摘要：在当今社会的发展过程中，数字化发展迅猛，不同的行业在现代化发展过程中不断进步。营销服务管理作为电力系统中重要的组成部分，也在发展过程中，更是将信息化与网络化的发展特征完美的呈现出来。本文针对电力营销行业服务工作发展现状进行阐述，对力营销服务过程中存在的不足进行探讨，从而找出相应的解决措施，希望能够促进电力系统的发展。
关键词：电力营销；服务；不足；解决措施
一、电力营销行业服务工作发展现状
（一）电力体制推动现有营销模式的改变
电力营销服务中，电力体制的改革，明显地推动了现有的营销模式转变。电力体制的改革，会还原电力商品的本质属性，进而形成由市场定价的管理机制。将价格作为引导资源有效地开发与利用。构建电力市场发展体系，可以有效地推动电力资源，在更加广阔的范围内，实现资源的合理化配置。在原有的基础上，还可以进一步推进清洁能源的发展，促进能源结构优化建设，逐步打破行业垄断，构建开放性的竞争格局，充分地调动社会投资，尤其是民间资本的积极转变，促进市场主体的多元化发展，强化电力统筹管理。
（二）互联网信息技术提出了新的挑战
互联网信息技术的发展，是集中了网络技术、智能终端、服务创新等多种要素的集聚和融合。在现代化的管理工作当中，将网络技术与电力营销相互融合，构建“互联网+电力营销”的模式，对于传统的电力营销服务，提出了新的挑战。并且在大数据与云计算、物联网和移动互联网全面发展的背景下，电力营销服务当中信息数据的实时处理，也产生了明显的变化。在安全可控的网络环境下，可以充分地降低信息数据使用的门槛，提高信息技术获取的时效性与科学性。
二、电力企业营销服务的不足
（一）营销服务模式结构
电力企业当中营销服务模式主要指的是企业结合市场规律以及客户的实际需要形成的一种以满足客户需要为目的的模式内容。这个过程中因为客户需求具有多样性特征，使得企业能够提供的营销服务相对较少，不能够真正满足客户的需求。这个过程中，我国电力企业发展面临转型，传统营销管理模式理念影响较大，造成服务缺少创新意识。另外，一些企业当中保留大量老员工造成了管理方面弊端加大，设置造成了管理失衡，引得客户流失情况加剧。
（二）观念守旧
电力企业的营销服务应当首先基于客户角度出发，通过设计更加具有人性化特征的服务满足客户，才能够在市场竞争当中占据优势地位。但是，当前企业当中对营销模式上的调整流于形式，并不能够真正打动客户。造成这种情况的主要原因还在于管理人员以及相关的工作人员在营销服务理念上存在问题，服务意识不强，服务观念当中具有强制性特征，并没有真正将客户作为“上帝”来看待，是造成这种情况出现的主要原因。另外因为责任以及绩效机制并不健全，使得工作人员的工作状态不佳，甚至出现机械性营销的情况，这就十分容易引得客户不耐烦，最终将造成客户流失。
三、电力营销服务过程中存在不足的解决措施
（1）不断更新服务理念，强化电力服务新意识
改变过去“电衙门”、“电老虎”的作风，用温馨、快捷的服务作风树立现代电力企业新形象。譬如可以针对春节这一特殊时期，切实创新节前电力营销服务，利用手机短信、手机报等信息传播方式，温馨提示用户及时完成春节前购电。同时，在售电服务处将售电时间及春节假安排明确地公布给客户，让客户做到心中有数。作为电力营销部门，可以组织人员到企业、商场、居民家里进行节前用电上门服务，重点排查安全隐患，确保用电户安全、快乐地度过春节。
（2）结合互联网技术，创新电力营销服务
（1）通过互联网平台，优化电力服务产品
通过互联网平台，可以借助“掌上电力”APP、微信和短信等电子渠道信息服务功能，实现客户的电费账单、用电情况、负荷趋势等“点对点”精准推送，大幅度降低供电公司在纸质电费账单上的成本的同时，更加方便客户了解自身电费情况，使得电力产品更贴近客户真实需求。
