陕西省延安大学附属医院消毒供应中心 陕西延安 716000
【摘 要】探讨消毒供应中心护理人员情商的存在问题,采取一系列对策，包括树立“以人为本”的管理理念、爱岗敬业精神培养、创建学习型团队、加强与科室和院方之间的沟通、重视情商培养等，提高工作人员的情商水平，保障工作质量，确保临床医疗安全。
【关键词】消毒供应中心；情商；问题；对策
【中图分类号】R656 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）8-0489-01
情商（emotional quotient,EQ）就是情绪商数，是衡量人的情绪智力高低的一个指标，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质[1]。可概括为5个方面的能力:直觉自知能力、理解平衡能力、自我激励能力、控制冲动能力、人际关系能力。消毒供应中心负责全院重复性使用的医疗器械、器物的消毒灭菌和一次性物品供应[2]，常被比喻为医院的“心脏”，是控制医院感染的重要部门，其工作涉及面广，任务重，要求严、压力大，在工作中时常发现个别护士不善于和其他人合作,还会令其他护士感到厌烦,这就会影响其他护士的情绪,造成护理团队内部气氛紧张, 矛盾重重。具有关资料统计, 护理差错事故的发生是多方面因素造成的，除技术失误、疏忽大意之外，与护士自身情绪关系重大［3］，由自身因素引起的护理差错占 88.1%。为此我科于2014年3月对科室护理人员的情商进行测试，了解情商现状并采取应对措施，使大家具备良好的情商，降低护理差错发生，保障患者安全，为临床提供优质的护理服务。
1 对象与方法
1.1 对象
2014年3月份对科室的30名护理人员进行调查，其中女28名，男2名；年龄24-41岁，平均年龄30.5岁；工龄1-22年；职称结构中副主任护师1名，占3.33％，主管护理师1名, 占3.33％，护理师14名，占46.67％，护士 14名，占46.67％；学历结构中本科3名，占10％，大专24名，占80％，中专3 名，占10％。
1.2 方法
运用“情商测验EQ量表［4］”进行随机调查，调查内容包括自我情绪认知、情绪调控、自我激励、他人情绪认知、人际关系管理5方面的内容，共50个问题，为保护个人隐私，此次调查采取匿名测试，测试前讲解调查目的，使测试者按照自己真实情况客观测试，现场集中发放问卷30份，回收29份，得分在81-100分之间为EQ水平较高, 得分在41-80分之间为EQ水平居中,40分以下为EQ水平偏低。
1.3 统计方法
运用spss17.0统计软件对采用的数据进行了整理、汇总分析。
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2 结果
调查结果显示得40分以下为12人，占41.38％；得分在41-80分之间为14人，占48.28％；81-100分之间为3人，占10.34％；
3 讨论
通过本次调查结果显示消毒供应中心护理人员情商分值偏低，主要与自身教育、学历层次、身心健康状况、护士的人际交往能力、护士的职业心态有偏差、临床与院方对消毒供应中心工作的重视程度等有关； 加之80％为聘用及借调及聘用人员，大家认为没有归属感，对工作敷衍，严重影响护理队伍的稳定性。
4 对策
4.1 科室树立“以人为本”的管理理念
强调“尊重人、理解人、关心人, 爱护人”。重视人在管理中的重要作用。科室成立“大雁”品管圈，让护士参与科室管理, 根据个人特长及工作能力将工作授权予她们, 使人人学会管理及参与管理,让每个人都感到自己既是被管理者,也是管理者,既增强了工作责任心,同时也会感到一种被信任感及成就感,进而激发整个护理团队的工作积极性和工作效率,使护理团队的潜能得到充分发挥。整个护理团队积极向上,工作热情高涨,这是护理团队高情商的表现。
4.2 爱岗敬业精神培养是提高护士情商的前提
消毒供应中心工作自2009年以来执行卫生部的《医院消毒供应中心 第1部分 管理规范》等6项卫生行业标准以来，其工作涉及面广，专业技术性强，服务要求高,专科护士如缺乏职业的荣誉感及责任感是难以胜任此工作，科室每月进行医德医风教育一次，教育护士正确认识自己职业及自身价值，增强责任心及安全意识、对工作保持高昂的激情、良好的心态和稳定的情绪，对患者安全负责，为临床提供“主动、热情、及时、周到” 的优质服务。
4.3 创建学习型团队，提高人文素养
科室每月定期组织培训，内容除专业知识外，还包括护理礼仪学、人际沟通及管理学，伦理学，美学等知识，拓宽知识面，改善知识结构，不断提高自身修养，陶冶情操。培养自己坚定的意志，保持开朗，自信，乐观的情绪，发现工作的乐趣，避免消极情绪带来的负面影响，并善于从良性情绪中及时调整，正确地认知自己，以自己的知识和人格的魅力感染护理对象及周围人，形成良性的循环，产生积极的正能量效应。
4.4 加强与科室和院方的沟通
消毒供应中心护士每天忙于机械性的流程工作，工作环境相对封闭，加之临床工作人员对消毒供应中心工作性质的不了解，总认为消毒供应中心就是简单的清洗消毒工作，对我科工作不配合，甚至百般挑剔，时常会发生摩擦。科室重视每月一次的满意度调查，及时解决临床提出问题，并将科室工作中的潜在问题与职能部门及院领导沟通，使大家更多的我科工作的重要性，取得理解和支持，为科室营造一个好的发展空间，尊重护士，理解护士、满足护士的合理化需求，引发工作人员产生愉快、满足、认同的情感，以良好的情绪投入工作。
4.5 重视情商的培养，提高自我情商管理
消毒供应中心工作量大，工作紧张，噪音大，护士经常会出现烦躁等情绪变化，并容易将不良情绪转嫁周围的人，所以增强护士调节和控制情绪的能力是提高护士情商的重要内容。在遇到不顺心、烦恼的事时，护士要学会换位思考，逆向思维，以愉悦的心态去面对，用心理过程影响生理过程，从而避免产生愤怒、紧张、忧虑等不良情绪。由于每个人的忍耐力是有一定限度的，当情绪上的烦躁、内心的烦恼积累到一定程度时就会爆发出来，所以不能一味地压抑情绪，还要学会适当转移和宣泄，将内心的烦恼、痛苦释放出来。可将自己的不满、烦恼、忧愁向知心朋友、亲人倾吐；科室每天利用“背景音乐系统”播放舒缓的音乐，经常组织户外娱乐活动等，使大家的情感得到宣泄。只有不断提高自我情商管理， 保持积极向上，主动乐观，自信稳定的情绪，善于与同事沟通，相互理解包容才能与同事建立起相 互信任，相互合作，相互依赖的团队关糸，改善工作氛围，从而提高工作效率。
总之，护士的情商贯穿于护理工作的全过程，树立“以人为本”的管理理念，创建学习型团队，重视护理人员敬业精神及情商培养，加强与科室和院方的沟通不仅可提高科室护理服务的整体水平，并对提高护理质量起着重要作用，确保患者的临床医疗安全。
参考文献：
[1]凌云，麦吉.情商-唤醒心中的巨人［M］.北京：企业管理出版社，1997.53-79
[2]WS310.1-2009 医院消毒供应中心 第1部分 管理规范﹝S﹞.北京：中华共和国卫生部.
[3]于道兰，李桂之. 护士长情商对护理工作的影响［J］. 齐鲁护理杂志， 2003， 9（6）：415.
[4]情商测验EQ量表﹝S﹞ .http://www.docin.com/p-88222738.html.
论文作者:李晓玲
论文发表刊物:《中医学报》2015年8月
论文发表时间:2015/12/11
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