新疆喀什地区第二人民医院 护理部 844000
【摘 要】目的：通过提升护理人员的整体素质和形象，从而提高我院护理服务质量及社会认可度。方法：开展护士礼仪专题讲座、观看录像、情景演示、现场培训、礼仪演示比赛等方式促成全员培训的方法。结果：通过各种礼仪培训活动的开展，本院同事对护理人员服务满意度由90％上升到95％，患者对护士满意度由92％上升到98％，护患纠纷为零，我院护理服务质量整体得到提高。结论：建立规范化的护士礼仪培训，可进一步提升护士的整体形象和素质，提高护理服务质量。
【关键词】护士；规范化；礼仪培训方法；探讨
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）9-0944-01
护理礼仪是一种职业礼仪，是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中，所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，它既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现。良好的护士礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，因此，加强护士礼仪的培训，已经成为提高护士全面素质的一个重要方面。护理人员的规范化礼仪培训为提升我院优质护理服务开辟了新的思路,也为我院等级医院评审顺利通过奠定护理形象的坚实基础，重塑了护理人员的服务形象。
我院护理部于2010年开始开展护士职业礼仪培训，以开展护士礼仪专题讲座、观看护理礼仪录像、礼仪情景演示、现场礼仪培训、礼仪演示比赛等方式，护理人员整体素质和形象得到很大提升，并收到较好的效果，现总结如下：
1 资料
1.1培训的对象：2010年-2014年培训护理人员共计965人，院内护理人员605人，外院学员360人。根据管理层面，其中护理部主任7人，总护士长26人，病区护士长89人，护士 698人，运送工人80人，实习生组长65人。根据年龄段，其中30岁以下589人，31岁—40岁303人，41岁—50岁以上73人。根据组别，其中维族508人、汉族390人、其他名族67人。
2 培训方案：
成立护理服务委员会，负责精神文明建设工作的总护士长担任委员会副主任，选择有专业培训经验的老师作为礼仪师资。护理部每年结合工作实际需要对全院护理人员分层、分批、分期的进行护士礼仪培训，从而建立护士规范化职业礼仪培训。
2.1分层培训：培训从管理者入手，管理者是科室核心，管理者意识的转变,有利于所有培训活动的开展，提高护理职业礼仪的效果。培训依次从护理部主任、总护士长、病区护士长、随后是科室“礼仪天使”到护士，达到分层培训目的。
2.2分批培训：培训从第一窗口门急诊入手，门急诊护士礼仪服务直接反映了医院服务的好坏，所以通过礼仪培训做好首轮效应，让患者就诊放心、舒心。随后是新上岗护士与实习生组长、科室礼仪天使到病区护士。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.3分期培训：根据培训计划安排培训期次，病区护士长可以根据期次合理安排科室培训人员，保证每位护士都能参加培训，提高培训效果。
2.4针对不同职称，服务工作特点,制定不同的培训内容及方法。对实习生组长与新上岗的护理人员重点培训职业基础礼仪，对职称低的护理人员加强文明用语与基础礼仪的培训，对职称高、年资高的护理人员重点是提高护患沟通水平的培训。通过每年护士职业礼仪培训工作，将礼仪培训工作规范、循环、长效的推进。
3 培训的形式：
开展礼仪专题讲座、观看录像、护士职业礼仪示教、展示表演、情景演示、举办礼仪师资培训班、开展护理文化建设活动、印发护士礼仪规范手册等方式进行礼仪培训。
4 具体做法：
4.1 护理部选派主管精神文明建设的总护士长及护理骨干外出学习，将外出培训人员作为礼仪师资老师，对全院护理人员有计划分层、分批、分期培训，通过培训吸纳优秀学员作为礼仪师资的老师，增强礼仪培训的师资能力。
