（国网宁夏电力公司吴忠供电公司 宁夏吴忠 751100）
摘要：当前，95598作为电力企业与电力客户沟通的一个桥梁，其优质服务水平还有待于得到进一步提升，所以，为了能够提升95598的服务质量，必须要采取更加有效的服务措施，提升服务的品质，让服务更加的优质。本文探讨了提高95598优质服务水平的措施。
关键词：95598；优质服务；措施
当前我国经济进入到转型提质的关键时期，各个领域国际化程度不断的加深，这对于电力行业而言既是机遇又是挑战，同时，众多的实践表明，不论哪个行业只有不断的提升自身的服务水平才能更好的应对各个方面带来的挑战。95598作为电力行业面向社会服务豹重要平台，为电力行业提升自身服务水平的一个通道，因此，为更好的提升电力行业优质服务水平，全面实现95598服务水平提升措施的分析有着非常重要的理论与实际意义。
一、95598服务水平提升的意义
随着我国电力体制改革进程的不断加快，加之人民生活水平的不断提高，社会对于整个电力企业服务水平的要求也越来越高，电力企业所承担的社会责任也越来越大。企业只有以客户的需求为导向，通过提升自身服务水平来达到客户满意为企业必然选择的路径。电力企业亦是如此，只有通过自身服务质量的提升，为客户提供出优质满意的服务，才能更好的得到人民群众的好评，进一步的推动企业向更高水平的进发，而95598为电力行业服务的标志，通过提升95598服务水平，能够直接有效的增强电力企业的社会效益，实现企业与电力客户共赢。，因此，提升95598的服务水平有着非常重要的意义。
二、当前95598服务过程中的问题
2.195598服务人员的专业不对口，学历层次较低
当前95598热线服务人员专业不对口，学历层次较低的情况已经非常的突出，特别是在每年用电的旺季（6月-9月），随着拨打95598人数的增加，电力企业为更好的应对电话数量的增加，临时从大学、社会聘用一些人员来充当95598的客服，而这些人员往往仅通过简单的培训就上岗，多数人员专业不对口，学历层次也较低，不能应对电力行业所需的一些专业性咨询服务，直接的降低了95598服务的质量。同时，电力企业内在职的95598服务人员学历也不够高，多数为大专以下的学历，总体的知识储量不够，限制了95598服务水平的提升。
2.2工单派发流程变动
在这部分的电力员工中，一些95598客服人员由于对于某些具体区域的名称及地理位置等方面不够了解，再加上服务范围较大，各个地区之间的差异也较大，95598服务人员往往仅能够应对自身所处范围内的相关业务的处理与回答，基本掌握本区域内变电站变动、线路走径、线路管辖范围、线路整改等方面信息的大体性，这就限制了工单派发工作的准确性与及时性。
2.3跟踪考核工作存在一定的欠缺
95598业务集中到国网公司客户服务中心后，省客户服务中心就是95598的远程工作站，同时也是对国网下发的95598所有相关业务的及时调度处理，统筹安排95598客服务中心的其他相关的一些工作，实现整个服务系统能够高效有序的展开。95598相关业务的闭环管理由地市95598远程工作站完成，并将业务派发、监督跟踪、审核完成等情况以系统工单流转方式反馈到省95598客户服务中心，从而保证对整个电力基层工作的全面掌握，实现对电力调度等方面工作的及时管理与监管。但是如果95598远程工作站出现了一些问题，将会直接的导致对应的跟踪考核工作不能有效的展开，导致95598客户服务人员出现工单派发错误等相关问题的出现，并没有构建出对应的预备系统等，影响到电力服务的完善性。
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三、95598服务人员的业务技能提升措施
3.1制定明确、详细的培训计划
省客户服务中心应该对上一年的95598服务业务情况进行总结，对地市95598远程工作站的优质服务指标完成情况进行考核，并且分析探讨不达标的项目，找出其中的问题，制定有效的整改措施，按照不同业务的具体完成情况，制定适合不同岗位客服人员培训的培训方案，制定明确而详细的学习培训计划以及预期目标。
3.2开展多种模式培训
3.2.1开展供电服务“专业知识服务技能”学考活动
因为95598业务集中到国网公司客户服务中心后，相关工作流程以及调度流程都相应的发生了一定的改变，所以企业要组织远程工作站、相关工单处理部门以及省公司的9559客户服务人员，全面展开以“95598客户服务信息维护管理方式”以及“95598客户服务管理办法”为主要内容的考试，利用以考促学的方式，从而使95598服务人员熟练地掌握新流程以及新的管理方式。
3.2.2开展短信促学
为了使全体客服人员时时刻刻牢记业务技能，并且不断提升自身的服务素质。95598远程服务站将每日的工作重点以及相关服务条例以短信的形式发送给服务人员，使每日的工作内容正真传达给每个员工。
3.2.3开展业务技能培训学习
一是组织具有客户服务工作经验的员工进行讲课，在讲课工程中注重理论与实践相结合，提升员工的服务水平。二是制定每月学习计划，开展专业技能方面的培训。三是实地考察，完善地名资料库。在充分熟悉公司业务流程的同时每个地方的区域客服人员要牢记工作站所辖区域地名。
3.3编写作业流程指导书
95598业务服务流程是灵活多样化的，在每一阶段都需要制定并更改流程，例如：《95598故障报修处理作业指导书》对省客户服务中心的故障报修具体工作做出了指示，随着服务项目的增多，必然会有一些新的内容加入，此时就需要客服人员不断地进行培训学习，最终使95598服务人员熟练掌握新的工单派发流程。
3.4建立完善的考核机制
每项工作的有效运行都需要一个有效的监管机制，其中的考核跟踪更是至关重要。一个良好的考核机制必须做到是劳逸结合，赏罚分明。调动服务人员的积极性。以月、季度、年为单位进行评比、总结工作。每日对当日完成工单进行归纳，每月进行一次评比，对超额完成工作指标的单位进行奖励，对未完成工作指标的单位通报批评。
3.5签订优质服务业绩指标
为了保障公司服务效果达标，远程工作站需要与工单处理部门和9559一线坐席人员签订业绩指标合同，在该合同中明确标示出工作中的难点问题，重点问题，将服务人员对此项合同中的指标完成情况与薪酬考核相挂钩，促使95598服务人员有效完成合同中的各项指标。
结语
综上分析，95598在电力服务过程中有着非常重要的作用，但是95598在具体的服务过程中还存在一定的问题，限制了95598服务水平的提升，因此，国家电网管理及服务人员需从自身情况出发，采取针对性的措施完善95598服务流程，提升95598服务水平，使电网系统服务能力能够得到不断的提升。
参考文献：
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[2]刘瑾.95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的探讨[J].经营管理者，2014.
[3]王竹芳.强化基层供电公司档案管理的对策[J].科技资讯，2014.
作者简介：
马燕萍（1970.2），女，宁夏吴忠人，工程师，单位：国网宁夏电力公司吴忠供电公司。研究方向：95598客户服务
论文作者:马燕萍
论文发表刊物:《电力设备》2016年第18期
论文发表时间:2016/12/5
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