陈家和[1]2017年在《GZ供电局客户关系管理方案优化研究》文中研究表明随着电力体制改革的深入和市场化程度的加深,供电行业的垄断格局逐步被打破,越来越多的民营社会资本进入电力的销售端,日益激励的市场竞争已经迫使供电企业从之前传统的"以产品为中心”过渡到"以客户为中心"。客户关系管理(CRM)已经成为供电企业管理中关键的管理理念,它将企业的人力资源、业务流程及信息技术等资源有效整合,使企业能够利用客户关系管理来挖掘用电客户的价值、维护现有客户资源、开发潜力市场和提高企业核心竞争力,最终达到增加企业盈利能力的目标。本文以GZ供电局为研究对象,从客户关系管理的内涵和本源出发,首先介绍了选题的背景、意义、研究方法和相关文献综述,并对GZ供电局的内部及外部环境进行综合分析。其次,介绍了 GZ供电局的客户关系管理现状,通过实地的调研和对员工及客户的问卷调查,对公司客户关系管理进行评价总结,从客户识别、服务体验和信息支撑这叁大纬度全方位地衡量了 GZ供电局客户关系管理水平。在研究中发现GZ供电局在客户关系管理方面存在的问题主要体现在:缺乏客户差异化管理、对客户指标缺少深度的分析和预测、大客户的关注度不足、供电业务制度落实有限和信息化系统关键功能模块缺失、联动性较差。针对这些问题的原因分析主要是公司内部尚未树立"以客户为中心"的客户服务意识、客户关系管理的理论指导不足、缺乏规范的客户关系管理流程标准和业务模型和服务人员的能力有限。最后,本文重新梳理了客户关系管理优化的总体思路,提出从制定差异化服务策略、建立大客户一站式服务和电子服务平台、搭建客户信息集成共享平台、重塑客户信息数据结构体系、完善CRM系统功能模块这五个角度进行客户关系管理系统的改进,并从企业文化、组织架构、绩效考核、业务流程和人员培训这五个方面进行制度性保障措施设定,力求全方面建立起"以客户为中心"的客户关系管理系统。论文在研究和撰写的过程中主要运用了理论联系实践的研究方法,对GZ供电局客户关系管理进行深入分析研究,提出了符合供电局实际情况的客户关系管理总体优化思路和策略方案,具有一定的理论深度和实践指导意义,对于同行业的供电企业客户关系管理工作也有一定的参考和借鉴意义。
李华[2]2018年在《基于数据挖掘的消防电子生产企业客户关系管理研究》文中研究指明消防产业是国民经济的重要组成部分,消防电子生产企业的发展程度是国家公共安全的重要标志。随着国家经济快速发展,规模较大且年产值超过亿元的龙头消防电子生产企业纷纷出现,企业之间的竞争十分激烈。消防电子生产企业的产品差异度小,价格竞争激烈,为了摆脱单纯的价格战,除了加大核心技术的研发,通过CRM,从客户角度出发,为其提供差异化的产品与个性化的服务将是解决这一问题的关键。本文首先分析了消防电子生产企业概况,从对客户进行有效管理的角度出发,深入剖析了当下缺乏对客户有效管理的问题,提出企业应该实施CRM,通过构建CRM系统的方式提升企业对客户的管理能力。其次,以行业龙头企业的共性需求进行分析,从行业需求、业务需求、性能需求展开,明确了消防行业龙头企业对于数据挖掘的CRM系统需求。再次,根据企业CRM需求,设计建立了用户层、应用层、分析层、数据层的消防电子生产企业CRM系统整体逻辑架构,组织架构、业务流程、数据流程,实现以客户管理、市场管理、客服管理、接待管理、系统管理等为主要管理功能的消防电子生产企业CRM系统。更进一步,从消防电子生产企业对数据挖掘分析的需求角度,进行了数据仓库设计。最后,采用CRISP-DM挖掘模型,构建了基于K-means算法的客户价值分类模型与基于决策树算法的客户满意度模型,实现了对客户信息的有效挖掘,并根据分析结果,对企业成功实施CRM提出了建议。