4.2礼仪师资老师对护士进行礼仪授课，邀请美容化妆专职老师进行美容化妆礼仪讲座，提高护士对礼仪培训工作的认识，提升化妆与审美的能力。
4.3以科室为单位,护士长利用护士工作闲暇时间,组织大家观看《护士职业礼仪规范》光盘,进行直观形象教学 ,起到意识上的转变，行动上改变。
4.4以科室为单位推选一名形象与礼仪修养较好的护理人员参加医院组织的礼仪培训，经过考试考核合格作为科室“礼仪天使”，负责规范并监督科室护理礼仪服务工作。
4.5开展护士礼仪展示表演，充分调动大家参与培训的积极性,展示自我形象,每个科室推选出形象好、礼仪举止规范的护士参加以“礼仪天使大赛”，优胜者评选为“院级礼仪天使”并颁发礼仪天使胸章，充分体现礼仪模范作用。
4.6“5•12”护士节举办礼仪情景演出。以情景剧形式展示护士工作中规范的站、立、行、走等姿态;展示护士在导诊、分诊、入院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务用语与流程。通过护士礼仪表演,使大家进一步提高了认识，将服务流程有效落实到护理工作中。
4.7制定《护理人员礼仪行为服务规范》，下发到护理单元人手一册，护理部与科室组织学习与培训，制定《护士礼仪基本规范要求》并下发《礼仪考核细则》由师资老师分组下科室考核,选出最佳礼仪护士与礼仪示范科室,发挥其典型示范作用。
4.8将护士礼仪落实规范的科室设定为礼仪培训基地，将新上岗护士及礼仪不规范的护理人员送入培训基地，通过老师的指导与基地每位护士仪表与服务的影响，提高对礼仪服务的认识，改变不良的护理行为。
4.9每月操作培训将礼仪服务融入于护理操作培训中，让患者感受到护士规范的言语与标准手势，拉进与患者的距离，增加患者满意度。
5 效果
我院礼仪培训已在我院开展三年，在示教、指导、练习培训工作上积累了丰富的工作经验与培训的能力。通过培训使新上岗护士能够尽快适应临床护理礼仪服务要求，满足和适应不同患者的需求。院内其他同行评价服务礼仪培训后护士在精神面貌、服务态度、工作作风等方面均有明显的改进。达到内强素质，外塑形象的服务宗旨。在提高本院护士职业礼仪的服务意识的同时，也吸引外院护士前往我院学习参观，增强了我院的护理知名度。患者满意度调查中综合满意率由92%上升98%，发挥了较好的作用，建立了护士规范化礼仪培训，进一步提高护士的整体形象和素质，促进护理服务质量的提升，值得推广。
6 结论
随着人们生活水平的提高，对护理服务的也提出了更高的要求。护士礼仪是一种建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，是一种职业礼仪，它是医院文化建设中不可缺少的重要组成部分，对提高我院护理服务质量起到积极的促进作用。护士规范化礼仪培训，将礼仪规范引入护理工作中，每位护士饱满崭新的姿态，良好的仪容、仪表，为患者提供温馨服务，从而打造优质、文明、高效全新的护理服务队伍，增加了医院的信誉，对医院的社会效益，经济效益两方面起到了不可估量的作用，达到了双赢的局面。
参考文献：
[1]张凌华,徐欢,张波.护士规范化服务礼仪培训及体会.中华护理学杂志,2008,5 (22):2071-2072.
[2]张瑜昌.浅谈护理礼仪教育[J].职业技术袁2012渊04冤院104.
[3]护士礼仪培训铸造护理服务品牌来源:互联网(WWW.CHINA-B.C0m)2009, 4,20.(魏妍 丁立新)
[4]刘宇.护理礼仪[M].北京院人民卫生出版社袁2006.
[5]刘文兰.医护职业礼仪培训[J].中国医学创新,2011,8(13):104-105.
论文作者:王晶1,吴文1,陈惠2,卢贝贝2,邓燕2
论文发表刊物:《中医学报》2015年9月
论文发表时间:2015/10/20
标签：礼仪论文; 护士论文; 护理部论文; 科室论文; 护理人员论文; 护士长论文; 我院论文; 《中医学报》2015年9月论文;