图书馆服务质量评价实现探讨，本文主要内容关键词为：服务质量论文,图书馆论文,评价论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 概述
长期以来，我国图书馆界比较重视文献资源的收集、加工和贮存，对图书馆服务及服务质量评价的理论研究比较薄弱。据不完全统计，在国内期刊发表的有关服务质量及其评价的文献不超过10篇（注：数据来源于重庆维普公司的电子期刊数据库中有关图书馆服务质量及其评价论文的统计。），对图书馆服务质量及其评价的必要性、意义和原则等理论进行了研究，而深入探讨服务质量及其评价模型、服务因子筛选、服务因子分析等实际应用的理论与方法基本未曾涉及。进入20世纪90年代，虽然各图书馆制定了相应的评价标准，但在制定评价标准和实际操作过程中，侧重于对图书馆办馆条件的评价，服务内容有所涉及，却并不是主要的评价条件[1]。另外，在这些评价标准中，并未将读者需求、信息需求以及读者对服务的感知作为评价图书馆服务质量的重点，而往往将这些重要的评价依据排除在外。因此有必要加强对图书馆服务质量及其评价的理论与方法的研究。
另一方面，随着互联网技术、数字化技术、存贮技术、通信技术和信息传递技术等高新技术的高速发展和广泛应用，改变了图书馆的传统结构，同时也改变了服务理念。图书馆服务无论在服务内容、范围、对象、质量，还是在服务的过程、模式、体系、方法和层次上，与传统图书馆服务相比，都发生了质的变化[2]。这些根本性的变化又促进了读者对图书馆服务需求的变化，即提高了读者对图书馆服务的期望值。如何来适应这种多层面、多方位变化，或者说应制定怎样的服务策略来满足读者多层面、多方位的需求，已成为图书馆领导首要考虑的问题。评价服务策略优劣的最有效的方法就是对服务策略的实施进行质量评价，通过质量评价能进一步改进和完善服务策略。因此，开展图书馆服务质量评价具有双重功能：一是体现存在价值；二是提高服务质量。本文从这个观点出发，探讨了图书馆服务质量评价的原则、模型和方法。
2 服务质量定义及发展过程
何为服务质量？所谓服务质量就是指服务机构向服务对象提供服务过程中的服务行为和服务环境的具体表现。图书馆作为一个服务机构主要从事信息产品的服务，对图书馆服务质量的评价也就是对图书馆信息服务质量的评价。图书馆信息服务质量评价不仅反映了其最终提供的信息产品的优劣，也体现了信息服务环境的优劣，体现了图书馆整个信息服务系统的高效与否。
西方国家对服务质量评价理论和方法的研究较为活跃，在20世纪80年代，一些学者将服务质量评价的方法聚焦于用户对接受服务过程中的知觉。其中最具代表性的人物是美国营销学家Berry、Parasuraman和Zeithaml，他们在1988年提出一种称之为“服务质量评价(SERVQUAL)”的方法，并于1990年出版了代表作Deliverying Quality Service:Balancing Customer Perceptions and Expectations一书[3]。其核心思想是：服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望，以此来衡量服务提供者的服务质量。Berry等人经过大量定量和定性的分析，确定评价服务质量的因素主要由切实性、可靠性、服务效率、保障度和情感投入五个要素组成（见表1），并根据五个要素构建了具有22个问题的调查表，每个问题设立了三个值：(1)用户可接受的最低值(Minimally accep-table)；(2)用户对服务的感知(Perceived)；(3)服务期望(Desired service expectations)。同时他们又提出了一个计算模型：
Q=P-E （式2-1）
