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〔分类号〕G252
CRM（customer relationship management）——用户关系管理始于20世纪80年代的联络管理（contact management），经过90年代的用户关怀（customer care），演进至现今以用户为中心的发展模式。在新世纪中，人们更加注重服务的品质与个性化服务，市场也早就从以产品为导向转向以顾客服务为导向，精明的企业都开始积极地实施个性化、差异化的用户服务策略，以求给企业带来忠实和稳定的用户群。CRM作为一种旨在改善企业与客户关系的新型运作机制，已成为各种企业开展个性化服务的首选工具。可以说，当今企业的竞争优势在很大程度上将取决于企业的CRM，即取决于企业对其用户的了解程度和对用户需求的反应能力。例如全球规模最大、访问量最大和利润最高的网上书店——亚马逊书店，其能保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当你在亚马逊购买图书后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。显然，这种针对性服务对维持用户的忠诚度有极大的帮助。
图书馆是人类社会知识创新与知识传播过程中的重要环节，其主要功能就是为读者提供各种信息服务，满足其日益增长的信息需求。图书馆类型不同，服务对象也不同。例如，大学图书馆以大学内的教职员、学生为主；公共图书馆以所在地的社区居民为主要服务对象；而专业图书馆则以本专业领域的工作人员为主要服务对象。如何针对自己特有的读者群提供信息服务并避免读者的流失，是图书馆业内人士一直致力于解决的问题。既然CRM系统在企业中已得到了成功应用，那么为什么我们不能将CRM理念引入倡导个性化服务的图书馆，构建具有图书馆特色的CRM系统（读者关系管理系统）呢？
1 CRM理念与图书馆发展的融合
在知识经济和信息技术的推动下，图书馆正在由传统的文献聚集和传播机构向专业的信息服务咨询中心方向发展。在这一过程中，传统图书馆必将改变原有的管理模式，更新服务观念，从知识管理的角度为读者提供个性化的知识服务。而CRM正是借助先进的信息技术和管理思想，通过对图书馆业务流程的重组来整合读者信息资源，并在图书馆内部实现读者信息和资源的共享，为读者提供快捷、周到的个性化服务的有力手段。
1.1 图书馆CRM研究的主要内容
图书馆CRM研究的内容主要包括以下几个方面：
·如何整合分散在图书馆内各个部门的读者信息，包括信息搜集部门、读者服务部门、信息流通部门等各自形成的读者信息；使整个图书馆以统一的形象面对读者，实现读者信息共享，完成读者资源的统一管理。
·如何整合读者与图书馆的联系渠道，为读者提供“一站式”服务，使读者能够方便、简单地与图书馆联系，而不必一次次向不同部门重复同样的要求。
·在获得大量读者信息的基础上，如何整合、分析、处理读者的信息，并根据图书馆不同部门的需要提供有价值的信息；分析不同类型的读者信息需求，了解针对不同的读者群应提供什么类型的信息产品和服务。
·如何对图书馆的读者服务效果进行评估，并通过评估结果继续分析读者信息，挖掘其潜在的信息需求，对服务活动进行修正。
图1 图书馆CRM系统的研究内容
1.2 CRM是图书馆知识管理的主要手段
目前，CRM的内容中渗透着大量知识管理的思想，充分利用CRM的功能，可以有效地实现图书馆的知识管理。图书馆实施知识管理和引入CRM的主要目的，都是为了把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的个人。图书馆CRM中含有大量可供共享的信息，包括读者的基本信息、需求信息，服务活动信息，服务效果信息以及在整个读者生命周期中图书馆同读者交往的信息。在图书馆CRM中，读者的信息就像原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并在馆内形成共享，从读者信息变为读者知识，为图书馆信息资源建设与服务提供依据。“读者”、“知识”和“管理”处在一个封闭的循环系统中，图书馆运用这个循环体系中的读者知识，从读者关系中实现其价值。
1.3 CRM是图书馆资源管理的核心工具
图书馆的资源管理主要分为3个方面：①单纯的信息管理，主要是指数字化信息和非数字化信息管理；②信息环境管理，主要包括信息技术管理、信息政策管理、组织机构管理、设施与经费管理以及人力资源管理；③信息服务与读者管理。提供高质量的信息服务是图书馆的主要目标，可以说，图书馆的其他工作无一不是以满足读者的信息需求为前提的，因而信息服务与读者管理是图书馆信息资源管理的核心内容，并且它将贯穿于信息资源管理工作的全过程中。而CRM系统正是把读者作为图书馆的一种资源进行有效的管理，并实现与图书馆其他资源的整合。
1.4 CRM是图书馆提供个性化服务的基础
图书馆个性化服务的本质就是根据具体读者的个人需求、环境、喜好以及知识背景等特征提供相应的信息服务，提高读者满意度。充分掌握和理解有关读者的各种信息是图书馆开展个性化服务的关键。图书馆CRM系统不仅收录了读者的所有基本信息、各种信息需求和服务信息，而且对这些信息实施有效的分析，在满足读者直接信息需求的基础上，发掘读者的潜在需求，使读者得到延伸的服务收益，以此给予读者强烈的个性化服务感受。
