浅论保险公司内部的若干营销策略，本文主要内容关键词为：保险公司论文,营销策略论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]F84[文献标识码]A[文章编号]1673—1360(2007)01—0068—02
人们通常把营销理解为只针对外部顾客所进行的营销。实际上，营销的理念不仅包括外部营销，还包括对企业内部人员所进行的内部营销。内部营销是一种把员工当成顾客的哲学，是从营销角度进行人力资源管理的哲学。保险公司为了更好地搞好外部营销，首先必须搞好内部营销。内部营销的目的就是让全体员工和服务于本公司的保险代理人形成统一的“以保险顾客为中心的”的观念，让他们接受这种观念，并化之为行动，主动积极地为顾客提供满意服务。
目前，我国大部分保险公司还存在着“保险营销对象=外部保险顾客”的营销观念误区，他们在强调保险营销满足消费者的利益和要求时，却忽视了提供服务的“内部顾客”的利益和需求。这些观念导致公司对内部顾客的忽视，淡化人力资源管理，不能最大限度地发挥保险主体的积极性和能动性，从而影响我国保险公司营销目标的实现。
保险公司开展内部营销，可以提高一线员工的服务技能、服务意识和顾客导向意识，提高保险服务的质量，提高顾客的满意度；有助于实现保险公司的全员服务，使非专职营销人员同样具有营销意识，同营销人员一起共同为外部顾客服务；有利于在保险公司内部形成服务市场链，保证公司对外部需求的快速反应；有利于协调各个部门之间的关系，共同促进保险公司实现外部营销目标。为此，笔者试图对保险公司内部的若干营销略策作如下探讨。
1、人才招聘策略。
只有找对人，才能作对事。要提高服务质量、做好服务营销工作，聘用尽可能优秀的人来是关键。保险公司在一开始就要雇佣到合适的员工——适合公司的员工、对公司有利的员工，而不盲目地接收一切对公司感兴趣的员工。目前中国的保险代理人市场还不健全，保险代理人良莠不齐，保险公司在招聘时，应该提高保险代理人的从业门槛，从根本上提高代理人队伍素质，解决诚信问题。
2、员工培训策略。
保险企业应根据不同员工的不同需要与培训工作的要求，采用课堂教学、专题讨论、经验介绍、参观学习等不同培训形式，使全体员工了解本企业的企业使命、服务概念、竞争策略和总体目标，理解市场导向、优质服务策略的重要性和具体要求，明确自己在整个企业经营管理工作中的作用和价值，以及自己与本部门其他员工、其他部门的员工及顾客之间的关系。同时，通过培训还应使全体员工掌握完成各项工作任务的知识和技能，熟练掌握和运用沟通技能、营销技能和服务技能，使他们增强服务意识，树立优质服务思想，形成优质服务态度，在保险企业真正形成大服务的服务文化氛围。
3、合理授权策略。
适当授权可以激发员工的工作自豪感、主动性和主人翁意识、增强员工满意感和增加工作灵活性。在保险企业特别是大型保险企业中，高层管理人员往往远离服务工作第一线，很难为一线出现的特殊事件作出正确、及时的决策而顾客却经常要求服务人员根据自己的需要迅速作出各种与服务工作有关的决策。因此，管理人员应授予员工必要的服务工作决策权，使每位员工都成为服务工作的“管理人员”。
4、产品策略。
以整体产品观看待“工作”，员工是内部顾客，“工作”是公司提供给员工的产品。员工满意度在很大程度上取决于员工的工作满意度，而工作满意度的影响因素很多，包括工作本身、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系及工作与个人个性能力的匹配等。这就要求企业运用营销理论中的整体产品观念来看待“工作”这一公司提供给员工的产品。工作本身是核心产品，工作环境、人际关系、沟通等为形式产品，培训、发展机会、企业文化等是附加产品。企业要吸引和激励员工，必须致力于为员工提供整体产品，特别是在期望产品和附加产品层面上让员工满意，对于不同类型的员工，公司应分别重点给予其不同层面的满足。
5、价格策略。
价格策略是指保险企业根据不同的工作岗位建立的有一定激励作用的薪酬制度。在建立薪酬制度时首先要考虑不同岗位的差异，如承保人员的薪金应考虑激励因素，一线员工的绩效考核加入服务的态度和顾客投诉等指标。同时要改革佣金制度，保险公司应降低首期佣金支付比例而提高后续期佣金支付比例，延长佣金发放年限。在后续期佣金支付时，综合考察营销员的退保率、投诉率等指标设立奖罚制度。通过薪酬制度来约束保险代理人行为，增强保险代理人服务意识，促使其注重自身诚信和业务质量，进而完善约束和激励制度。
6、渠道沟通策略。
内部营销渠道就是沟通，沟通的目的是在企业内部形成信息共享的环境，让员工及时了解企业的服务战略、新的服务规范、经营思想、经营方法和企业新的价值观念的多方面的信息，让管理者清楚了解员工的感受和需要，在全体员工中形成共同的价值观和奋斗目标。消除部门之间的由于沟通而产生的保险承诺与兑现之间的差距，有利于保险公司统一服务形象，从而提高顾客满意度。保险企业的管理者要设计好纵向、横向沟通的渠道，以便保证内部营销渠道畅通。沟通方式有很多，如召开企业管理层的例会以及单部门和多部门的员工会议编发员工指南、员工简报、设立员工服务委员会、员工建议信箱、员工牢骚信箱、开辟员工交流的场所。通过这些正式的和非正式的渠道，保证上情下达、下情上传和员工情感交流，在企业内部形成一个有效的沟通系统。
7、考核奖励策略。
首先，管理人员必须制定有效的绩效考核制度，绩效考核标准应与企业要求的服务质量标准完全一致，并尽可能将软性指标进行量化考核；其次，管理人员应让全体员工理解并接受考核制度和考核方法，自觉地按考核标准规范自己的服务行为；第三，管理人员应根据员工对企业的服务概念和战略目标所作出的贡献，按照考核的结果，使用包括精神鼓励、物质奖励、职务晋升等在内的多种奖励方法，明确、及时、合理地奖励、表彰优秀的员工和部门，增强员工的工作成就感和集体荣誉感。这样就能有效地加强全体员工的服务行为管理，引导员工不断地提高服务意识和服务质量，最终在保险企业内形成并保持顾客导向的企业服务文化。
内部营销能否得以顺利实施，关键的一步是能否建立和培养有利于内部营销的组织文化。组织文化对于工作方式、管理理念都有着潜移默化的影响。因此，保险公司想要进行内部营销，还必须建立一种适合于内部营销的组织文化，推动公司内部自我营销的运转和营销目标的实现。