其中：Q——服务质量；P——用户对服务的知觉；E——用户对服务的期望。
表1 服务质量评价五要素
要素 内容
切实性(Tangibles) 物理设备、设施和个人的外表形式
可靠性(Reliability)可靠、准确地开展承诺服务的能力
响应效率(Responsiveness) 具备帮助用户的意愿和提供即时服务的能力
保障力(Assurance) 服务人员的知识和礼节及传递信用和信心的能力
情感作用(Empathy) 对用户寄予关切和个别关注
传统上，美国ARL(the Association of Research Libraries)的评价标准强调对收集到的样本进行客观描述，强调测量的对象是为用户提供服务的图书馆馆员，通过这种测量标准的评价结果不能等同于“服务质量”，而只能作为样本参考[4]。美国耶鲁大学图书馆馆员Nitecki认为单单依靠样本来评价图书馆的服务质量已经变得陈旧落后了[5]。Berry等人提出SERVQURL的理论与方法很快就受到英美图书馆界学者的关注，并将他们的理论应用到图书馆服务质量的评价体系中，从而改变了服务质量评价的概念和方法。据统计有关SERVQUAL的描述及其应用的论文在国外超过100篇，博士论文近20篇[6]。
在美国图书情报学界，已涌现出不同的服务质量评价方法，但基本围绕一个中心思想：调查手段基于服务质量差距模型[7]。Nitecki认为在用户期望、图书馆服务、用户对服务的感知之间存在五个较为明显的差距：(1)用户期望与图书馆员对用户期望感知的差距；(2)图书馆员对用户期望与服务规范之间的差距；(3)服务规范与实际服务表现的差距；(4)实际服务表现与用户对服务表现感知之间的差距；(5)用户期望与用户感知之间的差距。前四个差距能较正确地体现出服务质量的优劣，在评价过程中比较容易实现。而第五个差距是基于用户对服务质量的初始定义（期望），不同的用户对服务的期望不尽相同，存在一定的差异；另外不同的用户对服务的感知也不尽相同，同样存在一定的差异。但这个差异可以让图书馆充分认识到用户对图书馆服务固化的概念，即他们应获得怎样的服务和希望在服务过程中获得与自己理想期望相当的感知。因此正确运用第五个差距可以帮助图书馆认识自己的不足，了解用户的需求，从而改善自己的服务。
到目前为止，Berry等人提出SERVQURL的理论与方法在图书馆的应用已近10年，在理论和应用上得到了不断完善和发展，因此我们在探讨图书馆服务质量评价体系时，应充分研究和吸收国外的先进成果。
3 图书馆服务质量评价原则
3.1 主客体相结合原则
认识论认为，评价事物的价值有三个要素：主体、标准和客体。评价主体的价值是通过客体根据标准对主体进行评价，明确主客体是评价事物价值的前提条件；标准是指主体和客体对主体作用于客体和客体反映主体的共同约定，这里称之为评价因子。在图书馆服务体系中，图书馆是服务主体，用户是服务客体，服务因子是用户评价图书馆服务的标准。图书馆服务质量评价的首要任务是让用户对图书馆服务进行评价。另外，图书馆作为服务的主体由三个要素组成（资源、人、信息产品），要素的优劣直接影响评价的结果，理应对主体进行一定程度的自我评价。因此图书馆服务质量评价要做到主客体相结合。
3.2 服务因子全面性和专业性相结合
正确科学地评价图书馆服务质量，关键任务就是如何制定一个合理、严谨的标准。对于图书馆来说，服务因子的选择至关重要。在选择服务因子时应遵循全面性和专业性相结合的原则。由于图书馆服务有其自身的特点，如服务方式众多，信息范围较广泛和专业，服务对象多层次，服务效果滞后性，信息产品模糊性等[8]，这些特点体现在整个图书馆服务体系中，因此服务因子的选取要尽量全面，而不能只注重某一方面。另外，图书馆往往会根据自身特色制定特殊的服务项目，具有较强的专业性。这些服务的优劣直接体现其服务质量、服务水平和服务层次，在选择服务因子时也应注重特色服务。
