张治萍 李苏静 徐焕畅
（江南大学附属医院急诊科 江苏 无锡 214062）
【摘要】 目的：探讨焦点管理循环（FOCUS-PDCA）在缩短患者输液等待时间的应用。方法：运用FOCUS-PDCA管理理论对门急诊患者输液等待时间长的问题成立质量持续改进（CQI）小组分析问题的根因，制定改进方案并实施，检查执行计划的效果。结果：改进前后门急诊患者输液等待时间差异有统计学意义(均P<0.01)，输液等待时间由（25.3±3.6）分降至（17.3±2.8）分，患者满意度由（91.72±2.18）%增至(94.67±1.26)%，前后比较差异有统计学意义(均P<0.05)。结论：实施FOCUS-PDCA管理方法能有效缩短患者输液等待时间，提高患者满意度和护士工作效率。
【关键词】 FOCUS-PDCA;输液;等待时间
【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）32-0306-02
焦点管理循环即FOCUS-PDCA程序是美国医院组织（HCA）于20世纪90年代创造的一项持续改进模式[1]，此程序为PDCA循环的进一步延伸，旨在更仔细地了解和分析程序中的各个环节，以持续改进质量[2]。输液是临床给药的重要途径，门急诊患者输液等待时间的长短直接影响患者满意度和医院窗口形象。为缩短输液等待时间，提高护理工作质量和提高患者满意度，我院从2014年11月至2015年6月将FOCUS-PDCA运用于缩短门急诊患者输液等待时间中，进行焦点管理持续质量改进。FOCUS中F：find，发现问题；O：organize，成立CQI（持续质量改进continuous quality improvement，CQI）小组；C：clarify，明确现行流程和规范；U：understand，问题的根本原因分析；S：select，选择流程改进的方案来立项，利用PDCA（plan-do-check-action计划、实施、检查、处理）的工作模式来实现护理质量不断创新。现报道如下：
1.资料与方法
1.1 一般资料
我院为一所综合性三甲医院，日均输液量为350～400人。输液室分成人和儿童两个输液室。输液室护士21人，其中主管护师7人，护师5人，护士9人，年龄23～46岁。
1.2 实施方法
1.2.1 F（find），发现问题在2014年11月7:00-17:00随机统计输液室600名患者输液等待时间为（25.3±3.6）分，而实际患者能接受的输液等待时间为11-20分钟（见表1），同时输液室患者满意度为(91.72±2.18)%。
1.2.2 O（Organize）阶段 根据目前患者输液等待时间长成立质量持续改进（CQI）小组。该小组由7人组成，其中一人为组长，其他为组员。
1.2.3 C（Clarify）阶段 分析现有的输液室工作流程：患者入输液室，排队收药后发放输液号码牌，收药同时打印输液标签，药品进入治疗室后护士完成配置，最后补液入输液室完成输液。
1.2.4 U（Understand）阶段 原因分析：通过头脑风暴分析目前患者输液等待时间长的原因[3]。并用鱼骨图表示1、护理人员方面：①相互协作协调能力，②穿刺技术熟练程度，③人力资源配置不足，④配置速度；2、患者及家属 ：①等待焦急心理，②短时间内人流量的增加，③疼痛等病情影响；3、辅助支持系统：①信息系统不完善，巡视单需人工书写，②药房处方审核错误、发错药，③核对环节多；4、其它方面：①药物种类的多，②配置的瓶数超过3瓶，③配置间与输液室距离长，增加了往返时间，④输液号码牌的发放次序。通过2014年11月患者输液等待时间大于30分钟，用柏拉图进行根因分析（图1.）
图1.
1.2.5 S（select）阶段 选择流程改进的方案 利用PDCA（plan-do-check-act计划、实施、检查、处理）进行。
1.2.6.1 P计划阶段 统计输液室目前患者输液等待时间、患者满意度，以及患者能接受的输液时间。同时分析等待时间长的原因，并确立改进目标，改进后跟踪检查、效果评价的内容和时间安排。
1.2.6.2 D实施阶段 第一，从流程上改进：①输液病人入室后发放输液顺序号码牌，告知等候时间，患者从输液顺序号码牌可得知大概等待时间，②向院部申请急诊相关信息系统，输液排队叫号系统，提高服务效率，③对于输液等待时间超过30分钟以上者启动人力资源调配应急预案，④设立巡视班人员，及时发现等待焦急有工作场所暴力倾向的患者，予心理安慰和指导。第二，辅助支持系统的帮助：①自行设计输液点滴单，并与信息系统沟通，打印输液标签的同时打印点滴单②点滴单可作为输液巡视单，代替手工书写巡视记录单，节约了整个配置的时间，③分时段统计工作量，根据各个时间段的工作量弹性安排人力资源，④当工作量骤升时启动院部人力资源调配预案。第三，环境管理：①就诊流程张贴在醒目处，使患者及家属了解急诊就诊流程，减少不确定感②制作温馨提示牌：“如护士在配置”，“输液高峰，请大家耐心等待”等字样。第四，对于疼痛、高热等急症患者开放输液绿色通道，减少急诊患者输液等待时间。
1.2.6.3 C检查阶段 CQI小组实施六个月后2015年6月7:00-21:00随机抽取输液室600 名患者输液等待时间为（17.3±2.8）分，患者满意度调查为(93.67±1.26)%。
1.2.6.4 A 处理阶段 根据有效的实施结果，制定了《输液室人力资源调配预案》、《分时段工作量登记本》、《巡视班工作职责》，保障了输液室工作的高效进行。
1.3 统计学方法
数据采用t检验、x2检验。
2.结果
整改前后患者输液等待时间及满意度比较，见表2。
3.讨论
通过从流程上改进，辅助支持系统的帮助，环境管理三方面的的改进，有效的缩短了输液等待时间，提高了患者满意度。优化的流程为可以为医院创造良好的价值[4]。因此，在管理过程中注重对流程的改进，及时发现因流程不畅而导致的不良事件。同时在输液等待时间管理过程中也依赖于信息系统的支持，高效的信息系统介入能提高我们的工作效率。
【参考文献】
[1]Redick E L.Applying FOCUS-PDCA to solve clinical problems[J]．Dimens Crit Care Nurs，1999，18(6)：30-34.
[2] 涂颖，刘英等．应用FOCUS-PDCA程序改进吸痰护理流程[J]．护理学杂志，2015，30(3):10-12
[3] 楼萍．品管圈活动缩短门诊输液患者等候时间[J]．护理学杂志，2014，29(8)：68-70．
[4]赖碧霞．优化急诊输液流程管理的方法及其效果研究[J]．吉林医学，2011，32(3)：576-578．
论文作者:张治萍,李苏静,徐焕畅
论文发表刊物:《医药前沿》2015年11月第32期
论文发表时间:2016/5/5
标签：患者论文; 时间论文; 流程论文; 满意度论文; 阶段论文; 信息系统论文; 急诊论文; 《医药前沿》2015年11月第32期论文;