麦竹丹 任春菊（通信作者） 谢丽叶 曾坤梅 谢彩彤
（广东湛江中心人民医院 广东 湛江 524037）
【摘要】 目的：探讨我院开展预约诊疗服务对提高服门诊务质量的效果分析。方法：应用自行设计的调查问卷，采用随机抽样的方法对预约挂号等候医生诊治的病人620例与传统挂号等候医生诊治的病人620例进行问卷调查满意度相比较。结果：两组就诊人员从等候诊治时间、达到专病专治差异有统计学意义，（x2=4.694,P<0.05）, 对预约挂号诊治满意的占90%，基本满意的占8%，不满意的占2%，预约挂号病人快速找到专科看病，既节省了时间又避免了排队等候的烦恼。结论：实施门诊预约挂号服务，大大提高了门诊服务质量，降低了医疗纠纷，提高患者满意度，促进医患和谐就诊。
【关键词】 预约服务；门诊；服务质量；效果评价
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）30-0376-03
随着医疗卫生事业改革的深入，群众的自我保护意识和对生命质量的要求不断提高，对大型综合医院门诊医疗服务的需求日益曾长[1]，2009年8月6日，卫生部《关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见》（征求意见稿）要求，三甲医院预约挂号从2009年10月全面展开[2]。我院积极响应医改方针政策，全面推行多种形式门诊预约挂号服务，开展预约挂号至今已四个年度，既改善了医患及护患关系，更使就诊患者满意不断上升。
1.资料与方法
1.1 一般资料
从2012年12月—2013年11月，采用随机抽样的方法对预约挂号等候医生诊治的病人620例与传统挂号等候医生诊治的病人620例进行问卷调查满意度相比较。
1.2 方法
应用自行设计的调查问卷，问卷调查内容包括病人基本信息、对预约挂号等候就诊是满意、基本满意、不满意。核对信息后及时收回。采用Epidata3.0软件进行统计分析。发放问卷1240份，收回1200份，回收率96.8%。
2.结果
2.1 一般情况
被问卷调查的都是就诊病人或家属，共1240名，其中有效问卷1200份。男性有573人（47.5%），女性有447人（37.3%）；调查年龄集中在20岁～60岁有840人，占总人数的70%；文化程度以中专文化为主有492人占41%，小学及以下的有120人占10%，初中文化程度有348人占29%，大专及以上的有240人占20%。调查人群中本市区居民占65%，郊区的居民占33%,外市居民占12%。
2.2 对预约挂号的知晓率
通过媒体知晓的312人（26%），通过医院信息知晓的628人（52.3%）通过朋友介绍的260人（21.7%）。有效预约620例，知道有预约而不预约的620例。
2.3 计数资料采用X2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
门诊预约挂号与传统挂号通过满意度调查问卷比较，差异有统计学意（x2=4.694 P＜0.05,见下表1）
表1 门诊预约挂号患者与传统挂号患者就诊情况比较 例（%）
3.讨论
3.1 加强宣传以提高预约挂号知晓率 从表1、表2可以看出，门诊预约挂号就诊患者，大大缩短等候就诊时间，并且第一时间可以找准所需的医生，达到专病专治。通过各种形式大力宣传预约挂号就诊方式，让患者了解和接受预约挂号就诊[3]。
3.2 开展多形式预约服务
3.2.1电话预约：拨打我院门诊预约热线，在医院正工作日，每周星期一至星期五全天，从上午8:00至下午17:30，星期六上午8:00至12:00拨打以上电话进行预约，可以预约次日至一个星期内的门诊专家号。拨打健康之路预约电话114或4006677400转人工台服务，进行预约专家号登记。
3.2.2现场预约：在医院正常工作日中，医院规定门诊预约服务处，与门诊预约工作人员进行现场预约。
3.2.3网络预约：登陆网址（http://www.yihu.com）,“健康之路”预约站，或登陆网址（http://www.gdzjdaily.com.cn/doctor）,“湛江新闻网，名医馆，”点击门诊预约进行网上预约。
1.2.1.4微导诊预约：扫描微导诊二维码后关注，直接用支付宝在微信里预约出门诊的医生。
3.3 优化预约流程保证充足号源
3.3.1时间控制：一个病人预约医生的时间段为30分钟，超过30分钟未到的预约病人将按照没有进行预约的病人处理。
3.3.2信息化管理：预约挂号病人要求实名登记，姓名、性别，年龄，出生年、月、日及详细工作单位或家庭住址，联系电话号码或手机号码，挂号员将以上信息如实录入电脑，医院信息系统会自动显示病人信息，显示办卡成功，以后每次看病凭卡挂号，挂号后到预约服务处盖预约诊疗服务公章后持挂号单到所就诊的科室，在门诊分诊护士按排下就诊。
3.3.3注意事项：预约病人因故需要变更或取消当天的预约，一定要在预约前一天下午16:30前按以上四种方法进行取消，变更预约时间的必须取消先前预约时间才能再进行预约，否则将被列入“黑名单”，并于今后不再接受其预约挂号。
3.3.4分诊人员要求：接到预约病人预约挂号单后，根据预约挂号单上的预约时间段安排病人到专家诊室内诊治。