3.3 评价模型科学性和协调性相结合
评价模型的选取要遵循科学性和协调性相结合的原则。所谓评价模型科学性，主要是体现在以下几个方面：(1)评价方式要合理；(2)收集的数据要真实有效；(3)质量分析方法要科学；(4)评价结果要充分体现服务质量的优劣。所谓评价模型协调性是指在进行评价过程中允许对服务因子加权平衡、修改内涵等协调处理。主要原因是图书馆服务受诸多因素的制约和干扰，如用户的变更、资源的变化、服务人员的流动等因素直接影响评价结果，在某一个时段内会出现与实际情况并不相符的现象，这时需要通过某种方式来平衡协调。
4 用户评价模型——“期望—感知”模型
4.1 服务因子
根据Berry等人的SERVQURL理论，服务因子的选择要符合五大要素（切实性、可靠性、有效性、保障和情感投入）之一。美国德克萨斯州A&M大学图书馆的Cook和Thompson认为SERVQUAL五要素在图书馆会出现重叠的现象，通常选取符合可靠性和有效性两个要素之一的服务因子就能评价图书馆的服务质量[9]。但本人认为服务因子应体现图书馆服务体系的内涵，也应将特色服务或专业服务作为重点加以突出。
4.2 象限分析方法
象限分析是一种评价服务质量的图形分析技术，最初运用于营销学相关的服务质量评价。但运用象限分析来评价图书馆服务，不仅可以评价图书馆服务质量，而且可以动态跟踪服务因子的评价值，及时改进和完善图书馆服务。服务质量象限分析描述如图1所示：
图1是由期望和感知组成的二维空间图。x轴表示期望，y轴表示感知，p(x,y)表示服务因子的评价。x轴和y轴分成四个象限：(1)象限一。期望值高、用户感知也高的服务因子将出现在象限一范围内，表示服务因子获得用户的满意，这些服务因子是图书馆服务应努力维持的。(2)象限二。期望高但感知较低的服务因子将出现在象限二范围内，表示用户认为图书馆应该服务好且有能力服务好，所以期望高，可实际服务中用户对该服务因子的感知却较低。因此处于象限二的服务因子是图书馆应不断改进和完善的服务因子。(3)象限三。期望低而实际感知高的服务因子将出现在象限三中，表示用户的期望并不高，即对服务因子不抱多少希望，对该服务因子持怀疑态度，往往抱着侥幸的心理要求提供服务，却得到了较满意的服务，这使得用户再次造访，对相应的服务因子的期望也逐渐增大。这表明了图书馆对象限三范围的服务因子宣传力度不够，通过分析可促使图书馆加大服务宣传力度。另一方面，如果由于期望低而不重视服务质量的改进，则有可能引起期望上升而实际服务下降的现象，该服务因子则逐渐向象限二滑落。(4)象限四。期望低且感知也低的服务因子将出现在象限四中，表示用户对该区域中的服务因子持怀疑态度，在实现服务中的感知与象限三相反，图书馆对该区域的服务因子缺乏服务能力，不能提供有效服务，导致用户的感知较低。图书馆对位于象限四中的服务因子应加大重视程度，提高服务的能力和效率，逐步引起用户的兴趣。
以上分析表明，图书馆服务质量评价运用服务因子象限分析可以动态地评价出每个服务因子的服务质量。所谓动态是指服务因子在象限中的位置是随着时间、主体、客体的变化而变化，是运动的而不是静止的。这种运动符合一种运动规律：象限四→象限三、象限二→象限一、象限三→象限一、象限三→象限二。图2形象地说明了服务因子的运动规律，形成这种运动规律的原因是图书馆将提供优质信息服务作为唯一的宗旨。通过服务因子象限分析，可以动态跟踪服务因子的运动状态，促进图书馆不断地改进和完善服务体系。
4.3 计算模型
4.3.1 数据收集