2 图书馆CRM系统的组成及功能
图书馆通过实施CRM，一方面可以对读者信息进行全面的整合，使读者的一切信息尽在图书馆的掌握之中，在图书馆内部实现信息的充分共享；另一方面，可以借助CRM所蕴含的先进的管理理念，优化图书馆的业务流程，把“以读者为中心”的服务理念贯彻到图书馆的所有环节中。
2.1 图书馆CRM系统的组成
图书馆CRM系统主要由以下5大部分组成：
2.1.1 系统管理
·馆员注册：对图书馆内使用CRM系统的每一位人员进行注册。包括人员的姓名、所在部门、职务、系统数据库的权限和一些辅助信息。
·权限设置：设置必要的权限，确保系统能够正常运行。设置内容包括各功能模块管理、登录、查看、移交、催办等。
2.1.2 读者信息管理
·读者基本信息：包括读者姓名、工作单位、年龄、职务等。
·读者信息需求：需求信息、所从事的主要工作和研究领域、所需信息的品种、类型及载体、所需服务类型、所需文献的加工深度等。
·读者分类：提取读者特征，对读者进行分类。可以按分类查看各种客户，还可以按地域、行业等来查看客户资料。
2.1.3 读者服务管理
·读者服务记录：收录与读者相关的所有服务记录，包括服务内容、服务方式、服务日期、服务人员等。
·馆藏文献服务统计：对馆藏文献的使用情况进行统计，并按读者数量进行排序。
·读者满意度统计：记录读者对服务内容和服务方式的满意程度。
·问题追踪及反馈：记录读者对图书馆服务人员所提出的各种问题以及解答情况。
·标准题库：提供一个问题解答库，随时从标准库中选择您要的答案来回答读者，无须专人指导。该库可动态更新。
2.1.4 业务管理 是根据图书馆内部的管理流程设计的管理模块。它记录馆员的工作数量与工作质量以及对读者遗留问题回答的及时性和准确性。
2.1.5 智能分析 通过对读者信息的分析，了解读者的潜在信息需求，掌握特定读者群的信息需求，变读者信息为读者知识，并将分析结果反馈给图书馆各个业务流程，为个性化服务提供方向性指导。
2.2 图书馆CRM系统的功能
图书馆CRM系统的功能可以归纳为3个方面：对用户服务和图书馆相关业务流程实现信息化；集成和自动处理与用户进行交互所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理、通过数据挖掘或智能分析等技术产生用户知识，为图书馆的建设与服务决策提供支持。具体细分，图书馆CRM系统可以实现以下功能：
·对不同部门的每个读者的数据进行整合，提供对每个读者的总的看法；
·挖掘读者的潜在信息需求，变读者信息为读者知识；
·提高读者的满意度和忠诚度；
·向读者提供个性化的产品和服务；
·提高图书馆的信息共享水平；
·向图书馆提供关于用户服务活动的详细报告；
·对读者需求的变化做出及时反应。
3 图书馆CRM系统的实现
图书馆CRM解决方案着力于以信息产品与信息资源为基础、以用户为中心，以实现信息资源的最高利用率为目标，从而向用户提供一对一、交互式的个性化服务，并在此过程中改进图书馆的工作流程。CRM表达的是一种先进的管理理念，而很多人却以CRM软件来包揽CRM的全部，将CRM的实施理所当然地认为是CRM软件的安装和应用。事实上，CRM系统不仅仅是一个软件系统，还隐含了一个数据结构模型、一个信息技术平台和一种崭新的管理理念。
图书馆CRM系统的实现应从两个层面考虑，其一是解决管理理念问题，其二是实现这种管理模式所需的信息手段。其中，管理理念问题是图书馆读者关系管理成功的必要条件；而没有信息技术的支持，读者关系管理工作的效率将难以保证。
3.1 管理层面
分析图书馆现有的业务流程和组织机构能否适应CRM系统，设计适合于企业持续发展所需的CRM信息系统框架，仔细评定所有与读者服务有关的部门的角色，然后设计适合于图书馆发展的CRM业务流程和组织机构。在CRM系统的建设过程中，人、流程与技术必须紧密配合，只有在人、流程和技术三维坐标全部紧密围绕“以用户为中心”构建时，才能让CRM发挥出巨大的潜能，使图书馆能更有效地进行业务管理。
3.2 技术层面
主要是指图书馆CRM软件系统的设计。对于CRM软件系统而言，它至少应该包括3部分：
·读者互动。图书馆CRM软件可使读者以各种渠道与图书馆接触，如传真、E-mail、电话、面对面的沟通等。图书馆必须协调这些沟通渠道，保证读者能够以其方便或偏爱的方式随时与图书馆交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。
·业务功能。CRM软件系统的业务功能主要包括读者的信息管理、服务活动管理、后期支持管理。读者信息管理的主要任务是通过对读者信息的统计和分析，明确读者的信息需求，划分读者类别，制定出图书馆相应的信息资源建设和服务策略；服务活动管理部分则负责将与读者服务活动相关的所有信息都存储在共享数据库中；后期支持管理主要是对每个读者的服务情况进行跟踪，为读者提供个性化帮助。
·数据仓库。主要用于存储读者的基本信息和服务信息等数据，是CRM系统中进行读者分析的数据基础。该数据仓库动态更新，提供浏览和检索功能，并且可以与图书馆的其他业务数据资源整合。