参考咨询服务的新发展与泛技术化问题，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,新发展论文,技术论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类法]G252.6 [文献标识码]A [文章编号]1002-1167(2005)01-0143-03
在知识经济时代，社会生产对知识的需求越来越强烈，人们越来越意识到知识的重要 。随着网络技术的发展和普及，传统图书馆参考咨询服务方式受到了很大的冲击，促使 传统的参考咨询服务方式不断发展创新。
1 传统图书馆的参考咨询服务
在传统的图书馆里，读者只能通过期刊阅览、图书借阅等有限的途径进行学习。传统 参考咨询服务的物质基础是参考工具书、检索工具书等，而参考咨询服务主要是通过协 助检索、解答咨询和专题文献报道等方式，向读者提供事实、数据和文献线索。这种服 务局限在对书籍、报纸、杂志等纸质载体的文献资源的查找，一般是定题服务如：题录 、代查、代译、编制二次文献等，参考咨询由工作人员通过口头或书面形式向读者答疑 。
在传统的图书馆咨询服务模式中，读者与图书馆工作人员面对面地进行直接交流，或 者双方以书面形式你问我答完成咨询活动。前一种服务方式受工作人员学识水平和知识 范围的限制，因为没有谁的知识储备可以使他在短时间的交谈里回答众多不同学科的咨 询，服务的广度和深度有限；后一种方式虽然在服务的深度和广度上有所提高，但受馆 藏文献的限制，工作人员只能查阅有限的馆藏文献。工作人员即使知道一些值得利用的 文献线索，然而受空间的限制，很难到别的图书馆去查阅文献资料。这种咨询方式既忽 视了馆员服务的主动性，又忽略了读者的主观能动性。由于不是面对面的交流，咨询人 员的笔答很多时候不能满足读者的进一步需求，他们可能还会根据咨询人员的回答追问 一系列问题，但是很不方便，这就使读者处于被动接受服务的地位，让他们失去了自我 做主的机会。
2 网络环境下的参考咨询服务
2.1 参考咨询服务观念的改变
网络环境改变了过去参考咨询工作的局面。计算机网络的普及使读者获取知识的方式 和途径多样化，读者可以通过检索数据库查询各种信息资源，还可以通过网络在世界范 围内调阅各大图书馆的数据。读者可以不到图书馆，也不需要花大量的时间和精力在一 大堆书目资料卡中查询信息资源。信息在传送的时间和空间上不再受太多限制，读者不 再是单向被动获取信息，他们能够根据自己的需要去选择获取信息的时间、地点，自由 地选择所需的信息和对象，自行安排学习计划。读者寻求图书馆服务时提出的各种问题 ，包括馆际互借、科研课题查新、专题咨询、定题跟踪等，这些问题可以发挥读者自主 获取知识的主动性、积极性和创造性。网络化的参考咨询为读者提供了个性化服务，即 根据读者的具体情况向其提供具有针对性和综合分析处理过的资源，向用户提供能够用 于科学研究、解决问题的方式方法。
在网络环境开展参考咨询服务，不再局限馆藏资源上，参考咨询人员根据读者需要， 借助Yahoo、goodly、Infoseek、Alta、Vista、百度、3721等搜索引擎，查找有关的信 息资源，按照一定的匹配及主题将搜索到的信息分门别类地进行综合归纳，找出读者需 要的信息资源。Internet网上资源丰富，内容庞杂，信息资源具有不稳定性和变化性， 用户要迅速、准确地获得信息不容易。图书馆可以利用自己的优势，及时收集和整理网 上资源，将馆藏文献资源与网上有关信息资源相结合，并进行有效地组织，使其有序化 ，让读者准确、及时、有效获取信息，是网络环境下图书馆参考咨询服务的重点。
2.2 网络环境下参考咨询服务选介——虚拟参考咨询台(VRD)
现在，不少的图书馆都在大厅最显眼的地方设置醒目的参考咨询台，同时也建立了虚 拟参考咨询台。咨询员大都是高级馆员，他们能够充分利用自身所具备的专业知识、网 络知识和工作经验，利用参考工具书、计算机等设备，帮助读者更方便和有效地使用图 书馆，从而在馆藏、网络与读者之间织成一条联系的纽带，使读者的需求得到最大程度 满足。
