摘要：从电力营销的角度看，电力营销的优质服务对其有着至关重要的作用和影响，可以决定其营销状况。要想在更大程度上推动电力营销行业的发展和进步，就要对电力营销优质服务足够重视，对其进行有效提升。因此，对目前电力营销的状况进行了相应阐述，并提出了相关改进和完善的措施和手段。
关键词：电力营销；优质服务；市场化；改进措施
1引言
随着我国国民经济的发展以及人民生活水平的提高，社会各界对于我国电力事业的发展，特别是电力企业供电服务质量和水平方面关注程度越来越高。电力企业作为我国大型能源供应单位，始终肩负着维护社会稳定、提高能源使用效率、优化人民用电体验的责任。
2 智能化电力营销环境下供电服务发展状况
2.1 对用户服务重视度低
电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。
2.2 相关硬件设施不足
硬件设施方面的问题主要是营销人员的公车配备。目前，电力营销的销售面是比较广的，其工作量比较大，且销售地点的集中性是非常差的。在此条件下，如果不能够为营销工作人员配备车辆，营销工作和服务的质量也将得不到有效保障。目前，在车辆配备方面，大量电力企业都不能够对其需求进行有效满足，对营销工作产生了非常大的影响，使其工作质量和效率有很大程度的降低。与此同时，电力企业在技术配备方面也不能够充分满足消费者的要求。
2.3 电力营销滞后于客户需求
现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。
2.4 供电企业技术支持较差
电力企业服务系统中的技术性支持较差，直接导致系统集成应用的功能受到限制，若无法进行实时互通联系，则会直接导致数据无法及时有效地进行更新，数据补充的工作无法同步进行，造成了电力企业的供电优质服务无法满足用户的需求。此外，在电力系统供电服务环节当中，供电企业需要同客户之间多次进行沟通，沟通的方式主要以电话、短信以及面对面的交流为主，若能利用网络实现客户自助业务办理，便可以有效解决用户的时间，更能提高供电企业的服务效率。
3 智能化电力营销背景下供电服务质量提升策略
3.1 优化用户实时高效业务办理体验
优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。例如，我国某地区电力企业在进行服务质量创新性发展的过程中，通过建设了客户体验区，并且为客户提供全面详尽的业务办理的便捷渠道以及网上查询缴费的多种功能，帮助用户学会了网上查询电量和网上缴费等功能。用户在学会了此种新技术之后，极大地降低了办理业务往返于营业厅的次数，使用户对该地区电力企业的态度有所改观。该地区电力企业通过培训了专业的网络客户，针对网络用户在电力使用过程中存在的任何问题，提供二十四小时全天候不间断的服务和指导，使用户在突发情况时也能在第一时间得到及时可靠的帮助。
3.2 建立电力营销优质服务管理体系
电力企业需要建立优质服务系统，保证满足国家质量认证要求。电力企业相关作业人员心中要建立以客户为主的思想，加强工作态度的调整。同时必须明确营销服务的工作重点，及时对营销各个阶段的工作进行精细化管理，尽量满足重点工作、优质工作有效融合的要求。将整个电力营销服务行业看做一个完整的系统进行调整，结合各影响要素进行分析，提高对各要素之间的配合效果进行考虑，保证营销服务体系发挥最大功效。首先，保证服务人员的工作、计划可及时解决用户问题，加强各个部门协调工作；其次，考虑到电力行业的特殊性，需要进行营销服务的精细化管理，如客户问题投诉中，需要结合客户需求进行分类管理，制定完整的接待流程、解决方法，并及时进行服务体验调查；再者，对于多次办理业务的客户，需要由专人进行客户问题答复。营业大厅中，客户办理业务时，需要由专人进行指引，可缩减客户等待时间，提高服务效率；最后，需要加强市场服务监督机制的落实。电力营销作业中，需要建立舆论监督、自我监督机制。特殊问题需要及时借助媒体公布，保证相关工作的公开化；同时内部管理人员需要及时进行经验交流，结合实际情况进行个人工作方法的调整优化。
3.3 对硬件设施进行全面完善
要完善硬件设施，将其着手点放在车辆配备和电力装置更新方面。在对车辆进行配备时，应该尽可能地满足营销所需要的车辆要求。如果企业自身条件有限，不能够满足全部需求时，可以合理安排公车的运行。当电力装置老化时，企业需要在第一时间更新，为用户的用电安全提供重要保障。
3.4 构建线上线下相结合的供电服务体系
在科学技术的大力推动下，基于智能电力营销的环境和背景，我国电力企业可以通过构建线上和线下相互结合的供电服务体系，全面提升自身的供电优质服务，在确保用户用电质量和用电安全的基础上，全面优化用户的用电体验和咨询服务的体验。例如，我国某地区的电力公司通过增设了网上营业厅的方式，使不方便出门或是没有时间亲自到供电服务营业厅亲自办理业务的用户，可以在自己时间和条件允许的情况下，根据自己的需要选择咨询和办理业务。不仅如此，在面对网络操作不方便的情况时，客户还可以通过预约的方式根据自己的时间安排预约合适的时间到营业网点进行业务咨询和办理。同时，该地区供电公司还与支付宝合作，在支付宝服务窗口中增设了查询和缴纳电费的功能，通过订阅提醒功能还能在电费不足的情况下提醒用户缴费，减少了电力用户缴费的种种不便。
4 结束语
综上所述，在经济社会快速发展的进程中，我国电力用户和用电单位的需求正逐渐向个性化与多样化的方向发展，为了顺应市场的变化，迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，我国电力公司需要借助互联网信息技术与计算机科学技术，在智能电力营销的背景下，不断进行供电优质服务创新的思考。在确保广大用电单位电力使用安全性与便捷性的基础上，提高供电服务质量。
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论文作者:周宏超
论文发表刊物:《电力设备》2018年第15期
论文发表时间:2018/8/17
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