3.3.5开展门诊预约挂号服务就是以诚信思想为指导，更加注重服务的每一过程，使护理服务融入个性化需要，做到以人为本，为患者提供预约挂号咨询服务，使所有患者都明白预约挂号按预约时间段优先诊治的便利。
3.3.6建立以满意率为代表的考评体系，门诊就诊患者的满意率在某种程度上就是医院门诊服务质量高低的最直接体现，我院门诊预约服务处对每一位出院患者进行回访、复诊、门诊预约挂号，进行门诊患者满意度调查，了解门诊就诊患者的意见，确保患者按时复诊，使整个医疗服务质量服务体系保持在一个稳定的状态中。从而确保以满意率成为医疗质量管理的基础，预约挂号服务才被广大人民群众应用，使人人都享有优质服务。
3.3.7 门诊预约流程与传统挂号流程对比
3.3.8预约挂号： 就诊日，患者只需在预约时间段内提前10分钟到达医院，直接到大厅预约服务处，工作人员在挂号票上盖章，注明预约时间段，预约科室，预约专家”等信息。
3.3.9患者到预约科室等候，分诊护士按预约时间段安排其到专家诊室诊治。
3.4.0各科分诊护士根据病人的预约时间予安排患者在预约时间内优先诊治，避免排队等候时间过长之苦。
3.4.1传统挂号：患者早早来到医院，盲目挂号后到分诊处排队等候，有可能出现三长一短现象，有可能挂错号或未看上专病专家，再次挂号诊治重新看病，费尽周折才能看好病看准病。
4.效果评价
4.1 门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，门诊医疗服务质量的优劣，直接影响到医院的声誉，开展门诊预约服务以来，病人按所预约的时间段来医院诊治，其余时间由病人自己安排，既节省了排队等候的烦恼又找准了医生看好病。
4.2 预约病人感受：开展预约服务以来，很多预约病人都感受到预约挂号服务的方便、快捷、有效、安全、真正起到以“病人为中心”的优质服务窗口作用。
4.3 医疗服务质量得到有效提高：开展门诊预约服务以来，各诊室就诊环境得到改善，就诊按预约时间先后就诊，医生详细为病人诊治，检查，避免了医患纠纷，使预约病人满意率达90%以上。
4.3.1改善诊疗环境，提高服务质量：门诊是医疗工作面向社会的重要窗口，其服务质量的高低，环境的好坏直接影响到病人的第一感受，同时也体现医院的整体水平。为了做到以病人为中心，让来院的每一位病人及家属在侯诊时都能感受到人性化服务和安全感，觉得放心，舒心，我院在推出一系列便民优质服务的基础上，又挖掘服务潜力，扩展服务渠道，使患者人人都得到优质服务，推出门诊预约挂号服务，让病人按时间先后顺序得到专家的诊治，达到专病专治，无人干扰的就诊环境。
5.结论
开展门诊预约服务，满足了广大人民群众所需，解决基层医院治疗不了，久治不好或治疗效果不满意的患者得到有效快捷诊治，既能为患者找准医生，达到专病专治，又为患者节省了宝贵的时间。门诊流程得到优化，门诊服务质量大大提高，门诊医疗纠纷降低，人人都享有优质医疗服务，患者满意度提高，促进医患、护患的和谐交流，解决部分看病难的问题，同时也照顾到远道而来医院就诊患者的感受。促进医院门诊的快速发展。
其中预约病人从2011年的1%提高到现在的30%，有些专家预约号高达120%，如：儿科某教授的门诊号，心内科某教授的门诊号、中医科某的门诊号等等，每天都预约满号。门诊预约挂号已成为改善门诊就诊患者的重要手段，而香港目前的门诊预约比例就高达90%[4]。全国预约门诊服务仅占医院门诊就诊者10%以下[5]。就这少量的门诊预约服务中仍存在许多待解决的问题，门诊预约服务往往仅被社会高端人群使用而普通广大人民群众仍未善于应用[4]，看病难仍为中国最突出社会问题之一[6]。在这种情况下，三级医院开展门诊预约挂号，实行专科专病诊治是一项惠及人民群众的政策，是提高门诊服务服务质量的途径，也是改善医患关系的纽带，使患者得到优质的服务和安静等候诊治的环境。
【参考文献】
[1] 刘力松，曹红英，姚峥等.个性化门诊预约挂号服务及其流程探讨[J].中国病案，2011,2（9）：40—41.
[2] 刘姿，邱访，任小丹等.门诊实名制预约挂号实践与对策初探［J］.中国循证医学杂志，2009,9（10）：1055—1059.
[3]王静，郭静竹，崔英春，等.北京市某三级综合医院门诊病人挂号需求调研分析［J］.中国医院，2009,13（11）：29-31.
[4]曹黎静，吕晓烔，朱建伟，门诊预约服务的实践体会［J］，现代医院2008.8（5）.115-116.
[5]广东省医院协会，全国预约诊疗服务精细化管理学习班资料汇编.2009年11月24-36；潘绍山，孙方敏，黄振始，等现代护理管理学［M］.北京：科学技术文献出版社，2002:212.
[6]医院管理论坛编辑部.社科院：看病难和就业难成中国最突出社会问题.医院管理论坛.2009.26（1）；6.
论文作者:麦竹丹,任春菊（通信作者）,谢丽叶,曾坤梅,谢彩彤
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第30期供稿
论文发表时间:2016/1/26
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