摘要：随着我国市场化改革不断深入，供电企业的市场竞争日益激烈，优质服务成为当下电力行业竞争的关键点。本文从供电企业营销目标出发，简要阐述了供电企业营销优质服务提升的具体途径。
关键词：供电企业；营销目标；优质服务；提升途径
一、目前供电企业营销服务存在的主要风险
1.1 员工服务认识差距
员工认识的差距主要体现在两个方面。第一，部分员工甚至单位没有真正的落实“首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象。第二，一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙。
1.2 服务员工队伍技能差距
受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响。这些问题都是企业优质服务的一种阻碍。
1.3 政策法规执行的偏差
政策法规的不健全和执行的偏差也会造成一定的服务风险。近年来，我国有关电力的法制在不断的完善，随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外，一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。
1.4 供电企业内部因素
供电企业内部也存在一定的服务风险。主要归纳为三点：第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意。第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求。第三，计划停电通知不到位、不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时长不合理，都会使用户产生不满的情绪。
1.5 其他方面的因素
引起供电企业营销风险的因素很多，例如在电网出现故障或事故后，没有及时抢修，或者抢修过程中与政府、媒体缺少沟通，都有可能导致事态恶化，造成不可挽回的损失。在对用户安全用电的管理中，没有进行相关的培训，没有及时提醒用户自检，没有督促用户对设备进行预防性实验，都有可能导致用户设备出现事故或故障，甚至越级跳闸现象的出现，这样就会扩大停电的范围，给更多的用户造成不便。
二、提升供电企业电力营销优质服务的意义
2.1 提升供电企业电力营销优质服务有利于社会和谐
电力企业为社会发展提供源源不断的能源，是我国重要的能源企业。供电企业持续地向社会提供稳定高质量的电力，有利于社会的进步和人民生活的便利。随着当代经济和社会发展，电力企业的地位越来越重要。供电企业的电力营销主要是为社会和人民服务的，因此，提升供电企业电力营销优质服务有利于社会和谐。
2.2 提升供电企业电力营销优质服务是供电企业的责任
电力企业作为国家的能源企业，需要肩负其对社会的责任。供电企业是基础性的能源企业，具有服务社会的公用性质。因此，提升供电企业电力营销优质服务是供电企业的社会责任。
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2.3 提升供电企业电力营销优质服务是供电企业发展的需要
随着社会经济的发展和人口的增多，社会用电需求越来越大。这对供电企业来说，既是巨大的机遇，又是严峻的挑战。供电企业的生产和营销是经营过程的两个重要环节，供电企业不仅要注重电力生产，还要提升供电企业电力营销优质服务，这是企业自身生存和发展的需要。
三、供电企业营销优质服务提升的有效途径
3.1 培养营销员的服务意识
做好营销工作的关键是坚持以人为本的思想，要从客户的内在需求出发，以客户对服务的满意程度作为衡量营销员工作质量的标准。特别是当前我国正处于社会主义市场经济的转型时期，电力企业的服务质量成为市场核心竞争力的重要组成部分。因此，供电企业的优质服务就需要培养营销员的服务意识，突出“以客为主，服务顾客”的服务理念，坚持“优质服务，保质保量，信誉第一”的工作原则。服务意识的形成需要营销员主动参与到市场的竞争中，积极为顾客提供服务，改变过去被动服务的状况，力求通过优质服务为供电企业在市场中营销争取到有利地位。
3.2 培养电力营销人员的综合素质
电力营销人员的素质情况直接影响了供电企业营销的质量，电力营销的优质服务就需要企业采取不同的方式培养电力营销人员的综合素质。因此，企业先要重视开发电力营销的人力资源，通过引进一批思想政治素质过硬、具有较强责任性、业务素质突出且有服务意识的专业营销人才，为供电企业的营销工作组建一支业务能力和思想素质兼备的工作队伍。同时，企业还要充分利用现有人力资源的优势，加强在职人员的培训，设置专门的营销人员培训班，强化营销人员理论知识的培养，从心理学、传播学及相关法律法规等方面培养工作人员的综合素质。
3.3 完善电力营销体制
电力营销体制是保证营销工作有章可循的依据，供电企业要想在市场中站稳脚跟，就需要将优质服务于电力营销体制结合，进一步完善当前供电企业的营销体制。为此，供电企业可以设置电力营销的责任人制度，建立一套完善的责任体系，做好工作人员的考核工作，实行有奖有罚的激励机制。为了保证体制能落实到实际的工作中，供电企业还需要设立内部资金运营的监管机构，对供电企业从基层到高层的下而上的财务管理，确保上下级在财务上能够统一管理和调配。
3.4 构建电力营销服务管理系统
由于电力营销涉及众多内容，其业务非常繁杂，而构建电力营销服务系统则是处理这个问题的有效办法，也是强化供电企业优质服务的有效途径。因此，供电企业可以通过先进的营销技术，参考已成功的经验，从而构建出完善的电力营销服务系统。该系统可以将客户信息等一些与营销相关的数据输入到系统中，实现电力营销的自动化管理，从而促进供电企业的营销优质服务在效率上和质量上得到提升。
3.5 构建电力营销服务监督机制
监督机制是确保工作能够有序进行的关键，构建电力营销服务的监督机制，其目的是为供电企业的优质服务形成监督保障。构建服务营销监督机制首先应实行内部考核机制，将营销工作人员在工作中表现的服务质量作为考核的事项之一，以此提升营销工作人员的服务质量。同时，供电企业还可充分利用电话服务热线，发挥其对营销人员的监督效果，并利用网络等多媒体在市场中的作用，从而建立网络监督系统，以及为客户留下良好的服务形象。
结语
目前来看，服务提升可以针对四个方面进行，包括转变理念、提升人员服务能力、了解服务需求和建立服务体系。通过上述措施，供电企业的电力营销优质服务能够显著提升。后续工作中，相关部门也可以应用上述理论、办法强化自身工作，更好的促进自身发展、服务于社会建设。
参考文献：
[1]陈韵仪.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].电子测试，2016，16：167-168.
[2]凌昶.供电企业电力营销优质服务提升途径分析[J].现代营销（下旬刊），2015，04：72.
[3]孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理，2016（6）：98-98.
论文作者:黄筱娴
论文发表刊物:《电力设备》2018年第36期
论文发表时间:2019/6/11
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