(黑龙江省鹤岗市萝北县人民医院 黑龙江 鹤岗 154200)
【摘要】 探讨门诊部护理工作特点及主要任务。护理工作的任务则应围绕“以病人为中心”，满足病人健康服务需求为重点，做到诊疗及时、流程方便、处置安全、服务周到。门诊工作质量的高低，将直接影响着医院的行业形象和社会声誉。因此，门诊服务质量水平，将直接影响该行业对医院形象和社会声誉。因此，在门诊优质护理服务，有利于和谐医患关系的发展，树立良好的医院品牌形象，从而提升产业竞争力及医院的社会影响。
【关键词】 门诊部；护理；工作特点；主要任务
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）15-0257-02
医院门诊部是医院面向社会，为病人，直接开展医疗卫生服务场所的社会团体，是以知识和理解医院的第一窗口，获得医疗保健服务，是医院的医疗技术和服务水平的前沿。护理工作是医疗卫生工作的重要组成部分，在维护人民群众健康的过程中发挥着重要作用。护理工作的任务则应围绕以患者为中心，做到诊疗及时、流程方便、处置安全、服务周到，满足患者的健康服务需求。
1门诊部工作特点
1.1 时间集中、病人多 门诊部每天要接待大量的病人，特别是设备先进、技术优良的大型综合性医院，门诊病人的数量居高不下。省级医院或医学院的附属医院日门诊量一般达到或超过2 000人次，有的甚至达到4000多人次，而且日门诊量的60％～70％都集中在上午。因此，在有限的时间内，既要让病人看好病，又要使病人得到合理有效的检查、治疗，是各医院门诊部护理管理的重点工作。
1.2人群复杂、病种多 门诊部每天要接待大量来自社会不同身分、不同职业、不同文化、不同地域、不同民族的病人或健康人，而且就诊病人病种涉及各个系统、各个专科，病人混杂、病种繁多，病情难以预料。特别是年老体弱的病人、残疾病人、婴幼儿、抵抗力低下的病人、传染病病人，以及重危、急性病病人等都混杂在一起，容易出现“两难两易”，即危重病人病情变化及传染病病人难以及时发现，容易发生意外及交叉感染。
1.3就诊流程长、环节多 病人从来院到离院，就诊过程要经过挂号、分诊、候诊、就诊、检查、诊断、治疗、入院办理等诸多环节，还要通过划价、交费、取药、预约检查等服务性窗口。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为了方便病人，门诊部应不断优化诊疗流程，设立问询服务处及导医护士，为病人提供各种咨询服务及诊疗、检查、收费、取药的引导服务。实行社会医疗保险制度以后，还应增设专门的医保病人挂号、计费窗口。护理管理要适应现代门诊部的发展，不断研究改进工作，以方便、快捷、优质的服务满足人们对健康、诊疗服务的需求。
1.4护理工作面广、班次多 门诊部的护士岗位较分散，点多面宽。门诊部的各诊疗区都设置有护士的岗位，如换药室、石膏室多设在外科病区；抽血室一般设在门诊检验科附近；妇科、儿科、五官科的治疗处置室分别设于各专科；肠道门诊、传染病科单设治疗室；导医护士流动服务；门诊手术室在设置上相对独立。因此，护士岗位分散，护理工作内容涉及面广，班次多，分工细，护士长在护理管理中应做到全程监控、全质监控、环节管理、重点管理，因时、因人、因任务合理安排，及时调整，确保护理工作正常有序运行。
1.5随机性强、临时处置多 由于每天门诊量、急危病人的数量病种不一、其检查内容、治疗方案等因素的影响，治疗、处置数量也难于确定，常常是病人随来随做。在设备、物资及人员的准备方面，都应该有较好的储备和应急能力。
2 门诊部护理工作的主要任务
开展多种方式的预约诊疗服务。为切实解决大医院门诊患者看病挂号难、缴费取药排队长、诊断治疗等候时间长的问题，门诊护理服务在传统现场预约挂号的基础上，实行多种方式的预约诊疗服务，既实现了方便患者居家候诊的愿望，也缓解了医院门诊就诊高峰时的压力。自实施该服务以来，预约诊疗服务比例达到了门诊就诊患者总量的30%以上，医院的术后及产后患者到门诊的复诊率达到了60%以上。实行“多卡合一”预约诊疗刷卡服务。患者就诊时可以用医院“就诊卡”“身份证”“医保卡”和“银行银联卡”等进行挂号、就诊、检查、治疗等一条龙的刷卡服务。这样既简化了就诊流程，又减少了各个环节中患者的等候时间，大大提高了患者的满意度。
增设特殊患者就诊“绿色通道”。对危急重症患者来门诊就诊的，立即启用门诊高危患者优先就诊流程，或立即护送到急救科救治。施首问负责制,是指最先接收到患者咨询、建议、投诉信息的部门或个人，无论患者所提问题是否属于本部门的工作范围，都必须主动热情地受理，并负责及时处置或告知相关部门及时处理。实行首问负责制，要求被首问的个人和部门不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞患者或拖延处理时间。首问负责制在门诊服务中的施行，切实解决了患者就诊过程中的很多疑问和难题，提高了门诊患者的满意度。
合理安排病人候诊，顺序就诊，维持各诊断室的就诊秩序，确保各诊断室整洁、安静，医师与病人一对一服务。及时、准确地完成门诊治疗和检查前的准备，采集静脉、动脉血液标本。陪送危重病人就诊、检查及治疗。办理住院登记，安排好新入院病人，护送危重病人安全、及时入住相关科室。配合好门诊各类小手术。严格执行消毒隔离制度，加强预防医院感染管理，及时、认真地做好传染病疫情报告工作。为病人提供准确的专家信息；为住院病人及探视者提供住院部的相关信息，如在院病人床位查询、住院部可用床位信息查询等。负责病人的预约门诊、家庭门诊、家庭康复指导。为病人和健康人群提供健康咨询服务和健康教育。配合医师完成健康人群体检和疾病普查工作。配合医师做好本院工作人员的保健工作。参与社区医疗保健、免疫接种及相关的社区康复服务。配合爱委会工作，做好医院环境监测及保洁工作。负责门诊日报、月报登统计工作。
3.讨论
对于首次来医院的病人，需要了解医院挂号、交费、就诊等制度及医院的平面位置。还需要了解医院各科设置情况及病人相应就诊处。在候诊时，担心秩序混乱，出现串号、漏诊等情况。所以医院都应该设立分诊处，设有鲜明的标示牌，并安排导医人员，满足病人尽快就医的需要。
【参考文献】
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[3]沈雨适，居文俊.提高患者满意度的问题分析和有效途径 [J].中医药管理杂志，2002（5）：37-38
论文作者:李红
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第15期供稿
论文发表时间:2015/8/4
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