梁海娟
（江苏省电力公司响水县供电公司，江苏响水224600）
摘要：随着我国电力市场的迅速发展，供电企业的抄核收业务水平的高低，工作质量的高低对于供电企业整体的收益情况有直接的关系。电费的抄核收工作内容在电力企业的发展过程中占据着重要的位置，服务质量的高低对于用户对电力企业满意程度的高低有着决定性的作用。本文结合当前电费抄核收的现状，进一步探析电费抄核收的创新措施，从而促进供电企业相关工作的发展与完善。
关键词：供电企业；抄核收；创新
前言
电力系统的稳定运行对于我国的经济发展有重要的促进作用。用户用电是供电企业的主营业务收入，是供电企业生存与发展的根本。供电企业在经营过程中一方面要确保企业自身的利益；另一方面要致力于优质服务，从而提高客户的满意度，最终提高企业的经营效益。电费的抄核收是供电企业的一项重要工作，是供电企业实现经营效益的重要保障与源头，要保证此项工作的高效率运行，必须要从抄表、核算、收费三个环节抓起。因而，电费抄表、核算、收费工作成为供电企业各项工作的重中之重。如何提升抄核收的工作效率，为客户提供优质高效的服务亦是供电企业长期探索与研究的课题。
1供电企业电费抄核收现状和存在问题
作为供电企业业务体系的有机组成部分，电费抄核收业务在企业窗口服务中占有重要地位，其业务服务水平高低和工作质量好坏直接关系着企业的经营效益，关系着电力用户对企业的满意度。首先，在现有供电企业经营管理模式下，电费抄核收主要是由基层供电公司完成的，但是电网规模逐渐扩大，用电量逐渐增加，电价层次和用电方式也日益多样化，传统管理模式无法适应时代发展要求和人们生产生活需求。其次，由于缺乏有效监管，电费不能全部、及时回收，造成资金流动不畅，或是带来资金闲置和浪费，或是出现不合理的占用，资金无法得到有效利用，严重制约着供电企业的发展。再次，很多供电企业没有健全、切实可行的资金管理流程，对于电费资金的核对只能在资金进入账户后才能进行，资金的入账情况和用户缴费情况都无法及时查出。此外，有些会计人员没有充分发挥自己的监督管理职能，未能掌握电费抄核收具体情况，对于违规用电用户、资金截留情况没有及时发现和防止，加上营销软件功能的欠缺，无法对用户每月的欠费情况进行精确统计，最终导致财务数据和营销数据严重不符。
2电费管理应在创新上求发展
2.1供需观念要有所改变
供需双方是指电力企业和用户，对于供电企业来说，不仅有一个利益最优的切实问题，还有一个服务的职能。要扭转企业员工生冷硬的工作态度，加强服务理念，企业可以通过按劳取酬、奖罚分明、绩效管理、风险金奖励等的效手段，提高员工工作积极性创造性，培育员工职业责任心。电力企业要通过一系列方法不断进行宣传和渗透，比如，在各营业厅门前张贴电费回收法律法规；不定期做电力政策宣讲；通过媒体进行电力知识问答等等方法，使客户认识到电力企业的营销特点，不断转变客户“恶意欠费”的错误观念。对恶意拖欠电费的用户完善整治措施，比如，和信誉差的用户签订交纳电费承诺书，明确责任义务；对不及时交费和有意欠费的用户实行预付费管理；讲解法律常识，让用户意识到拖欠电费可能会给自身造成不必要的损失。通过这样的办法，使用户认识到电能是一种商品，转变用户认识。
2.2优化管理流程和机制
