［摘要］随着社会经济的飞速发展，人们对就医的标准越来越高，如何提供一个良好的就医环境，就需要护理人员改变服务观念，把时间还给病人。为此，在卫生部的号召下，我院从2010年开展了“优质护理服务示范工程”活动，为患者提供了从入院到出院的基础护理、治疗、病情观察、健康教育，心里辅导、出院随访为一体化的全程优质护理服务〔1〕。提供一系列服务新举措，让患者安心、满意。
［关键词］护理服务； 优质 ；评价方法
1健全组织机构，统一思想认识
在开展优质服务的活动中，领导重视，更新观念，全体护理人员实现了护理理念的根本转变。作为医院的示范科室，科室成立了创建优质护理服务的指导小组，由科主任和护士长担任组长，质控护士和责任主治担任监督人员制定了详细的工作计划，明确工作重点为：加强临床护理、改革护理管理、构建科学合理的护士绩效考核与激励机制。
2 创新管理模式，提升管理水平
2.1 改变排班模式〔2〕，实行APN弹性排班制度，以老带新，合理安排，危重病人增多、手术量大的重要时段，年轻护士当班或值夜班时减少不安全因素，使护理工作做到井然有序，避免因护理不周而出现医疗事故为了适应临床护理需求，保证护理质量，让患者满意。
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2.2提升护理理念，根据卫生部下发的文件精神，科室组织学习相关文件及实施方案，让每一位护理人员了解基础护理服务项目与服务标准，务的目的和意义。3 深化细节护理、提供满意服务
3.1 打造服务品牌，护理人员做的越精细越到位，病人对你的评价就越高，满意度就越高，如果护理工作不到位→患者心情不好→疾病恢复慢→住院时间延长、1%的细节忽视可以给患者带来100%的痛苦，而1%的细节执行却可以给医院带来100%的竞争优势；在护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以患者的需要为中心。
3.2 规范护理服务行为，提高护理技能。科室制定了专门的培训计划，从护理理念、服务礼仪、人文关怀、专科技能、基础护理技能等方面进行了培训，要求人人过关。开展微笑服务、主动服务、落实首问负责，做到有问必答，有求必应，让每一位病人及家属都能感受到来自医务人员的温暖和关怀。
3.3 护士配备合理，依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的比例应当〉1：0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。这种护理模式让病人熟悉自己的责任护士，为和谐的护患关系打下良好基础；在责任护士的传、帮、带下，更有助于提高年轻护士的专业能力和技术水平，更切实地为病人提供优质护理服务。
3.4 落实基础护理，科室制定了基础护理流程，完善了重点时段护理规范。护
士根据患者病情和病人自理能力对患者提供、给予、帮助、协助、指导四级护理，并着重检查重症病人的基础护理情况，由责任组长每天对基础护理落实情况进行督查和评价，护士长全面把关 。
3.5 分时段护理，提升护理质量我科对整个服务过程，实施分时段护理。如制定入院护理流程、住院护理流程、出院护理流程。
3.6 加强服务评估，密切护患关系。为了解病人对护士工作的满意程度，提高护士工作积极性，护士长、责任组长每天对出院病人进行满意度调查，每月对在院病人进行满意度抽查20份，每月评比一次，选出当月的服务之星。
3.7 简化护理书写，把时间还给护士，把护士还给病人。根据专科特色，改良设计了表格式护理记录，简化了护理书写，缩短了护士书写时间，让护士有更多时间服务于病人
4 建立服务综合评估体系，提高护士工作积极性
4.1 建立绩效考核制度科室将病人的满意度，护士的工作质量，工作的难度系数、护士的工作量有机的相结合，对护士进行综合评估，建立护士个人绩效档案。
4.2 实行优质护理明星评比，每月评服务明星，予以奖励，并与晋升、晋级、评优评先、聘用挂钩。调动每个护士的工作积极性。
4.3 建立病人心声本，搭建医患之间沟通的桥梁。对病人提出的意见和建议予以及时反馈、整改。
5 后勤保障护航，工作动力无限
医院从人力、物力、财力、后勤保障等方面为创建工作保驾护航。为了节省护士时间，有更多时间留在科室服务病人，医院成立搬运队，启动物流传输系统，建立检验标本集中收取运送；供应室下送下收；维修工程师定期到科室检查各项医疗器械，水电，对损坏的设施及时维修等。这些举措大大减少了护士的非护理工作时间，减轻了工作压力，真正将护士还给病人，让护士有更多的时间服务于病人。
6 及时总结评价，纠正工作偏差
优质护理服务在我科实施以来，护理部领导及护士长深入了解试点工作中护士们的工作情况及所面对的困难，每月组织全体护士进行总结讨论。会后，就护士们提出的困难，护士长进行了新一轮的工作调整，例如增加加强班等。遇到问题，提出问题，分析问题，解决问题，这样的良性循环，使每位护士更积极的投身于护理改革的热潮中。
7 开展“品管圈”
开展“品管圈”，由护士长担任组长，高年资护士担任小组长，科室人人参加质控，共同提高护理质量。优质护理服务活动是患者的需求，专业的需求，社会 的需求更是护理服务内涵的最好体现。及时、有效、安全的服务提高了患者的满意度；促进了团队精神的培养；加强了科室之间的资源共享；促进了护士长职能的发挥；调动了护士的积极性；推动了护理队伍的整体发展；保障了护理安全，收到了较好的效果。
通过开展优质护理服务示范工程活动不仅满足了患者及家属的需求，体现了以“患者为中心”服务理念，也构建了和谐的护患关系，发挥看护理人员的主观能动性，并搭建了激烈的竞争平台，打造了学习型的护理团队。护士不但要具备扎实的基础理论知识，过硬的操作技能，良好的沟通能力，更重要的是让患者得到全身心的服务，推进优质护理服务。
参 考 文 献
［1］李仙萍，夯实基础护理提供优质护理服务，山西，全科护理, 2012，3： 261-262
［2］康红宇，优质护理工作下改变排班模式的探讨，医学美学美容（中旬刊）, 2013，（2）：146
论文作者:杨虹张
论文发表刊物:《医师在线》2017年4月上第7期
论文发表时间:2017/6/9
标签：护士论文; 患者论文; 病人论文; 科室论文; 护士长论文; 基础论文; 时间论文; 《医师在线》2017年4月上第7期论文;