摘要：行之有效的管理手段能够使班组人员在履行规章制度时更为严谨，有利于企业的良性发展。有了好的基层班组，企业在发展时才能有更加牢固的基础和更强的凝聚力。除此之外，还能够促进企业人才的培养，提高窗口服务人员的专业技能和工作能力。本文主要分析探讨了电力企业窗口服务班组建设与管理，以供参阅。
关键词：电力企业；窗口服务；班组建设；管理
引言
我国的电力企业在发展过程中经历了一次重要的体制变革时期，电力企业由以前的国企行业垄断式变为私营企业，由于以前处于行业垄断地位，所以也没有什么竞争压力，但是在体制变革变成私营企业之后，电力企业的竞争压力越来越大，而提高电力企业的服务则是提高企业竞争力的主要手段之一。身为企业里直接和客户接触的窗口服务人员，代表着企业的形象，但是目前窗口服务人员班组的建设也存在一些问题，本文主要对目前电力企业的班组建设出现的一些问题进行简单的阐述，希望能对我国电力企业的发展起到一定借鉴作用。
1窗口服务班组建设与管理的重要性
班组建设是企业的一个系统工程，是基础工程、是立足点。窗口服务班组是企业与社会面对面沟通、交流的平台，是展示企业产品、文化的前沿阵地。它关系着企业的形象、产品销售、企业的经济效益，关系着企业的生存与发展。只有把班组工作抓好，才能强化员工劳动纪律，培养良好的职业道德，推进技术和管理的现代化，企业才会充满生机与活力，才有发展动力，就能更多地发掘广大职工的工作积极性、智慧和创造力。供电营业厅是供电企业的窗口，它承载着社会各界、电力客户看供电企业的重任，这个班组的任何瑕疵都会影响供电企业的形象。
2电力企业窗口服务班组建设与管理
2.1转变工作理念
电力企业窗口服务班组要转变工作理念。窗口服务是电力营销的末端，面向广大电力客户，因此，在工作中窗口服务人员要以电力客户为主，积极进取，脚踏实地，认真聆听电力客户的意见，了解电力客户的需要。将电力客户的需求放在第一位，以客为尊，不断提高服务水平，为电力客户提供更加优质的窗口服务，使电力客户能够感受到电力企业的诚意和用心，这有利于电力企业树立良好形象，有利于吸引电力客户，增加客户量，提高客户对电力企业的服务评价。
2.2规划窗口服务班组的结构
电力企业窗口服务班组需要一个良好的结构，这是开展工作的前提和基础。因此，电力企业在对窗口服务班组的结构进行规划时，一定要合理，要对各种因素进行综合参考，窗口服务班组中工作人员的年龄差距不可过大，应该将工作人员的年龄控制在27～35岁之间，这个年龄段具备一定的工作经验，能够从容应对工作，而且这个年龄段正处于壮年，工作精力较为旺盛，能够很好地完成复杂繁琐的窗口服务工作。
2.3营业厅设置综合服务岗
综合服务岗顾名思义是一个综合性比较强的岗位，这个岗位日常的主要工作是负责客户交电费和预存电费等业务，若不忙则需要去协助其他业务员的工作，设定综合服务岗会在某个时间段会为工作压力大的工作岗位减轻很多压力。例如，每个月的月中和月末是人流的高峰期，这时候通常都是来办理交费业务的，这样就会给收费区的工作造成很大的压力，而对于客户而言也是不好的，排队时间长会使客户内心厌烦，从而降低电力企业的服务质量。如果这时候我们把其他较清闲岗位的工作人员调过来支援的话：①他们的业务不专业；②员工容易产生排斥反应；③产生问题，员工易推卸责任。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而我们设定一个综合服务岗位，要求工作人员对各项业务都完全熟悉掌握，所以无论是把他们放在哪岗位都不会出现业务生疏的现象，其次减轻相关岗位的工作压力，最主要的是可以提高工作效率，让客户满意。最后由于综合业务岗位的设定就是综合性的，所以不管把他们放在哪个岗位，若出现问题，他们就要承担相应的工作压力，不会有互相推卸责任的情况出现。所以在电力企业的营业窗口设定一个综合业务岗位是很有必要的。
2.4精细划分业务范围
针对电力营业厅业务范围不够明确的现象，我们可以区域划分为七个区域：业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助服务区、待办区、、客户自助区等。①业务办理区：承办各类电力业务，包括客户申请用电新装、增容、减容、改类、电表、电力宣传指导、信息预订、投诉、查询、客户信息更新等。②收费区：提供电力及各类业务费用的收取和记账服务，包括预付费充值等。③业务待办区：提供客户等候、填写表单服务。④展示区：向用户宣传用电科学知识，介绍服务功能和方法，服务承诺、服务投诉电话，宣传发布各类服务信息，展示节能设备等。⑤洽谈区：根据客户的服务需求，提供专业接洽服务。⑥引导区：根据客户的服务需求，将其引导至营业厅内相应的功能区。⑦客户自助服务区：为客户提供查询、交费、票据打印等自助服务。这样将业务范围明确的划分之后，每位工作者严格执行自己的工作职责，这样在遇到问题的时候也不会互相推卸责任，同时还会提高自身的工作使命感，从而提高服务质量。
2.5抓关键，培养提高班组长素质
班组长是企业从事生产经营活动的直接组织者，是生产经营现场的直接管理者，是企业三个文明建设的前线指挥员班组长所处的地位和担负的责任，客观上要求他们必须具备相应的政治业务素质实践证明，班组工作好坏，主要取决于班组长素质的高低为了提高班组长素质，充分发挥他们的作用，首先应进行轮训班组长的培训活动，取得班组管理的理论知识，再在实践中锻炼提高，增长才干在复杂的实际工作中，帮助他们总结经验教训，提高自己的领导水平和工作能力，这样才能扬长避短，扩大视野，充分发挥班组长在班组建设中的作用。企业的班组建设与管理工作做好了，班组就会充满生机，企业活力和后劲就会增强，企业的质量体系就会得到执行，质量方针和目标就会实现，经济效益不断提高，企业管理就会提高到一个新水平，广大职工的积极性创造力就能得到充分发挥所以，我们要充分认识加强班组建设的重要性和必要性，增强班组建设的紧迫感，坚持三个文明一起抓，努力把班组建设成为精干高效团结务实的战斗队伍。
2.6加强监管
为了工作进行中每个相关人员都可以严谨遵守工作准则，需要强化窗口服务班组的治理工作，制定完备的工作规章。在窗口治理结构方面，应当设立精细的治理方法。例如，划分每小组5~8人，指定负责人，对相关工作人员对平时工作项目进行督导。各个负责人向队长汇总工作，以此配合队长对窗口班组的工作状况进行周密的管理。此外，还要增强对相关人员的监察，如若觉察到工作态度较差的人员应当立刻进行处置。
结束语
在当今时代背景下，电力企业之间的竞争越来越激烈。电力企业必须提高自己的服务水平，增加客户的体验感，从而吸引电力客户，留住电力客户。窗口服务班组是电力企业中的基础部门，与电力客户之间的联系密切，电力企业要重视对窗口服务班组的建设与管理，提高窗口服务的质量。
参考文献：
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[2]詹琳琳.互联网背景下电力企业班组建设发展探析[J].中外企业家.2018（07）
[3]周银华.电力企业中工会对班组建设的重要作用分析[J].企业改革与管理.2017（22）
论文作者:陈雅婕
论文发表刊物:《电力设备》2018年第36期
论文发表时间:2019/6/11
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