目前，国内外的许多国家图书馆、专业图书馆、高校图书馆以及规模比较大的公共图 书馆都相继推出读者服务的新方式、新方法。比如美国联邦图书馆服务和技术项目(MCLS)基金资助，加州州立图书馆负责管理的参考咨询24/7 Reference，它的意思是图 书馆的参考咨询读者服务全天24小时服务，一周7天服务，即一年都不休息，全天候服 务。国内不少的图书馆也在成立与24/7 Reference相似的一些机构，如：全国图书馆信 息协作网、网上联合知识导航站、中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统等。这些 措施让读者不再受时间、空间的限制，随时随地都可使用图书馆的文献资料，极大地方 便了读者，同时也提高图书馆馆藏文献资料的使用率。
现在，国内比较大规模的专业图书馆和高校图书馆在建设数字图书馆，把一些需求量 较大的重要文献和新到的图书等馆藏进行数字化转换，与其它一些大型图书馆一起，建 立虚拟信息资源并形成资源共享。在这同时不少图书馆还设置了针对读者服务的虚拟参 考咨询台。图书馆局域网与校园网、教育科研网、因特网等互通，图书馆的服务内容、 服务水平将在读者面前一览无余。网络环境下的图书馆既是一种现实的服务场所，又是 一种虚拟的服务概念，用户要得到所需信息，不一定去图书馆但可能会求助于图书馆员 。在这种情况下，建立虚拟参考咨询台，设置专业的参考咨询员，有在线的咨询员为读 者服务，这是传统参考咨询服务无法相比的。据报道，上海交通大学、北京大学、中山 大学等名牌大学的图书馆通过因特网，都设立了虚拟参考咨询服务台。
现阶段，虚拟咨询服务的主要服务手段有：E-mail(电子邮件)、Web-forms(咨询表单) 、Chat-reference(实时咨询)、Web call center(网上呼叫中心)、Collaborative networks for reference(网络合作咨询)等。
Chat是一种实时聊天软件。这种软件主要创建了一个空间，打破了地域界限，供双方 直接交流。读者和咨询馆员之间可以通过输入文字实时交流。最早的chat服务起源于商 业领域，一些拥有网站的批发零售商为了满足在线顾客的需求，利用这种软件工具开展 实时服务。Chat reference(实时咨询)，实际上也可看作是virtual reference(虚拟参 考咨询)或digital reference(数字化的参考咨询)，就是指利用chat软件进行的参考咨 询服务。只要用户登录图书馆的站点，并遵循必要的协议，就可以实时地和在线的图书 馆员进行交流。Chat reference一经问世，就引起了使用者极大的兴趣。据2001年11月 12-13日在Orlando举行的第三届虚拟咨询台会议(Virtual Reference Desk Conference )的信息显示：世界范围内有153种用于chat实时服务的软件，其中有136种由图书馆独 立使用，另外17种由合作组织联合使用，目前全世界大约有500所图书馆提供chat reference服务。
Chat reference实时服务的顺利开展主要取决于两方面的因素，一是技术上的网络条 件和软件选择，另一方面是具体的咨询服务内容。未来的实时服务将有四个主要功能： 实时咨询解答、远程信息教育、信息资源评介、资源加工整合。而服务内容的确定还要 依据服务对象的要求而定。比如，如果面向的是高校研究生以上的用户群，就要考虑比 较深层次，专业化的问题解答。为了提高效率，也有必要将常见的问题进行分析整理， 建立可提供检索的问题数据库。为了更好地实现实时服务的功能，参考馆员要进一步加 强自己的业务技能，熟练掌握信息检索和网络资源的利用知识，才能适应未来参考工作 的要求。
3 网络环境下的参考咨询服务的泛技术化问题
