（国网山东省电力公司淄博供电公司）
摘要：业扩报装是供电公司优质服务的窗口，是供电公司与客户建立关系的基础。但是，由于供电公司内部的机构设置和人员思想转变的问题，造成业扩报装工作服务不尽完善。本文从问题分析入手，提出几点提高业扩报装水平的措施。
关键词：业扩报装；问题分析；提升措施
引言
目前，我国的经济发展和国民素质处于持续提高阶段，在此大背景下，电力企业也经历了服务型企业的转型，并且取得了突破性的进展。业扩报装是供电企业直接面对服务群众的窗口，是客户与电力公司建立合作关系的直接途径。因此，业扩报装工作流程以及流程过程中的服务水平，直接反映了当地供电公司，乃至国家电网公司的服务水平。因此，在国家电网公司深化“两个转变”，建设“一强三优”现代公司的企业号召和“统一”的企业文化背景下，在现在逐渐激烈的店电力市场竞争中，供电企业提高自身核心竞争力，深化业扩报装工作的流程的简化，提高工作服务水平，显得尤为重要。
1、业扩报装工作中的常见服务问题分析
笔者查阅业扩报装回访记录，通过对几项客户提出的常见问题进行分析。2016年，本区供电公司共收录业扩报装客户回访单162份，其中服务优秀和良好的报装回访单为117份，回访优秀率为72.2%，服务水平一般。通过对服务出现问题的45份回访单进行归类分析。其中，报装速度慢占有31份，占68%，居于问题首位。服务态度问题2份，占比4.4%，为最小。服务人员专业水平不足7份，占比15.5%。服务人员现场勘察流于形式。
1.1 业扩报装速度慢
通过对客户业扩报装回访记录查看，供电公司业扩报装速度慢，占业扩报装服务水平一般的主要原因。业扩报装速度满足主要是因为供电公司内部机构设置细化，工作分割精细，在精细化管理初期取得了良好的效果。但是，随着服务型的企业的转型，供电公司内部机构设置及业扩报装的流程未能够及时的进行调整，逐渐不适用于现在的电力行业服务型市场环境。业扩报装工作工作流程多而繁杂，并且需要内部多部门的联合行动，在内部人事协调上，也存在一定的困难。造成内部报装速度慢。在对外情况下，供电公司内部部分员工在本班组的人员岗位职责不清楚，造成简单工作复杂化，部门之间协调不力，本班组员工之间推诿扯皮皮现象，造成一项业扩报装工作被拖拉，对客户答复不及时，造成业扩报装速度慢。
1.2 服务态度问题
在我国，电力公司长期处于电力垄断的环境之下，长期的工作环境，养成了部分职工缺乏服务精神的工作态度。目前，电力公司处于服务型企业转型初期，部分制度不完善。造成企业转型与企业职工思想不匹配。部分员工存在老旧的迂腐思想，服务意识因循守旧，对于现在的新形势十分的不适应，在工作中消极怠工，工作推诿。对待前来办理业务的客户，未能利用自己的专业素质，站在客户的角度，为客户思考问题，解决问题，引起客户反感，造成服务质量问题。
1.3 服务专业程度不高
随着电力公司的规范化的发展，在业扩包装标准上，也随着社会的发展进行了报装标准和报装规范的更新。更改标准后，地方供电公司未能及时的进行研究和学习，造成业扩工程建设方案更改频繁，影响客户服务水平。在业扩现场的现场勘察过程中，新员工未能及时的得到知识传授，对于业扩现场规范和流程不熟悉，造成回答客户问题不专业，或者直接以不知道进行告知，或者其回答含糊其辞，客户未能得到准确答案，给客户留下专业知识不足，现场勘察流于形式的印象。
2、做好业扩报装工作的措施
2.1 规范内部报装管理
在业扩包装班组，应该设置明确的工作岗位职责，各口，各专业负责人员业扩报装应规定业扩报装实现。根据报装工作类型的不同，例如，企业、小区等，进行不同的人员分工。设置专人负责制度，对于一项业扩报装工作，应设置一名客户经理全权负责，负责对报装工程的用电容量规划，用电方案设计审核，电源接入点，电源点的接入谐波治理，容量补偿，以及工程建设图纸审核，送电协调等工作，有效避免了员工责任不明确造成的工作推诿现象。工作效率讲究“短（缩短时限）、平（平等议价）、快（快速反应）、稳（稳步推进）”，站在客户的角度，为客户解决实际问题，促进客户工程早完工、早送电，早产生效益。
2.2 规范客户资料管理
业扩报装工作，其主要的是对业扩客户的全方位服务，是建立供电公司与客户合作关系的窗口，因此，在业扩报装的流程过程中，每一个流程的关键节点应该留存业过程资料。例如，业扩报装申请单，客户企业信息资料，客户现场勘察记录，客户用电方案答复，客户送电申请单，客户供电合同，设计审核资料等。在内部的资料管理上，应该建立一户一档的资料管理室，便于对客户资料的留存和查阅。在资料的签订过程中，要讲解客户签订资料的必要性和重要性，以及签订资料的合法性，免除客户的后顾之忧。业扩工程竣工后，要及时对客户进行回访以及客户所有资料的归档工作，避免客户资料的丢失，引起不必要的麻烦。
2.3 加强企业内部的合作关系
业扩报装工作，不是业扩班组一个班组的工作。客户的用电需求涉及电源点接入，工程建设，工程送电等，关系到供电公司各个部门的协同合作。业扩班组只是其中的穿针引线作用。因此，在实际工作中，供电公司应该加强内部关系的协调，建立一套业扩报装整体性的工作流程，内部形成一个规范高效的业扩报装业务办理模式，努力真正实现“闭环流转，便捷高效”的工作目标，让用户在最短的时间内享受。
2.4 建立健全用户业扩工程监督评价机制和责任追究
没有考核的制度就是纸老虎，不具备执行力度，因此，在业扩报装工作中，应该建立起一套闭环的监督检查考核机制。考核机制应该涉及报装速度、报装服务态度，报装专业技术水平等客户满意度的问题。同时还需要涉及报装工程电源点的选入、用电方案的签订问题。还需要对客户资料的管理问题提出考核措施。严格落实业扩报装问题责任追究制度，发现一起处理一起，实施分级问责，严肃追究相关人员责任。
结束语
业扩报装工作的提升不仅仅员工自身问题，更是企业管理的问题。在企业管理层面，制定一定服务水平提升措施，提升企业形象。同时，还应该积极进行员工的服务思想的培养，培养超前服务意识，提高工作效率和服务水平，不断更新营销观念、规范服务行为，搞好供用电管理和优质服务工作。以促进公司经济效益和社会效益的进一步提高。
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论文作者:刘华玲,高学军
论文发表刊物:《电力设备》2017年第32期
论文发表时间:2018/4/17
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