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深化客户办电业务互动服务，在整个客户办电过程中，随时随地解答客户问题，同时针对小区、村委会等批量客户办电业务，可以进行统一装表、分户接电，大大提高该类批量客户的办电效率。针对需要办理分布式电源的客户开通分布式电源线上办电业务。
主动打破以往客户开具发票都需要跑营业厅的情况，开展电子发票等电子票据服务，进一步方便客户办理业务。推出面向居民客户的积分管理体系，将积分激励机制与服务产品相融合，不仅仅提高供电公司各类线上业务的吸引力，同时引导客户使用电力线上产品，增加客户黏度的同时，也给客户带来更多如凭借信用积分可免一定电费等实际好处，实现双方之间双赢目的。
（2）通过互联网平台，减少业扩报装流程
将原来电力客户在办理用电提交申请资料适当进行缩减，降低客户办理用电的工作量，实现各供电营业厅“一个证件、即可受理”，在收到客户用电主体资格证明（自然人提供有效身份证明，法人提供营业执照或其他证明材料），则启动整个办电流程，其余需要提交的资料根据实际情况逐步收集完整。
为电力客户提供微信、APP、网站等各类线上渠道进行办电，工作人员根据预约实际完成客户现场环境勘查和客户资料查验工作，同时应用智能档案系统检索功能，若已有客户资料或资质文件在有效期间内，无需客户进行二次提供，极大减轻客户的工作量。
（3）通过互联网平台，打造多元服务渠道
1）营业厅综合服务平台实用化，推出营业厅运营 KPI体系，利用智能设备优化服务体验，全力支撑营业厅“一型三化”（智能化、差异化、市场化的体验性营业厅）转型。
2）打造“互联网+全天候智能营业
营业厅”及“互联网+新型电力服务平台”，避免客户往返营业厅造成耗费时间过长的问题，向电力客户实施 24 小时全天候服务，使电力客户充分享受到互联网便捷，同时达到效率最大化的目的。
（4）通过互联网平台，增强客户互动服务
拓展“电 e 宝”等金融平台线上缴费、代扣代充功能，为广大电力客户提供可定制、更便捷的线上支付产品，并提供“电费额度授信”、“电费理财”等更为人性化的增值服务产品。
开发居民客户自助用能分析产品“电魔方”，推广峰谷电业务，增加电量销售。引导客户上传用能设备信息，开展居民客户终端用能数据调查；基于用能分析结果，试点开展电能替代、节能产品、智能家居等第三方合作，推进家庭电气化。研究电动汽车充电套餐服务和基于充电服务数据的增值服务。
（5）通过互联网平台，推进大客户服务个性化
构建大客户电力指数，满足客户对自身用电情况及其行业排名的关注需求。构建优质大客户评价模型，准确识别优质大客户需求，为制定具有市场竞争力的营销策略和服务产品提供基础。
研究与各类电力工程运维服务平台的数据共享方式，通过获得客户侧设备运行数据，增强对客户用能行为的分析能力，为购电代理服务和增值服务提供数据基础。研究面向优质客户的辅助金融服务，围绕客户设备投资、能源购买、能效管理开展金融产品规划，联合产业单位适时推出受电设备融资租赁、电费短期贷款等金融服务。开展市场化售电应用，优化提升营销业务应用系统抄表、核算、收费账务、报表等管理功能，落实公司办理市场化售电业务涉密相关技防、人防工作要求，全面支撑市场化售电和直接交易客户业务开展。
三、结束语
随着近年来电力企业的不断发展， 提升营销服务质量对企业来说非常重要，能够提升企业的竞争力，推动和促进电力企业的稳定发展，为社会经济做出重要贡献。
参考文献
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论文作者:张静
论文发表刊物:《中国电业》2019年第12期
论文发表时间:2019/10/16
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