摘要：电力客服系统是时代发展对电力企业提出来的新要求，落实电力客服系统，可以拉近电力企业与客户之间的距离，及时解决客户在用电过程中遇到的问题，提高电力企业服务质量，提高客户的满意度。本文就电力客服系统在电力营销中的应用作了相关分析。
关键词：电力客服系统；电力营销；应用
0.引言
电力营销是电力企业经营发展过程中一项重要的工作，做好电力营销至关重要。长期以来，电力企业的电力营销主要集中在线下，这种线下营销的方式很难满足广大客户的用电需求，而电力企业也要想更好地发展下，就必须改变现行的营销方式。电力客服系统作为一种线上服务方式，它的出现大大的提高了电力营销水平。新时代，电力客服系统的应用更好地的满足了电力企业发展的需要。以电力客服系统为载体，可以为电力客户提供更好的用电咨询、服务，提高电力营销管理水平。
1.电力营销的概述
电力营销是一项重要的任务，电作为一种弄特殊的商品，电力营销的目的就是为电力客户提供安全、可靠、经济的电力商品，为电力客户提供满意的电力服务。长期以来，电力事业一直处于垄断地位，在这种垄断性的格局下，电力营销一直处于薄弱环节，许多员工的服务态度较差，缺乏主动性，不能为电力客户提供全面的用电服务，制约了我国电力事业的发展。随着电力垄断格局的打破，电力竞争也越来越大，电力营销也越来越重要，越来越多的电力企业开始重视电力营销系统的调整和完善。现行形势下，电力营销是电力企业增强自身竞争力、提高电力服务、扩大客户群的重要手段，电力营销水平的高低直接关系到电力企业服务水平。因此，做好电力营销，提高电力营销水平对电力企业而言至关重要。
2.电力客服系统在电力营销中应用的意义
在电力营销系统中，电力客服系统发挥着重大作用，是搞好电力服务工作的重要途径和窗口。电力客服务主要是有客户服务和市场发展业务两大块构成，而与市场发展业务相比，客户服务更为重要，优质的服务是电力企业生存的保障，是客户所追求的，只有不断提高服务质量和水平，电力企业才能更好地在竞争激烈的市场中站稳脚跟。现行形势下，虽然电力垄断格局已被打破，但是，许多电力企业还没有建立适合自身发展的电力客服系统，电力营销手段、方式比较落后，不能为客户提供全面的电力服务，不能及时解决客户问题，使得客户对电力企业产生不好的印象，直接造成客户资源的流失。而客服系统可以处理客户报修、投诉、咨询、举报等内容，为客户提供全面的电力服务，提高客户的满意度，提高电力企业营销水平，从而推动电力企业的更好发展[1]。
3.电力客服系统在电力营销中的应用
在电力企业发展过程中，电力客服系统的应用是时代发展的必然结果，是电力企业经营改革的内在要求。在电力营销中，电力客服系统的应用，一方面，电力企业可以在线上为电力客户提供用电服务，另方便，客户在用电过程中碰到问题时，可以在线向电力企业咨询，从而减少客户上门咨询这一环节，节省客户的时间，为客户提供便捷的用电服务。
3.1电力客服系统连接了客户与电力企业
电是一种比较特殊的商品，电力企业通过营销的方式将电力输送给客户，客户想电力企业支付一定费用。然而电力系统在供应的过程中，经常会出现各种问题。站在客户的角度出发，客户生活水平越来越高，各种电器不断增加，加重了电力系统运行负负荷，容易出现跳闸、短路等故障，从而影响到客户的正常用电。在电力系统出现故障后，客户常用的方式就是打电话咨询，甚至是上门服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而电力客服系统的应用将有效地改变电力营销这一现状，通过电力客服系统，电力客户在用电出现问题后，可以随时向电力企业的电力客服系统进行咨询，从而解决客户面临的问题，保障客户用电正常，维护用电客户的合法利益。
3.2电力客服系统在电力运行中的应用
保证电力运行稳定、可靠、安全是电力营销的重要内容，但是，在实际运行过程中，电力运行会受到诸多因素的影响，造成电力运行不稳定、不安全，影响到客户的利益。电力客服系统的应用为电力的安全、稳定运行提供了保障。电力客服系统在电力平台运行中是调度指挥中心，在接收到客户的请求后，电力客服系统就会根据客户的请求，对内部资源进行调节，选出最优方案，尽快地满足客户的需求，为客户提供优质的服务。同时，电力企业在做出重大调整和改革时，借助电力客服系统，可以将调整内容及要求及时地传达给客户，从而方便客户提前准备好应对，减少客户的损失[2]。
3.3电力客服系统在电力维护中应用
电力维护是电力营销的重要内容，其目的就是为客户提供优质、稳定的电力。现行形势下，电力系统经常会出现故障，这些故障影响到了正常的电力供应。同时，一些窃电行为的存在，给电力的安全运行造成了威胁。以往，电力企业在处理电力故障、打击窃电行为中需要花费大量的精力，影响到了电力供应。而电力客服系统的应用为电力维护提供了保障[3]。通过电力客服系统，电力企业可以广泛地收集客户的意见和建议，了解客户的用电情况，是否存在窃电行为，从而方便电力企业快速出击、整顿，打击一切危害电力系统正常运行的行为，保障电力正常供应。
3.4电力客服系统在供电服务中的应用
随着垄断格局的打破，电力企业面临的竞争压力也越来越大，在这种竞争下，优质的供电服务是电力企业赢得市场的关键，只有不断提高供电服务质量，才能为客户提供优质的电力，提高客户的满意度，对来树立良好的企业形象。电力客服系统作为一种优化电力服务的途径，在电力营销中应用电力客服系统，电力企业可以为客户提供优质的供电服务[4]。电力企业结合自身实际，建立电力客服系统，以电力客服系统为企业对外服务的窗口，可以广泛地听取客户的意见和建议，与客户互动、协商，了解客户的需求，从而不断优化电力服务，提高供电服务质量。
4.结语
综上，电力客服系统在电力营销中发挥着重要的作用。电力营销的目的就是为客户提供优质、安全的电力，而要想实现地电力营销目的，就必须提高电力服务，从经济学的角度出发，电力服务水平直接影响到了电力营销水平。故此，电力企业在电力营销中要提高电力服务水平。电力客服系统的应用大大的提高电力服务水平和质量，通过电力客服系统，客户可以向电力企业反馈问题、咨询信息、举报不合法的用电行为，电力企业也可以借助电力客服系统，为客户解答疑难问题，从而满足客户的需求，提高电力服务质量，提高客户的满意度，不断扩大市场占有率，推动电力企业的又好又快发展。
参考文献：
[1]郑文佳. 浅析电力客服系统在电力营销中的应用[J]. 科技风，2013，（10）：128.
[2]雷雯，夏秀珍. 电能计量自动化系统在电力营销中的应用[J]. 科技创新与应用，2017，（12）：209.
[3]郭一珅. 浅析电力客服系统在电力营销中的应用[J]. 通讯世界，2017，（09）：221-222.
[4]巫元虎. 用电信息采集系统在电力营销中的应用[J]. 中国新技术新产品，2015，（20）：58-59.
作者简介：
邓秀梅（1989-），女，广东广州，大学本科，学士学位，助理工程师，电力客户服务。
论文作者:邓秀梅
论文发表刊物:《电力设备》2017年第32期
论文发表时间:2018/4/12
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