昆明医科大学第二附属医院 云南昆明 650101
摘要：目的 探索综合性医院患者对志愿者服务的需求及满意度，为大学生志愿者在医院的服务工作模式持续改进提供理论依据，以求进一步提升门诊服务能力。方法：选取2019年7-9月至某综合性医院门诊就诊患者160例，调查对门诊实施志愿者服务的意向、满意度、要求及建议。结果：完成全部调查内容153例，完成率为95.6%。其中对医院分布及就诊流程不了解者为6例，占3.9%；对基本了解者为31例，占20.3%；不太了解者为100例，占65.3%；完全不了解者为16例，占10.5%。就诊中愿意接受志愿者服务者为143例，占93.5%；不愿意接受志愿者服务者为6例，占3.9%；不清楚者为4例，占2.6%；而患者表示在志愿者服务过程中存在的主要问题志愿者服务点较少，需进行增设；部分志愿者对患者就诊过程中存在的一些问题无法准确回答，需加强培训。
关键词：大学生志愿者；志愿服务；满意度；培训
习近平总书记在党的十九大报告中指出，要“推进诚信建设和志愿服务制度化，强化社会责任意识、规则意识、奉献意识”，医院大学生志愿者是在医院中配合医护人员为患者提供帮助的一类志愿者。门诊是医院服务及与社会联系的窗口，门诊志愿者服务的开展，有利于整合社会医疗资源，建立优质服务体系，在优化门诊医疗服务工作中具有重要的作用。通过对昆明市某综合性医院门诊患者进行问卷调查，分析医院志愿者服务效果及存在不足，为进一步优化门诊志愿服务工作提供参考。
1 对象与方法
1.1研究对象 选取2019年7-9月至某综合性医院门诊就诊患者160例，完成全部调查患者为153例，完成率为95.6%。其中初诊患者78例，占51%，复诊患者75例，占49%。
1.2调查方法 根据患者就诊需求，自制患者对志愿者服务需求及满意度问卷调查表
1.3 统计学处理 采用SPSS22.0进行统计分析，用百分比对所得资料进行描述分析
2 结 果
通过对问卷的整体分析可得
2.1 科室分布及就诊流程方面
对医院分布及就诊流程不了解者为6例，占3.9%；对基本了解者为31例，占20.3%；不太了解者为100例，占65.3%；完全不了解者为16例，占10.5%。许多患者往往因为挂号后找不到就诊科室而浪费大量精力和时间，很大程度上降低患者的就医体验。
2.2 对志愿者的服务及信任度方面
调查结果显示，就诊中愿意接受志愿者服务者为143例，占93.5%；不愿意接受志愿者服务者为6例，占3.9%；不清楚者为4例，占2.6%。被访者普遍认为需要志愿者服务，并认为志愿服务有诸多好处。
2.3 对志愿者服务过程中存在的问题
通过问卷调查，患者认为大学生志愿者服务过程中存在问题主要有：1、医院区域宽广，科室复杂，需设立更多志愿者服务点；2、志愿者对患者所提问题无法提供准确答案，需加强对志愿者培训；3、应推出更多志愿者优质服务，并拓宽志愿者服务的项目及方式，有患者提到能否采用预约志愿者的方式进行服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3 讨论
3.1加强对志愿者岗前培训力度
医院是一个特殊的社会环境，因此，大学生志愿者上岗前均需参加培训，培训工作实施大学生志愿者管理中最重要的内容，主要分为岗前培训，岗位培训和专业知识培训[1]。
岗前培训：没有参与过志愿者活动的大学生往往对志愿者服务活动存在片面的理解[2]。很多大学生志愿者在服务初期欠缺与人沟通技巧，很难与患者建立良好的关系，从而使他们的服务热情收到打击，导致退出志愿者活动，造成大学生志愿者的流失[3]。因此，岗前培训需特别注意大学生志愿者的服务理念[4-5]。岗位培训内容还应该包括志愿者礼仪、相关制度、工作环境等[6]。
岗位培训：志愿者到科室参加志愿服务活动后，由专门负责志愿者的老师进行岗位培训，培训内容包括工作模式、工作内容及注意事项。
专业知识培训：因多数志愿者为大一医学生，对医务人员的工作比较感兴趣。科室可定期举行小讲课（内容可包括心肺复苏、健康教育、门诊常见疾病分诊要点、消防安全知识等），组织大学生参与学习。既可以提高志愿者的专业素质，又可以提高志愿者的服务质量[7]。
3.2 加强志愿者组织形式及岗位管理
由于大学生志愿者具有组织性强，流动性大等特征，因此在志愿者服务过程中建立组长负责制，由组长负责管理每位组员的日常工作，进而培养大学生志愿者的管理能力及责任感[8]。同时由于大学生志愿者服务时间受课程的限制，导致服务时间不固定，在未来的志愿者服务过程中能否采用，固定时间，固定每日所需人数的前提下招募志愿者，志愿者结合服务时间及自身时间的匹配情况有针对性报名参加志愿者服务，避免了志愿者扎堆或短缺，缺乏连续性的情况发生。
4 总结
综上所述，组织化、专业化、制度化是志愿服务管理的重要支撑，建立规范化的志愿者服务管理体系有利于医院志愿者服务资源整合和项目优化，通过建立完善的管理体系，确保向患者提供安全而健康的就医环境，推动医院志愿服务的长效发展。
参考文献：
[1]李肖璇，朱晓坤.大学生志愿者进社区的路径探索[J].价值工程，2014（10）：288-289.
[2]刘伟.大学生志愿者培训模式初探[J].理论界，2011（10）：151-153.
[3]黄颜霞.社区志愿者培训建设[J].广东经济，2016（12）.
[4]刘燕清，陈玉林，LiuYanqing，et al.大学生志愿服务失灵及矫正机制构建[J].当代青年研究，2016（3）：33-37.
[5]牛丹，朱雪娇，蔡冰琳.医学生志愿者参与社区卫生服务的研究现状[J].中华现代护理杂志，2017，23（16）：2077-2081.
[6]陈华芹.大学生志愿者参与高校医院志愿服务的新探索[J].保健医学研究与实践，2018，v.15（03）：93-94+98.
[7]刘凯.大学生志愿者参与社会管理的路径、问题及对策[J].教育与职业，2016（8）.
[8]妮璐法尔·卡哈尔，克拉拉·克里木，岳莉.关于医院志愿者管理工作的实践探索[J].中国卫生产业，2018，15（33）：203-204.
论文作者:黄秋林,杨薇,李雪琼,彭娇,尹辉（通讯作者）
论文发表刊物:《健康世界》2019年13期
论文发表时间:2019/10/30
标签：志愿者论文; 志愿者服务论文; 患者论文; 大学生论文; 医院论文; 志愿服务论文; 岗前论文; 《健康世界》2019年13期论文;