摘要：一个企业的成功必然需要忠诚的顾客做支撑，这也是企业在竞争中立于不败之地的根本。无论是什么行业都不能保证自己的客户完全满意，怎样降低客户服务投诉率并提高客户的满意度是企业一直探究的问题。本文从当前供电企业的现状出发，并分析服务中存在的问题，从而提出相应的解决措施。
关键词：客户服务；降低投诉率；措施；供电企业
引言
随着市场经济的发展，电力企业职能由政府向着企业转化，管理模式逐渐向着市场化方向发展，企业之间的竞争越来越激烈。同时，新能源的发展也对电力企业造成了一定冲击，供电企业要想在这种形势下求得生存和发展，就必须对管理理念和管理模式进行创新，关注客户需求，最好投诉处理工作，减低投诉率，不断提高自身的竞争力。
1供电企业客户服务的基本情况
供电企业所提供的产品是无形的，且商品不会随着交易的进行发生所有权的转移，随着供电企业客户服务的日渐完善，同时供电企业的客户服务人员还会登门为自己的客户或潜在客户提供相应的服务内容和服务项目，受理一些扩展业务和包装业务，还有抄表收费等工作，这个过程本质上也是为客户提供服务的过程。现代背景下的客户服务不仅要求供电企业积极参与，还需要客户的积极配合才能更好的完成。利益交换在服务提供、服务销售和服务获取的环节中完成，从而促进供电企业的不断发展。目前由于现有条件的支持和限制，供电企业在开展和提供客户服务中主要侧重于两个方面，分别是供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。区域性特征是基于电力电网系统结构的基本工作原理，供电企业在提供服务时是区域性的，表现在提供的服务按照变电站、线路和台区工作站的形式做了相应的划分。逐级调度性特征是站在供电企业的角度来说，每个层级的服务中心和基层区域服务单位之间存在信息的交流和沟通，并依靠供电企业服务中心才得以顺利实现，通过远端抄表和电费结算来体现供电企业的客户服务。
2供电企业客户服务引发投诉原因
2.1供电服务不满意
供电企业的客户服务覆盖多个环节、多个方面，例如：供电服务、业扩报装服务、缴费服务、用电咨询服务等。在整个的供电服务过程中，供电企业由于工作的疏忽或者制度规范不到位以及管理不到位等都可能在客户服务中出现漏洞和问题，从而引发客户不满导致客户投诉。从目前来看，出现投诉率较高的环节是业扩报装服务与缴费服务，客户投诉业扩报装效率低下、报装工程质量不佳等，使得后期用电服务受影响的类似问题较为突出，一些关键性的供电服务如果得不到及时处理，则会增加客户投诉率。
2.2投诉处理不满，出现再投诉
供电企业长期以来致力于经营效益与经济利益的创造与提高，未能真正建立起客户服务投诉处理机制，缺少健全、正规、完善的客户投诉受理制度，使得客户投诉的受理渠道单一、客户投诉问题得不到及时解决和处理，投诉客户的权益得不到及时维护，这些都可能影响供电企业客服质量，降低企业信誉和形象，导致客户再投诉，这样就增加了客户投诉的概率，从而进一步威胁到供电企业的客户信任度，长远来看，威胁到其经济利益。
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3降低供电企业客户服务投诉率的措施
3.1树立客户至上的理念
供电企业管理者应该认识到客户投诉的价值所在，应该将其当做发现问题、提高管理水平的重要途径，而不能将投诉的客户当做“麻烦”来处理。对于客户来说，投诉是有成本的，能够向企业投诉，说明其对企业的服务寄予希望，从这个角度来说投诉也是一种信任。总而言之，供电企业要树立以客户至上的理念，以鼓励的态度面对客户投诉。首先，要根据客户投诉内容建立应对方案，要保证客户投诉向着更加规范化的方向发展，做到查有所据；其次，要对定期对以往的投诉事件信息进行整理总结，明确投诉原因以及解决效果，对该投诉再次发生的可能性进行预估，并将此作为依据制定应对预案。
3.2提高投诉事件处理的透明度
很多客户对于投诉处理结果不满意，是因为觉得自己没有看到处理过程，感觉自己掌握的信息与企业所掌握的信息不对称，因此对处理结果不信任。例如，一些客户会针对电费收缴问题进行投诉，一般投诉部门会从用电信息数据库中查询该客户近段时间内的用电情况，并直接将查询结果告诉客户，消除其疑虑。很多客户觉得这种处理方式不够透明，对处理结果并不满意。为解决这类问题，供电企业可以建立投诉查询系统，将事件处理方式、处理进展以及处理结果都在查询系统上公布，所有客户可见。一方面，这种方式可以缓解客户在等待期间的焦虑情绪，知道自己的问题已经被受理，防止出现重复投诉问题；另一方面，将整个调查过程在系统上公布，可以提升客户对调查结果的信任度，提高满意度。
3.3完善投诉处理通道
供电企业面临的客户有很多种类型，既包括大工业、普通工业等大客户，也包括商业照明以及城市居民用电等普通客户。客户类型不同，用电需求也就不同，在投诉内容和频率上也存在差距。对此，供电企业应该完善投诉处理通道，使其向着多元化的方向发展，提升投诉处理的针对性，进而提高客户满意度。供电企业要将一部分决策权交给员工，要求员工根据投诉类型对问题的紧急性、严重性做出判断，找到最佳处理办法，这种做法有两个作用：一是可以调动员工的积极性，二是提高投诉处理的灵活性，减少客户等待时间，使客户看到企业处理问题的诚意，提高其满意度。
3.4加强对员工的培训
供电企业要加强对投诉部门员工的培训，提升其处理问题的能力。首先，要求前台工作人员熟练掌握投诉处理规范，接到投诉以后马上按照规定受理，并对客户的疑问进行答复；其次，要加强对后台技术人员的培训，一是提高其表达能力，能够将问题处理情况准确的转达给客户，二是要掌握沟通技巧，与客户交流的过程中注意语气和态度，以客户能够理解、能够接受的方式沟通。
结束语
供电企业是同广大人民群众密切相关的行业企业，电力电能供应服务水平直接影响到整个社会的运营，供电企业必须树立服务意识，将客户的诉求和愿望贯穿于日常工作中，不断提高自身的客户服务质量，加大客户投诉服务力度，提高客服水平，从而确保供电服务质量。
参考文献
[1]严菲,谭忠富.供电企业客户满意度评价指标体系的构建研究[J].华东电力,2009,10(12)05:856-858.
[2]文冲,白德魁.以客户满意测评为核心提升供电服务品质[J].广西电业,2011,4(10)Z1:60-70.
论文作者:袁静媛,周永超
论文发表刊物:《电力设备》2018年第2期
论文发表时间:2018/5/30
标签：供电企业论文; 客户论文; 客户服务论文; 客户投诉论文; 投诉处理论文; 企业论文; 自己的论文; 《电力设备》2018年第2期论文;