【摘要】医院志愿者服务活动的开展，对现代化医学技术与人文主义精神的结合有着重要推动作用，而PDCA作为一种循环式管理的方法，可以应用中提高管理的效率，优化对医院志愿者服务管理工作，提高了这一活动开展的有序性。鉴于此，本文就从PDCA管理入手，探讨这种管理方式在医院志愿者服务管理中的应用。
【关键词】PDCA管理；医院；志愿服务；运用
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）18-0486-01
前言：PDCA管理活动属于一项可以使项目活动实现合理有序运行的工作方式，有着很高的使用价值，并且在管理中得到了广泛的应用和认可。在实际应用中，这一管理方式需要收集大量的数据资料，还应综合使用这一管理技术和方式，对项目活动开展的质量进行管理和控制，在很大程度上提高了管理的效率。
一、PDCA管理概述
PDCA管理，是日本工程师与科学家在戴明环基础上改造而来的，并由休哈特博士最先提出，再由戴明推进了PDCA管理的进一步发展，并被应用到了质量领域。这种管理方式在应用中遵循了科学的管理程序，并且需要收集大量数据信息资料，利用综合性的管理技术和管理方法，实现项目活动质量管理计划的制定和组织，而这一过程也是PDCA循环，实现了管理的循环运转，提高了管理的水平。另外，在进行PDCA管理时，通常将管理分为四个阶段，具体来说是：
P(计划PLAN)阶段:明确项目质量管理中存在的问题，并分析其原因，根据成因假设合理的解决方案。
D(实施DO)阶段:行动计划实施、落实，提高管理的质量。
C(检查CHECK)阶段:对管理结果进行评估，验证管理的执行结果，及时改进过程中的经验主义问题，提高管理的科学性。
A(处理ACT)阶段:对成功的经验加以肯定，制定合理的标准、制度和程序，以此来优化管理方案和问题解决方案[1]。
二、PDCA管理在医院志愿者服务管理中的运用
（一）计划阶段
志愿服务是社会发展和文明进步的体现，对实现个人和社会的全面发展、进步具有重要的意义，同时随着社会生活水平的提高，越来越多的人群自愿参加到志愿活动中，并且志愿者活动也成为推进社会建设的途径之一。医院作为社会服务机构，随着门诊量的逐步增长，医院的患者构成与就诊需求之间发生了明确的变化，尤其是在非医疗服务中，其需求量上升极为明显，并且由于医患关系的日渐紧张，医院在经营过程中会面临着各种医患矛盾，而志愿者作为医与患之间的中立角色，其介入对缓解两者的矛盾极为重要，并且可以在很大程度上促进现代医学技术和社会人文精神的紧密结合，加强了两者间的密切联系。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而在进行管理计划制定过程中，医院志愿者管理部门管理者应对相应的管理工作进行分析，并针对存在的志愿者数量稀少、服务实践相对较短、难以定期开展服务、志愿者培训内容单调、缺乏完善的志愿者的注册管理硬件等问题，制定合理的问题解决措施，制定医院服务志愿者招募计划、志愿者培训计划、标准服务完善计划和志愿者服务活动开展计划等，这些对实现PDCA管理有着重要的意义。
（二）实施阶段
1.招募
医院在开展志愿者服务活动时，应先在社会中进行招募。在此过程中，首先，需要医院制定志愿者招募计划，并根据招募要求对申报流程进行设计；其次，开展相应的招募活动，根据制定的招募计划，积极发掘社会志愿者资源。
2.培训
在志愿者进行医院志愿服务前，为了提高服务的效果，应进行岗前服务培训。在进行培训时，首先，相关志愿活动负责人应对医院的志愿活动进行适当的介绍，并分享自身关于志愿者交流互动的经验和心得；其次，志愿者管理部门负责对医院的情况和志愿者活动进行详细介绍；再次，组织志愿者进行医院参观：最后，加强培训，进一步提高志愿者对服务工作的认识[2]。
3.细化管理
在进行志愿者管理时，还应主要细化管理的内容对于志愿者相关的硬件条件进行改善，比如让志愿者拥有自己的储物柜和工作服，建立志愿者服务区域，保证其精力。
4.明确服务内容
保证志愿者了解志愿服务的内容，是确保志愿者工作有序高效开展的基础，而志愿者应了解的服务内容，主要有信息表填写、预约挂号、叫号、取药、陪同检查和打印检验报告等。
5.做好志愿者服务管理活动
在进行自愿志愿者管理时，相关负责人应及时做好志愿者服务记录，详细记录好不同志愿者的服务时间、服务内容和服务质量。
（三）检查阶段
志愿者服务检查阶段，主要是对计划方案是否有效得到了实施进行确认。在进行检查时，首先，应按照患者的流量，设置志愿者进行的服务内容、地点和时间，并将工作的内容提前下发给自愿者；其次，医院志愿者管理负责人组织相应的检查监督小组，进行定期检查，并聆听患者的意见；再次，召开专题会议，落实责任制度。同时，建立相信的志愿者服务考评制度，并通过对制度的强化和实施，提高志愿者的志愿意识、沟通技巧、礼义态度、思想道德素质、社会责任感和志愿者服务能力，建立一支具有良好服务水平和服务意识的志愿者队伍；最后，做好自愿者服务效果检查工作，检查实施服务是否达到预期目标，如果不符合需要新型制定相应的服务计划，如果成功可以安全原计划进行不要断的完善。
（四）优化处理阶段
对已经被验证且成功是志愿者服务管理计划进行确定，并对其进行标准化完善，将其制定成相应的志愿者服务工作标准，作为后期开展志愿者管理工作的依据。另外，在对志愿者服务管理工作进行完善过程中，如果发现制定的计划方案存在问题，就需要进行总结，及时解决存在的问题，为进行全面的PDCA管理提供依据。
结论：总而言之，PDCA管理技术属于一项高效的现代化管理手段，应用时可以在很大程度上提高管理的效率，因此，将其应用在医院志愿者服务管理中时，为了实现管理的循环，要根据管理的四个阶段，即计划阶段、实施阶段、检查阶段和优化处理阶段，加强对医院志愿者服务活动的管理，从而提高管理的效果。
参考文献
[1]曹玺盛.基于PDCA循环理论的医院志愿者管理模式探索[J].中国医药导报,2016,(27):188-192.
[2]方媛,徐宏峰.PDCA管理在医院药学服务中的应用[J].医学信息,2017,(9):9-10.
论文作者:莫妮娜
论文发表刊物: 《医师在线》2018年9月18期
论文发表时间:2019/3/18
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