假设现有一张包含m个问题（每个问题代表一个服务因子）的调查问卷表，每个问题要求用户回答3个题目：(1)最低服务水平；(2)用户感知；(3)用户期望。计分的范围如表2所示，最低为1分，最高为9分，并将分数划分为三个等级：差、正常、优。
表2 问题得分范围表
差正常
优
1
2
3
4
5
6
7
8
9
为求得服务因子的质量，首先为判别服务质量制定一个量化标准，如表3所示：
表3 服务因子质量评定标准
差
稍差
一般
稍优
优
12 34
5
则根据公式4-4、4-5、4-6算出的A[,i]、P[,i]、E[,i]值和表3的评价标准，可计算出服务因子i的服务质量Q[,i]。如（式4-7）所示。
4.3.3 服务因子权重计算方法
服务因子权重体现了服务因子在图书馆服务中的重要性。在对图书馆服务质量进行评价时，应考虑服务因子的权重，服务因子权重可以根据图书馆服务质量评价的需要来设置，如对重要服务或价值高的服务进行加权处理。但这种方法具有一定的人为因素，权重的设置不一定很合理，导致服务质量评价结果也有所偏差。本文从用户的角度出发，认为服务因子的权重也应由用户来决定，即根据用户的最低服务水平要求和最高期望来决定权重的大小。最低服务水平要求高及最高服务期望值也高的服务因子应属于图书馆重要服务，权重高；如两者都不高，则应属于图书馆次要服务，权重就低。根据这个观点，本文提出了服务因子权重的计算公式。
其中：λ表示服务质量评价最高分，这里λ=9。
4.3.4 服务因子质量排序分析
德克萨斯州A&M大学图书馆的Cook认为对服务因子的感知进行排序处理，可以评价出服务因子的优劣[10]。本人认为这种观点有缺陷，即它体现不出服务因子在图书馆服务中的重要性。本人作了改进：服务因子按服务质量大小进行排序。通过它可获得一个服务因子质量列表。前面在讨论服务因子质量计算方法时并未对服务因子进行加权处理，通过未加权处理得到的排序列表不能正确体现服务因子的重要程度。本人认为在对服务因子质量进行排序分析时应考虑权重。根据（式4-8）可得服务因子i的权重为W[,i]，则服务因子质量加权值N[,i]为：
将集合｛N[,i]｝进行降序排列，最前面的服务因子既是图书馆最重要的服务，也是服务质量最好的服务，然后依次下降，排在最后面的服务因子既不受重视，服务质量又差。通过这个列表，可以明确图书馆服务的薄弱环节，对图书馆工作起重要指导作用。
4.3.5 象限分析离散分布图和运动曲线图
服务因子质量根据P[,(xy)]离散的分布在由期望和感知组成的二维空间中，通过P[,i]和E[,i]可知服务因子i在象限中的位置，即P[,(xy)]=P(P[,i],E[,i])。通过象限分析可得出服务因子的离散分布图。
5 评价实现方法
图书馆服务质量评价实现方法可采用调查问卷表的形式来实现，但由于这种形式原始数据回收、数据有效性筛选、数据录入工作量较大，在互联网已广泛运用的今天，此方法已不太适应。应采用网上问卷调查为主，个别手工问卷调查为辅的方式来进行原始数据的收集。另外应建立图书馆服务质量自动评价软件系统，根据本文上述，该软件功能由以下主要几个模块组成（见图3）。
图3 图书馆服务质量评价自动分析软件功能图
6 结论
在开展图书馆服务质量评价时，首先要设计服务质量评价模型，制定合理的评价标准和量化方法，其次要建立服务质量自动评价软件。评价要以用户评价为主，并且要分时间段进行连续评价，跟踪每个服务因子的服务质量，直至图书馆总体服务质量。本文从图书馆服务环境角度出发，探讨了图书馆服务质量评价体系的构建原则，并从用户的角度出发，提出了图书馆服务质量评价模型，分析了评价模型的实现方法。另外，本人认为图书馆总体服务还应从图书馆整体环境（包括资源、人和信息产品）的角度出发，来评价图书馆的服务质量，但限于篇幅，这里不再阐述。