摘要：随着社会的发展，我国的电力企业越来越多，供电服务业趋于新模式发展。对供电企业来说，从抄表、核算、收费，到电能计量、设备运维、服务监控等各环节，都已离不开互联网及相关的技术平台。随着电力体制改革的深化和供电技术的日新月异，供电企业正面临前所未有的发展机遇和挑战，在“互联网+”时代如何打造供电服务新模式，创造最佳的用户体验，赢得顾客满意，是供电企业必须直对的课题。本文以吉林省供电公司为例，其按照国网吉林省电力有限公司统一部署，不断健全以客户为导向的供电服务，创新服务手段，积极探索“互联网+”供电服务新模式。
关键词：互联网+；供电服务；新模式
前言
国网吉林省供电公司以“互联网+”战略为契机，积极开展智能化、互动化营业厅服务探索，通过搭建多功能智能化交互技术服务平台，减少业务办理过程中的人工辅助，缩短业务办理时间，提升业务办理效率，进一步增强了营业厅的智能化和交互性，显著提升了客户的感官体验，填补了电力公司供电营业厅服务智能化领域的空白。
一、“互联网+”时代下的供电服务新模式
“互联网+”即“互联网+各个传统行业”，指利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各域之中，提升全社会的创新力和生产力。如何找到所在行业的“互联网+”，则是企业需要思考的问题。“互联网时代，电网企业的竞争对手不完全是以前的自已，甚至也不完全是现在的同行，而是拥有更好的用户体验的企业”，在电力体制改革及市场化的背景下，供电企业已从传统的“关注设备”向“关注客户”转变，“客户需求”成为开展供电服务的核心导向。传统的供电服务模式，供电企业更加注重对设备及自身业务流程的管理，市场环境及技术水平的变化发展推动供电企业改变传统的“卖方市场”观念，将关注点从具体业务转移聚焦到客户身上。新的服务模式围绕电力终端消费，依托互联网技术平台建立精准的客户数据库，建立以市场为导向、客户需求为中心的服务机制及服务流程，全力、持续为客户提供最优的服务体验。
二、供电服务的新模式
“手机‘掌上电力’APP的推出，极大方便了我们交纳电费，24小时手机售电，随时都能完成购电。”在吉林长春市商场供电员工推广“掌上电力”APP现场，一位刚购物完的百姓学习完操作后，高兴地与现场的供电公司员工交流着。据了解，国网吉林电力为了在全社会推广“掌上电力”APP，充分利用新闻媒体来扩大知晓度。该公司通过各地市媒体全方位广泛宣传“掌上电力”APP应用等方式，并通过各职能部门负责人做客广播、电视“行风热线”栏目直播间，重点宣传推广“掌上电力”APP，以保证在最短时间内达到最佳的效果。2016年，国网吉林电力积极推进供电服务工作，服务能力和水平实现稳步提升。启动推广“互联网+”线上业务，开通“掌上电力”APP、“电e宝”、支付宝、微信支付代收电费功能，代收居民电费1058万笔14.1亿元，占全部居民电费代收比率26.65%。国网吉林电力开展移动作业终端业扩报装、信息咨询业务试点应用；全面实施业扩报装提质提速，推出精简办电手续等11个方面服务新举措，提高营销信息系统支撑保障能力。2016年未发生系统异常停机故障，完成系统版本升级56次，消除系统缺陷35个，未发生系统和人为差错。
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三、营配调贯通强化供电服务协同
“营配调贯通全部完成后，供区内每个低压供电设备将拥有专属二维码，营配业务实现协同并道管理，更好地服务用电客户。”国网吉林电力营销部主任介绍了营配调贯通后的工作成效。营配调贯通是国网吉林电力大力推进的一项系统性工作，通过开展营配数据梳理和信息化系统建设，在电网GIS平台图形化展现的基础上，建立准确的“站—线—变—户”关联关系，整合生产与营销数据资源，达到生产和营销在停电管理、故障抢修等方面的业务协同，实现营配资源图形化、营配业务互动化、数据采集实时化、线损统计自动化、供电服务智能化。国网吉林电力高度重视营配调贯通工作，实现营销地理信息系统应用全覆盖；完成营配数据治理，坚持营销、运检协同工作的常态运行机制；规范营配增量数据管理，实现营配异动流程应用全覆盖，全面支撑95598业务上收；重点在停电故障智能研判、业扩方案辅助制定和台区线损综合管理方面实现新的突破，高压客户贯通进度完成99.9%、低压客户贯通进度完成98.45%，基本实现营配调基础信息的全采集、全覆盖、全贯通。
四、利用全智能交互系统平台，实现现场勘测移动办理，提高办电效率
业扩报装业务人员通过互联网将客户信息传输到移动终端设备，实现移动化作业。通过全智能交互系统平台支撑支持定制备忘录，实现现场勘查过程中与客户约定内容的语音记录、现场情况图像记录、现场地理位置记录等功能，上述信息由移动终端发送到全智能交互系统平台，经过隔离装置存储到信息内网数据库中，从而实现“SG186”与移动终端的工单信息交互，此功能的实现保证了客户现场勘测的准确性，规避了二次录入的错误风险，提高了办电效率。
五、供电服务体系是持续提升供电服务水平的重要基础
面对新形势新要求，国网吉林电力既有的供电服务体系面临着考验。国网吉林电力工会负责人强调，创新是企业的核心竞争力，没有创新企业就不能健康发展，就不能在市场竞争中立于不败之地。当前，电力市场改革不断深化，“互联网+”技术应用日新月异，营销工作必须紧跟电力市场改革发展步伐，积极推进“互联网+营销服务”，转变营销管理方式，创新营销管理机制，发展营销新型业务。国网吉林电力多次研讨“互联网+”营销服务应用实施方案，落实“互联网+”营销服务建设制定26项工作任务，以专业管控的角度，围绕目前现状、现存差距、具备条件以及推广任务、预防措施等方面对“互联网+”营销服务建设与应用开展分析和调研，积极利用“互联网+”思维和技术改造传统营销服务手段，健全服务渠道、再造服务流程、创新业务体系、拓展新业务应用旨在解决实际问题，强化“三全”质量管控，提升客户服务质量。国网吉林电力所属9家地市公司，利用运营数据资产管理和大数据挖掘手段，深化对客户服务实施在线监测分析，加强专业协调控制，利用“互联网+”创新举措，充分实现营销情况掌握、问题分析、风险防范等，积极打造“千里眼、顺风耳、铁算盘、预警机”，切实发挥运营协同、综合监督、辅助决策的功能作用，积极催生供电服务新模式。
结语
加快推进互联网与传统电网的融合发展，供电企业上上下下已经高度重视，正不断实践，必将使供电服务模式产生嬗变。这种融合发展不仅能借鉴互联网发展、电网的核心技术，最重要的是，能够加强用电客户的体验感，使客户的生活方式和生活品质得到改变和提高。并且，可以实现用手机客户终端作为智能用电的工具，实现能效分析、用电查询、电费交纳、家电控制、与电网互动等功能，前景令人遐想。同时，客户与电网之间的同步互动对提高用电能效非常有益，对电网的能效平衡将起到关键作用，而且，移动互联网服务的方式将会得到普及，客户与电网双向同步互动将变为现实。
参考文献：
[1]张海洋.“互联网+电力+？”.中国电力企业管理（综合），2015，05.
论文作者:张妩琦
论文发表刊物:《电力设备》2019年第14期
论文发表时间:2019/11/21
标签：互联网论文; 电力论文; 客户论文; 吉林论文; 业务论文; 电网论文; 新模式论文; 《电力设备》2019年第14期论文;