控标准，到达“5000次”；把满足用户的需要作为工厂的考核标准，达不到不出厂。
质量管理标准化：围绕ISO9000系列标准，制订《质量手册》， 进行质量管理，目前工厂三大系列的主要产品均获得了“长城标志”，通过了产品安全论证，今年将要通过ISO9000系列的认证。
质量考核严格化：全公司统一实行以“一次装配合格率”为核心的“质量效益工资制”，实行质量零缺陷、一票否决，做到了处理质量问题当天清。
质量体系规范化：进一步加强了企业内外部的质量体系，实行了外协考核百分标准、体系内部质量审核的严格程序，深化了全面质量管理。
二、以信誉开拓市场
我们小天鹅人有个理论叫“产品三段论”，即产品的生命可分为三个阶段，工厂生产出来是第一阶段，从商店到用户的流通是第二阶段，用户实际使用是第三阶段。计划经济体制下的企业，只对产品生命的第一阶段负责，我们强调质量和信誉，就是要对产品的“终身”负责，而实际上，真正体现使用价值的，还得从第三阶段算起，它是产品实现“自我价值”的重要保证。我们认为，最有信誉的人，制造最有信誉的产品；最有信誉的产品，开拓最有信誉的市场。所以，我们以信誉求发展，以信誉拓市场，紧紧围绕“领先者的地位、责任、策略、承诺”开展工作：
1.领先者的地位：
按照市场占有率的高低，产品在市场中的定位可以分为四类：达到40%以上的为领先者地位，达到30－40%的为挑战者地位，达到20－30%的为追随者地位，而在10%以下的则属于补缺者的地位。小天鹅经过这几年的努力，始终保持着40%的全自动洗衣机市场占有率，夺得了领先者的地位，成为行业的排头兵。但这只是暂时的，市场竞争无情，为了保持领先者地位的持久性，我们强调了必须达到五方面的领先，即：经营观念的领先、产品创新的领先、市场建设的领先、规模经济的领先、员工素质的领先，这些领先能不能跨世纪，也正是使我们不能高忱无忧的最大课题。
2.领先者的责任
所谓领先，就是比他人抢先一步，高人一筹。因此它不是简单地跟着市场走，围着产品转，而必须是引着市场走，领导新潮流，必须是想用户所未想，做顾客所未做的事。因为市场有时具有误导性，象1988年的抢购风，就在一定程度上导致了假冒伪劣、以次充好、盲目布点、重复建设等现象的蔓延；市场有时具有滞后性，往往不能及时反映消费结构的迅速变化；市场有时还具有无序性，往往会使供求关系发生扭曲，如1994年底洗衣机的跌价风，险些导致前几年“电扇大战”、“空调大战”的重复，造成价值与使用价值的严重背离，造成行业内部的严重混战。
小天鹅之所以能在激烈的市场竞争中，坚持走自己的路，其原因就是时刻想到自己肩负的责任、自己的企业行为对行业的影响以及应该为中华民族创立自己的名牌而带好头，这是义不容辞的责任。
3.领先者的策略
策略之一：详细搞调查，准确选市场。
策略之二：名品进名店，抢占制高点。市场犹如战场，抢占了制高点，就控制了全局。因此，“选好商场是做好生意的第一关键”。人们崇尚名牌名店的欲望越来越强烈，我们的策略就是“一流产品进一流商场”。在全国一百多家商界台柱子商场中，与我们建立亲密业务往来的就有70多家，占60%以上。在上海中百一店，200 台“小天鹅”不到三天就被买光，1994年这家拥有近五万种商品的商店，营业额达25亿元，其中光小天鹅单个品种的营业额就超过5000万元，小天鹅成了中百一店的最大客户，中百一店也成为小天鹅的最大经销商。有信誉的产品进有信誉的商店销售，两者越销越有信誉。近年来，我们企业无死帐、呆帐，并且做到无三角债，其奥秘就在这里。
策略之三：改为常人先，精兵上市场。人们常说，人硬不如货硬，但是细细品来，货硬更须人硬，只有人硬了，货才会越来越硬。小天鹅要想在市场这个严峻的舞台上常驻不撤，就必须要有一支既懂经济又懂技术，既会说又能干的“敢死队”。
4.领先者的承诺
如果说我们的产品还不能让用户百分之百的满意，那么我们的服务一定要让用户百分之百的满意。只有让用户买得放心，用得称心，才能获得永久的顾客。因此，我们对消费者最有信誉的承诺是“金奖信誉卡”。一张“金卡”，不仅仅是服务的凭证，而更重要的是名牌价值的体现，是服务的保证，信誉的承诺：当地用户的洗衣机发生故障，当天上门维修服务，外地的在约定时间内上门，每迟一天罚5元； 半年内因机器质量问题出现故障而造成用户不满意的可以退换；在一定时间内，可以收到我公司询问使用情况和征求意见的信件，并有可能会获得一份意外的惊喜；另外还将有机会，参加我公司的用户代表大会或组织的其他活动。
多年的实践使我们清醒地认识到，是用户信任小天鹅、购买小天鹅，才养活了我们；工厂的利润、职工的奖金是消费者给予的报酬。我们只有以“服务第一、销售第二”为原则，以“服务开创未来”为宗旨，才能最大限度地保证消费者的根本利益，才能最大限度地缩短与用户的距离。
目前，我们在有条件的地方，建立了小天鹅自己的服务中心，开展了销前、销中、销后的一条龙服务，逐步完善了162个维修网点， 做到省有中心、市有特约、县有社会点。
三、推行末日管理，警惕自己打倒自己
我们深深懂得，小天鹅目前的好是暂时的，也是相对的，企业最好的时候，也是最危险的时候。因此，我们在企业内部实行了“末日管理”，警惕自己打倒自己。这并不是危言耸听，更不是哗众取宠，因为我们确实感到了危机四伏，新的更激烈的竞争已经来到。
随着“复关”的逼近，国内家电市场面临着新的挑战，一些国际大公司如松下、阿里斯顿、惠而浦等纷纷抢占中国这一“全球最大的市场”。
我们感到，只有迎接挑战，参与竞争，企业才有希望；只有善于竞争，战胜挑战，民族才有前途。国家竞争靠实力，实力竞争靠企业，企业竞争靠产品，产品竞争靠名牌。为此，我们提出了立民族志气，创国际名牌的战略目标。