首先，改革现有运行机制。不断激发员工工作潜力，有效的办法就是可以将员工个人业绩和工资水平和电费回收质量、服务水平相挂钩，能极大的促进员工积极性和主观能动性。其次，用优质服务促进电费回收。详细分解良好客户和欠费客户，同时还要甄别哪些是无意的，哪些是恶意的，建立用户信息档案，实行不同级别的服务，比如，对优质级用户提供免费维修维护服务，对大客户和重点客户实行分次抄结，减轻支付压力。只有真正掌握了用户基本信息和情况，才能在工作中有的放矢，避免不必要的纠纷和麻烦。如遇纠纷，尽量压制情绪，用职业化的工作理念从顾客的角度出发，理解并耐心解决，在保证企业收益前提下，保证客户根本利益，通过有效沟通和处理，培育稳固用户群。最后，加强动态问效能力。这样做的主要目的是防范电费回收风险，通过信誉评估，动态跟踪，及时了解用户生产经宫情况，有针对性的及时调整收费方法，确保电费在期限内结零。加强电费预警机制，对欠费达到一定数量的用户密切跟踪，同时寻求沟通解决办法，必要的情况下可以用法律手段进行解决，以维护企业的正当经济利益。
3电费抄核收的创新管理有效措施
3.1创新抄核收管理体制
将PDCA循环管理融入到抄核收管理工作中，从计划、执行、查核、处置四个方面对抄核收管理体制进行优化。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆首先切实提高抄表质量，可以采用互查、轮换抄表区、定期开展巡回抽查、自查、突击检查，建立“跟踪”抄表制度、优化抄表路线等方式，从而减少人为的估抄、漏抄行为；加强抄表员业务技能的培训，从常见窃电行为、电能量采集系统、电费抄核规范、职业道德、电费抄核收智能化等多方面入手，转变抄表人员的工作态度与作用，提高其业务素质和工作技能；不断完善激励机制。明确抄表员的权责，量化工作与考核指标，加大奖惩力度，激发一线抄表人员的工作积极性与主观能动性，促进抄表人员的工作业绩，提升管理水平。第二，与时俱进不断拓展电费收取方式，在原有多渠道收费方式的基础上，要考虑借助电子商务平台、手机智能化等方式进行电费收缴，为客户创造更加方便、快捷的电费查询、缴纳渠道，在拓展多渠道收取方式的同时，了解客户对收费方式的需求，从服务、技术、业务、财务等多个方面提升电费收取工作质量。第三，建立电费抄、核、收管理长效监察机制，可以邀请相关专家、部门对供电企业电费抄、核、收管理进行全面的评估与检查，通过评估与检查，及时了解自身存在的问题并积极整改，从而不断健全完善电费抄核收管理体制。
3.2强化信息管理，网络管理能力
利用现有软件管理用户，加强用户基本信息录入和电费抄核收管理，现有的软件系统完全能够满足以上需求。相关软件的使用，能够大大提高工作效果和准确率，在工作人员录入抄表信息后，计算机可以自动进行电费核算处理，生成最近的电费核算结果，同时也可以查阅以往记录。目前应用比较广泛的软件是MIS系统，此系统能够通过电费对帐、结算，给电力企业电费回收工作提供可靠的信息参考资料。通过大数据管理，企业的财务部门也可以根据系统内的已有数据，操作生产各类其他相关表格，为财务统计提供了便利的同时也提高了其准确性。
3.2.1对营销、财务和用户管理起到对账功能。MIS系统的数据可以完全共享，电费回收通过终端进入系统，财务部门在本工作站上就可及时掌握电费的回收与拖欠情况，随时随地，任何时间都可对用户欠费、交费情况进行实时查询跟踪，应收、实收、欠费余额、各期间的交费情况等一目了然。财务部门根据在用电MIS中查询的时点数作为对账的依据，通过软件使用，解决营销、财务和用户三方不一致的问题。
3.2.2有效避免了工作环节脱节的情况。MIS系统可以为财务部分的数据报表的统计和生成提供便利，这样也就使得电力企业的电费抄核收业务直接同财务部门的相关工作挂钩，使财务部门更直接的获取了一手营销信息和资料，便于对各个部门的财务管理工作做出调整。
