摘要：社会在不断的进步，电力企业也在不断的发展，为了提高电能的产量，电力企业的管理人员需要对电力系统的运行机制进行改革，保证供电系统稳定的运行，供电营业厅是其与客户接触最直接和最重要的窗口，因此供电企业新时期积极规范管理，提升供电营业厅服务水平具有重要意义。本文在此从电力营业厅的服务现状出发，对如何提升电力营业厅优质服务水平提出了几个重要措施。
关键词：电力；营业厅；现状
一、电力营业厅的服务环境和客户满意度现状
为了实现电力营业厅的快速发展，提高对电力营业厅的服务质量水平，大部分营业厅都在不断改善自身的服务环境，对于营业厅供电服务的薄弱环节采取有针对性的改进措施，确保供电营业厅的服务环境良好有序。目前大部分地区的营业厅都树立了客户服务意识，对于客户存在的问题进行及时、耐心的讲解和解决，许多地方的客户满意度很高，受到一致好评。然而由于营业厅在提升客户满意度方面还处于探索阶段，依然存在很多实质性的问题，因此，提升供电企业客户满意度仍然是一项长久的发展任务。
二、电力营业厅提升优质服务水平的几个重要措施
1、完善服务流程
一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。
2、健全管理运行机制，追求特色服务模式
（1）要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪。
（2）执行首问负责制
作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。
（3）健全考核机制
优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。
2、实行科学分类，差异服务
供电公司可以建立大客户诚信档案，将大客户按诚信程度和用电性质进行逐级划分，再根据重要程度进行细分，将客户分别按“钻石”、“铂金”、“白银”三个层次实行差异化服务。
钻石客户享有专职客户经理服务、业务办理快捷服务、停电预知服务、业扩报装优质服务、供电投诉上门处理服务、定期上门走访服务、和客户联谊增值服务。铂金客户享有停电预知服务、业务办理快捷服务、业扩报装优质服务、定期上门走访服务和客户联谊增值服务。白银客户享有停电预知服务、定期上门走访服务和客户联谊增值服务。
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3、创立具有特色服务的“三微”服务工作法
“三微”服务工作法的实质就是“微”服务，从细微之处着手，为客户提供贴心服务。“三微”服务工作法实行一段时间以来，取得了良好的效果，也得到了广大客户和公司领导的肯定和好评，今后，将充分利用科技手段进一步完善“停电通知小助手”的功能，丰富营业厅的微博内容，拓展功能业务，开展企业动态信息、缴费网点、停电公告、电力资讯、用电信息查询等服务，增大信息覆盖面。切实将“微媒体、微服务、微公益”的“三微”服务工作法做到精致，以更好的为广大客户服务。
4、丰富供电营业厅的服务手段，提高服务效率
加强供电营业厅服务手段的变化，对于供电营业厅的长久发展来说具有重要意义。供电营业厅要顺应时代的发展，发展电费充值卡、网络营销等新型的业务服务模式，将现代技术与营业厅的服务紧密结合。同时利用网络信息技术，设立虚拟营业厅服务，利用技术设备提供远程供电业务服务。利用远程设备的图像传输功能与营业厅人员进行沟通交流，减少了等候时间，同时虚拟营业厅能够利于客户自助服务的选择，能够降低人力的消耗，提高服务效率，方便客户业务办理，是供电营业厅的发展方向
5、提高客户沟通水平
沟通是企业和客户之间的桥梁。积极主动地与客户沟通，是有效了解客户需求，切实为客户解决实际问题的重要渠道，也是让客户及时了解供电用电信息，拉近与客户之间的距离，争取客户更多理解和支持、展示供电企业形象的有效方式，尤其是在供电形势较为严峻的情况下，客户沟通工作至关重要。
首先，拓宽客户沟通渠道。开启客户服务热线，主动提供业务咨询和投诉电话号码和方式，定期对用电客户进行电话访问，及时了解用电客户遇到的问题及需求；善于使用第三方客户满意度测评体系，找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客，进而提升客户满意度；充分利用手机短信、电子邮箱，将停电线路、停电原因、停电范围和停电时间等用电信息第一时间告诉用电客户，提高用电信息传递效率。
其次，定期走访用电客户，根据走访收集到的客户用电信息加强客户关系管理，对客户进行进一步细分，根据客户的不同需求提供具有针对性的服务，从而培育自己的忠诚客户群体，为企业长远发展奠定良好的基础。
6、利用现代科技提高服务效率
电子科技的快速发展为人们的生活带来了极大的便利。电力营业厅要想提高服务质量，就要借助现代科技来提高服务效率。对于缴纳电费一类的基础业务，要鼓励客户使用充值卡或者使用网银进行缴纳，这样做会节省客户很多时间，也减少了客户与营业人员发生冲突的机会，对于提高客户满意度、提升服务效率具有重要作用。另外，营业厅还要开展网络营销活动，利用虚拟网络营业厅实现远程服务。客户通过网络设备自由选择自己需要的服务，使用这种方式可以不必排队等候，既节省了客户的时间，又节省了营业厅的人力，虚拟网络营业厅将成为电力企业对外服务的一种发展趋势。
7、加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度
从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。
三、结语
综上，针对供电营业窗口优质服务来说，一定要根本上强化其服务理念，优化服务质量并且构建相对应的考核机制，从根本上提升供电企业窗口的优质服务现象。从而达到提升窗口服务水平的目的，真正的做到为人民服务。
参考文献
[1]李红岩.论供电营业厅如何提升优质服务[J].现代企业文化，2010，（9）.
[2]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05：74-75.
论文作者:白晶晶,王沁心
论文发表刊物:《电力设备》2017年第26期
论文发表时间:2018/1/6
标签：客户论文; 营业厅论文; 流程论文; 窗口论文; 电力论文; 优质服务论文; 业务论文; 《电力设备》2017年第26期论文;