（广东电网有限责任公司阳江阳春供电局）
摘要：优质高效的电力营销服务，是当前电力企业的重要发展方向，是电力企业增强自身综合竞争实力的软手段和方式，从“用上电”到“用好电”，主动适应经济发展新常态，创新服务举措，在很大程度上直接影响到电力企业的外在形象。在新形势的背景下，积极处理好电费回收和优质服务之间的关系，是现阶段电力企业重点考虑的问题之一。从客户欠费的原因分析入手，提出了从电费原因出发选择合适的人性化的优质服务的思路，同时还需积极建立高素质的营销队伍，在做好电费回收的同时让客户感受到优质高效的电力营销服务。
关键词：新形势；电费回收；优质服务；关系；分析；举措
1.前言
电费回收是供电企业电力销售的最后一个环节，将直接反映出企业的经营业绩与综合效益。随着经济的发展，电力企业的售电量取得了明显的增长，与此同时，客户的欠费总量也呈现了一定比例的上升。为达到电费回收指标，将指标强硬的转移到催收人员身上是目前大部分企业的做法，而此法必将导致催收人员将压力转嫁给用电客户，例如催费言语激烈，随意采取停电、限电等强力措施，因此目前大部分电力企业看似良好的电费回收指标实际隐藏着很大的隐患，应寻求方法进行改变。
2.客户欠费的原因
2.1用电客户引起的欠费。用电客户引起的欠费主要分非主观意愿欠费及主观恶意欠费，非主观意愿欠费主要因客户工作繁忙忘记缴费时间或者办理了银行代扣电费用户因银行卡余额不足造成的逾期缴费；主观恶意欠费细分为企业客户因自身经营不善或企业经济效益不佳长期拖欠电费，集体用电户因电费纠纷无人承担电费，以及信誉度较低的用户故意延迟缴费时间拖欠电费三种类型。
2.2供电企业内部管理引起的欠费。供电企业内部管理引起的欠费分为售前、售中中及售后管理不善引起的欠费。一、售前主要指电力企业在业扩报装时把关不严格，对客户报装资料和信息的记录缺乏完整性及真实性，未登记好用电户的联系方式或者详细住址，电费风险管控方面只是对非居民用电户“一刀切”式的进行管控，没有根据用户实际的用电情况具体的做电费风险管控，例如新建小区由物业进行批量报装，在商品房售出后房主未及时办理过户，导致短信催收失败甚至无法联系用户进行催收的情况，容易引起因违约金问题产生的潜在投诉风险；二、售时主要指电力企业员工在抄表、核算等用电阶段出现数据错误，出现估抄、漏抄、错抄，或因电能计量装置故障未及时处理，引起用户实际用电情况与结算不符导致的客户拒交电费；三、售后主要指供电企业员工在催收电费时态度强硬、语气恶劣，不讲究催收技巧和策略，随意采用停电、限电等强力措施，引起客户不满，从而导致用户客户故意不配合供电企业催收工作甚至投诉情况。
2.3政府部门干预引起的大额欠费。当地大型企业或因历史遗留问题产生的群体欠费客户，一旦拉闸限电或采取断电措施，将影响人民正常生活生产甚至引发社会矛盾问题时，政府部门为维护社会稳定，出面干预调和，但没有采取实质性的强制手段为供电企业回收电费，最终造成大额欠费。
3.正确处理电费回收与优质服务关系的举措
3.1 加强用户客户管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆完善及改正原有用电客户的资料，尤其针对联系方式、详细住址进行查漏补缺，根据客户的电费缴纳情况开展信誉等级评估，日常对用电户的经营状况有一个大致的了解。针对信誉等级差、临时用电客户以及经营状况不稳定的用电客户进行电费风险管控，如进行银行存款担保、签订用电补充协议、采取每月多次抄表等方式，在为客户提供优质服务的同时有效保证供电企业的经济效益。
3.2 加强业扩报装管理。供电企业工作人员在客户进行新装用电办理申请时，应收集客户真实、完整的信息，有效避免客户出现欠费趋势或者实际发生欠费后无法联系催收的问题，对于物业批量报装的小区用电户，应与开发商签订电费担保合同或协议，开发商有责任督促商品房房主及时办理过户手续，确定有无旧欠电费问题，有效防止因无法联系客户产生的电费滞纳金或旧欠电费纠纷产生的投诉问题。
3.3 加强电费抄核管理。供电企业抄核人员在进行电量核抄时，要对整个流程进行监控管理，对于电量异常的用电客户进行现场核查，对于出现故障的电能计量装置应及时更换并按规定追补电费，避免因抄核管理不规范引起客户拒交电费以及投诉的问题。
3.4 建立电费回收考核机制。改变以往的年终一次性考核的方式，以每月或每季度为单位进行电费回收考核，避免出现年末累计大额欠费造成的催收困难；转变将回收指标强硬转嫁给催收人员的方式，实行员工激励机制政策，将工作落实和员工的收入、奖金相互关联和挂钩，提高催收人员的积极性和主动性。
3.5 加强员工培训。围绕电费回收工作开展有针对性的培训工作，以转变催收观念、规范催收流程、提升催收技巧以及增强服务意识为主要内容开展培训，通过提高催收人员的综合素质、组建高质量的人才队伍，为客户提供优质的服务，与客户形成和谐的供用电关系。
3.6 推广多种缴费渠道。巩固发展自有的银行代扣、POS机缴费、自助终端缴费等方式，同时推广微信、支付宝、掌上营业厅新型缴费方式，为客户提供更加灵活、多样的缴费渠道，提升客户服务水平。
3.7 实现管理信息化。随着电子远程集中抄表系统的逐步建立，电力企业可随时查看客户的用电情况，供电企业应以“共享”用电情况为目标，开发及完善信息系统，未来用户可自行登录系统随时查看用电情况，为客户提供实时、准确的电力服务。
3.8 加大按时缴费力度宣传。加大按时缴费的宣传力度，制定有部署有计划的有效措施和办法。对长期欠费客户，列入特殊名单；给催收人员予法律方面的支持，让催收人员有底气和勇气应对客户。针对个别恶意欠费还随意投诉到12398的客户，供电企业应成立专项应对小组，改变被动局面，运用法律及媒体的力量改变社会影响，为用户形成健康的供用电关系。
4.结论
现阶段我国电力体制的改革与完善正在一步步稳健推进，然而电费回收的效率一直停滞不前，长期发展必将影响经济的经济效益以及外在形象。如何正确处理电费回收和优质服务之间的关系是供电企业长期以来面临的一项难题，用换位思考方式综合分析客户的欠费原因，并针对性的提出解决举措，完善供电企业的内部管理，提高员工的综合素质，实现催收工作的规范化和制度化，将为用户提供最优质的用电服务，树立良好的社会形象。
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论文作者:杨月
论文发表刊物:《河南电力》2018年18期
论文发表时间:2019/3/14
标签：电费论文; 欠费论文; 客户论文; 供电企业论文; 电力企业论文; 优质服务论文; 用户论文; 《河南电力》2018年18期论文;