3.2.3电费坏账管理的完全解决。对于已核销的坏账死账，财务部门在将其冲减为应收账款的同时，用电营销部门也应相对核减对用户的欠费，解决了财务和营销应收账款余额一致的问题。但要保留基本信息，对用户的债权不能核销，实行账销案存，电力企业可以继续保留追索权。可在用电MIS中建立一个“电费坏账管理”模块，对已做坏账核销的用户欠费加一个标识，而不是将已核销的坏账从用户的欠费明细中一笔勾销。这样既能够生成已核销坏账回收的明细表，严格区分当期、陈欠及已核销坏账电费的回收；又保留了对用户的追索权；同时又可直接从工作台上查阅、打印全部坏账明细表，从而实现电费坏账的全面管理。
3.3发挥技术优势，促进质量提升
电费抄核收过程中的技术问题体现在抄表到位、电费差错率、电费电价核算、电费催收、电费查询等方面。第一，除不断普及使用先进的智能化电能表外，还能在抄表设备方面进行技术升级，比如可以利用智能手机及3G网络平台研发的手机软件抄表系统，功能集抄、核、收为一体，从而实现对抄表时间、抄表线路、抄表数据等的实时监控与分析；对电力设施异常情况进行提示、可以结合终端电能表对电费进行核算、实时查询、催缴等功能，从而实现抄表、核算、收费的完美结合。第二，采用较为先进的技术手段来实现电费核算的管控，完善电力营销软件，实现电力原始数据的一次性录入及财务系统与营销系统的互连互通；使帐务处理快捷、透明，从而有效地指导电费回收工作。第三，从完善客户基础信息入手，通过开通语音、短信等形式的电费查询、催缴，从根本上避免人工催费引起的言语冲突；解决用户因忘记缴费而产生的电费滞纳金、欠费等情况，从而提高服务效能。第四，为了有效的提高电费的回收率，可以通过为客户提供多种多样的缴费方式，例如可以通过运用银行企业联网来对电费进行代收代扣工作。目前，大多数商业银行都具有代收业务的补充服务，因此，供电企业可以通过对当地的网点分布较多的银行联网，来进行电费的代扣和代收业务。除此之外，还可以运用先进的计算机技术，运用网上缴费的方式，让用户开通登录网上银行，选择相关的电费代缴选项，然后根据程序流程来进行输入相关的信息，用户名、银行卡和密码，完成网上电费的缴纳。
3.4以人为本，发挥人的主观能动性
在管理的诸要素中，人的因素是排在第一位的，以人为本的科学化管理是将人的思想与行为两者有机结合。在供电企业中，抄核收工作的核心主体是抄表员。因此供电企业不仅要注意抄表人员工作能力、职业道德等方面的培训；还应从提高抄表员对企业的满意度及忠诚度方面入手，比如提升抄表员薪酬福利待遇、完善岗位晋升机制等，提升抄表员对工作的热情与激情。另外建立一套完善的激励措施，鼓励一线抄表员发挥主观能动性，为企业提供优化抄、核、收工作的方案及技术等，从而实现企业管理与人力资源的双提升。
4结语
总之，电费抄核收的管理优化，需要供电企业不断的提高其企业管理水平，通过科学的经营管理模式的构建，来做好营销部门和财务部门的协调配合，促进新的管理机制的逐步形成。电费管理要适应信息化的发展要求，通过先进技术系统的实施来紧跟时代的发展步伐，实现电费抄核收管理模式的不断创新。另外，在电费抄核收的管理优化中，不能忽视工作人员及相关监督部门的作用，要积极的采取措施来提高相关工作人员的综合素质，还要加强电费管理的抄核收监管，这样通过多种举措的共同实施，来最终实现供电企业的经济效益。
参考文献：
[1]赵瑞霞．电费回收中存在的问题及其对策[J]．企业研究，2011（18）
[2]赵春华．供电企业电费抄核收管理的几点思考[J]．科技创新与应用，2011（10）
[3]姚敬珍．供电企业电费抄核收管理与创新[J]．科学与财富，2012（5）
论文作者:梁海娟
论文发表刊物:《建筑建材装饰》2015年9月上
论文发表时间:2016/9/1
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