摘要：随着电力体制改革的深入推进、移动互联技术的飞速发展以及能源消费革命的到来，电力营销服务理念正由“以业务为中心”向“以客户为中心”转变。现有供电营销服务手段单一、客户体验不佳、服务效率不高等问题凸显，因此推动供电营销工作提质增效显得迫切而必要。本文简要介绍了目前电力营销工作中存在的问题，并结合实际工作提出相应策略，旨在为电力营销部门提升优质服务，加强市场竞争力而提供帮助。
关键词：电力营销；优质服务；供电企业；服务意识
引言
市场经济中，服务质量是企业的“生命线”。营销部门是电力企业与客户直接接触的部门，是电力企业面向社会的窗口。营业厅中业务人员的每一个态度与表情都是供电企业形象与服务的外在表现，与客户满意度直接相关。在电力体制改革和经济转型的新形势下，供电企业在面临售电量增长乏力的同时，又面临广大客户对供电服务要求的不断提高。做好优质服务工作，不仅是提升企业品牌形象、客户满意度的有效手段，也是做好增供扩销、提升经济效益的重要载体。
1 电力营销服务中存在的问题
1.1 服务意识有待提升
受电力行业特殊性的影响，电力企业长期处于垄断经营状态，电网公司几乎是电力市场的“唯一买家和唯一卖家”。这一现状导致企业的服务管理和服务意识都有所欠缺，基本处于被动服务的状态，主要表现为“等、靠、要”。营销人员对市场状况和客户的需求了解不够，存在服务态度差、服务不及时等问题，导致电力营销过程无法取得预期效果。
1.2 队伍建设有待加强
营业厅是面向客户的重要实体渠道，承担着向客户提供全业务、全过程营业服务的职能。营销部门需要在专业技术、综合素质、履职能力等方面都精通的“高、精、尖”复合型人才。目前，电力营销人员存在年龄结构偏大、学历偏低，缺乏营销的专业性和技巧性、与岗位要求存在一定的差距，无法有效开展相关工作。
1.3 服务内容有待完善
部分企业对优质服务的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、营业厅设施更新等表面现象，没有建立并实施完整的营销服务体系。对于加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次的服务问题，没有进行有效地解决，这不仅降低了客户的满意度，还影响企业用电需求的释放，制约电力销售市场的拓展。
2 电力营销中优质服务提升的策略
2.1 转变服务观念，提高服务意识
督促员工转变服务观念，树立“以客户为中心”的服务理念，想客户所想，急客户所急，增强主动服务意识。主动为客户提供真诚、优质、高效的服务，及时有效解决客户提出的各类用电问题。
加强营业厅建设与日常管理，完成营业厅音频设备的建设，加大巡视监督力度，要消除抵触情绪，杜绝推诿搪塞用户的行为发生，对违规行为进行严肃考核。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.2 强化技能培训，提升员工素质
建立专业化、体系化培训体系，定期组织开展培训课程。从服务意识、客户需求、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等多方面对员工进行全方位的培训。此外，通过丰富激励手段并制定合理的考核激励机制，来促进员工业务能力、服务能力、营销能力的不断提升。
2.3 借助信息技术，拓宽服务平台
突破原有的受营业厅网点布局制约的业务办理模式。借助互联网和信息技术，提升电子渠道和工单电子化的应用水平；实现各渠道业务无缝对接；满足客户全天候、全业务办理需要。
结合“网格化服务”、“掌上电力”手机APP、95598智能互动网站等多种线上业务受理平台，实现客户线上办电，线下网格员上门收资（料）；实现业扩报装、业务变更等传统业务由以前的营业厅集中受理转变为网格员分散受理；切实化解客户服务“最后一公里”难题，进一步减少客户临柜次数，提升客户办电感知。
2.4 优化报装流程，提升报装效率
完善报装规章制度、优化报装流程，最大限度减少客户提交资料，有效缩短高压客户平均接电时间。对业扩报装工作质量和业扩报装“五个时限”进行监控，确定业扩报装“双提”活动目标，即居民客户“一日办结”、低压非居民和临时用电客户“当日完成”、高压客户“时限减半”为目标，切实提高业扩报装质量与速度。
对重要客户，各类园区客户实现提前介入，主动作为，快速响应，确保用电“绿色通道”高效运转。对业扩流程全方位、全过程进行管控，确保业扩时限不发生超时，业扩服务不发生投诉。
2.5 加大宣传力度，做好沟通工作
广泛借助网络、电视、短信等媒介向用电客户发布供用电信息以及最新电力措施。如遇计划停电时，及时通过电视、报纸和短信等方式告知用户，积极做好宣传解释工作。认真走访重要客户，了解用户的生产情况、用电需求，建立良好的客户关系，解决客户的合理诉求，以树立电力企业的品牌形象，提升社会满意度。
3 结束语
服务是企业发展之本，是促进电力企业高效、稳定发展的根本途径。新的形势对供电服务的要求越来越高，营销人员要转变思想作风，努力做到换位思考，设身处地为用户着想；要切实增强责任感和紧迫感，通过提升技能水平、完善服务内容，扩展服务手段，来提高服务质量，促进优质服务工作再上新台阶。树立良好的品牌形象，营造和谐的社会环境，打开增供扩销新局面，促进企业经济效益提升。
参考文献：
[1]李岩.刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施[J].科技风，2018（08）：146+148.
[2]鲁晶.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升对策[J].科技经济导刊，2017（34）：196.
[3]宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理，2017（06）：223-224.
[4]郎柯峰，陈丽芳，陈云燕，高静.电力营业厅的现场管理要点探析[J].科技经济导刊，2017（06）：256.
[5]陈耀霞.浅谈电力营业厅的服务提升[J].科技风，2014（10）：277
论文作者:常帅,覃婷婷
论文发表刊物:《基层建设》2018年第34期
论文发表时间:2019/1/3
标签：客户论文; 电力论文; 营业厅论文; 业务论文; 优质服务论文; 工作论文; 报装论文; 《基层建设》2018年第34期论文;