所谓参考咨询服务的泛技术化，是指在咨询活动中过分地从计算机网络技术运用的角 度出发，以网络技术的运用为主线，忽视了咨询服务中馆员应有的图书馆知识基础和相 关的基本的学科知识，不注意吸收传统做法中的精髓，缺少创造性和想象力，使咨询服 务水平打了折扣。
随着网络技术的发展，计算机相关的技术扮演着越来越重要的作用。但是，过分地依 赖计算机，使图书馆的参考咨询工作出现了泛技术化的现象，从而使一些人以为：参考 咨询服务仅仅是计算机在互联网上的检索问题，只要懂计算机，会上网，就可以胜任参 考咨询工作。不错，网络环境下的参考咨询确实少不了在互联网上的检索，也就是网络 搜索。但搜索的质量却有赖于文献情报专有知识的丰富程度。其实，面对着网络资源， 图书馆与读者是平等的，大家都可以向网站获取所需信息。图书馆的优势在于利用自己 的专业知识，知道在那里以及怎样检索信息，并有计划地将网络上不稳定的信息资源下 载，然后进行加工整理，建立自己的有特色的数据库。如河北石家庄的军械工程学院图 书馆，把网上下载的专题资料重新组合、整理、加工，建立了内容涉及149个学科领域 和238个专业的13个全文数据库群。参考咨询人员由于熟悉数据的编目情况和各种学科 信息资源在网络上的分布，就成了“网上信息导航员”，帮助读者完成网络咨询。
计算机技术只是参考咨询所需掌握的一种技能之一，它是为咨询服务的而不是咨询服 务本身。比如当遇到使用电子邮件和Web表单进行咨询的读者，咨询馆员可以直接回答 问题或把这些问题转给相应的学科馆员，由学科馆员回答某一专业的问题，这时的学科 馆员也成了咨询人员。我们在做网络搜索时，如果具有一定的传统图书馆检索咨询的知 识会让我们节省时间，少走弯路，提高效率。众所周知，当遇到利用某个检索词不能得 到满意的信息资料时，我们会想到利用传统的不同检索方法，比如：上位词或下位词进 行扩展检索、同义词或近义词进行替换检索，同时还可以在检索到的信息的基础上再进 行跟踪检索。可以设想，如果不具有这些图书馆检索知识和技巧，咨询服务的质量有可 能会大打折扣。因此，知识、技能、智慧、创造力和想象力都是咨询服务中不可缺少的 。
再如要查找某人的生平情况，网上不一定有资料，但图书馆中可能有其家谱的藏书， 利用传统的参考咨询方法必定会有所收获。从传统的咨询服务来看，首先要与读者接洽 确定问题，这些都不是泛技术可以解决的。清楚读者的需要，确定查询的主题词(关键 词)是咨询服务首先要考虑的，这需要运用到传统图书馆咨询所必不可少的知识与智慧 ，否则，事倍功半。
现在，图书馆学研究在不断讨论如何利用技术手段来为读者服务，但却忽略了如果没 有传统的图书馆知识作为基础，这些现代技术手段是难以发挥作用的。可以想象，一位 精通计算机而没有接受过图书馆知识教育的人担任参考咨询的工作，其服务将不会令人 满意。对检索到的信息进行筛选、分析、综合和深度加工，提供专题目录、综合评述等 二、三次信息服务，都需要借助图书馆专业知识。网络环境下的参考咨询服务应该是以 网络为媒介，以人的知识结构作为基础。伦敦图书馆的罗伯特·哈里森在谈到美国著名 作家萨克雷请他代查有关沃尔夫将军资料的情形：“我不想知道有关他战斗的细节，那 些事情可以从历史书籍中找到。我想要的是关于他穿过的马裤的颜色的资料。”在这个 案例中，即使图书已经转成数字化，如果没有图书馆知识，仅仅使用计算机也是无从下 手查询到资料的。
4 小结
面向21世纪，图书馆参考咨询工作不会因信息技术的发展受到的冲击而消失，相反， 随着科技的迅猛发展，网络信息的高速发达，网络环境下图书馆参考咨询服务工作将发 生了重大的变革。未来的参考咨询服务的工作重点是在计算机的帮助下将图书馆数据库 、印刷型文献、电子出版物和网络信息综合起来，向用户提供有效的参考咨询创新服务 。
在实际的工作中，把科学的先进的技术手段与图书馆的专业知识和必要的学科知识相 结合，更好地为读者服务是图书馆参考咨询工作的目标。