窦荣兴[3]2005年在《商业银行大客户管理运作机理与创新研究》文中认为大客户特指客户中5%的顶级客户,是产业市场上卖方认为具有战略意义的客户。商业银行大客户管理(Key Customers Management, KCM)是通过持续地为大客户定制产品或服务,满足客户的特定需要,从而培养忠诚度的一种战略性的管理方法。本论文对银行潜在大客户的识别与分类、客户经理团队对大客户的维护、商业银行大客户的退出时机选择等大客户管理密切相关的核心问题进行了深入研究,探讨了潜在大客户的识别与分类的基本方法,设计了大客户经理团队管理的基本模型,构建了大客户适时退出的运行机制。本文的主要内容为:1)提出了潜在大客户的识别和分类营销方案本文应用关联分析、序列分析、聚类分析等数据挖掘方法,探讨商业银行从海量银行信息中发掘潜在客户的具体方法,提出商业银行潜在大客户识别的基本模式,并研究了商业银行潜在大客户识别需要注意的五个要件,进而给出了运用KCM 进行有效管理和大客户营销的对策。国内外学者多探讨应用数据挖掘技术对客户行为模式进行识别,但还没有重视商业银行潜在大客户的识别及其营销的研究。本文的探索为商业银行发掘优质新客户资源,并为之量身定做有效的营销方案提供理论支持和实务借鉴。2)设计了大客户经理团队管理模型针对当前大客户经理营销中存在的大客户流失问题,本文构建了基于团队管理模式下的客户经理激励模型,给出模型相关性质的理论推导,并加以实证检验。结论表明,新的管理模式较传统模式更为有效。现有文献针对银行客户经理方面的探讨,多局限于定性的描述和政策的建议,没有将客户经理流动带来的商业银行经营风险统一起来。论文首次提出了基于团队管理模式的大客户经理激励体系,通过以团队的管理代替单个客户经理与大客户之间的关联,有效减少因客户经理的变动而造成银行客户资源的流失。3)提出了大客户的适时退出机制论文论述商业银行对于大客户理解的叁个误区,并运用客户生命周期理论,总结处于衰退期的企业特性,为商业银行选择退出时机提供依据。文章应用案例分析的方法,针对中海油事件给商业银行带来的风险进行了讨论,并提出了规避大客户风险的四个手段。学界和业界普遍认为大客户能够带来巨大利润,
符鹏[4]2012年在《JH公司客户关系管理研究》文中研究表明随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心”的经营理念向“以客户为中心”的经营理念转变得以实现。客户关系管理理论作为一种吸引客户、保留客户、提高客户的满意度的管理方法，已然成为企业在激烈的市场竞争中保持竞争能力并求得发展的关键，客户关系管理对于严重依赖客户资源的中小型外贸企业来说更是生存和发展所必须的，研究客户关系管理在中小型外贸企业的应用也具有重要的现实意义。本文以一家中小型外贸私营企业JH公司为研究对象，通过理论与实践相结合的方式开展研究，首先对客户关系管理的相关理论知识做了必要阐述，重点阐述了客户细分的目的和一般方法，接着对JH公司在早期纯粹期货交易时期和在引入现货交易之后的发展时期的客户关系管理的应用做了细致的分析研究，指出了现阶段JH公司在客户关系管理的具体实践中存在的不足之处，并针对公司目前实际情况，设计出能够有效解决当前实际问题，进一步完善工作流程的客户关系管理系统模块，并对每个模块的功能进行了详细描述。JH公司经过十多年的发展，在客户关系管理的应用方面积累了一定的实践经验，并在日常工作中不断完善，但在信用销售、客户延期付款申请决策和应收账款的管理方面存在明显的不足，本论文针对这些不完善的方面建立了专门的客户关系管理结构模块，针对当前存在的实际问题提供了系统可行的解决方案，并将这一切建立在保持公司原有的客户关系管理优势的基础之上，更有利于公司未来的规划和发展，这也是本论文的创新之处。
陈海民[5]2016年在《客户价值评价模型开发及其应用》文中研究表明二十一世纪,全球一体化的时代。企业如何在全球竞争中获得竞争优势并持续保持这一优势?跨国电子制造服务商借助其强大的市场营销能力和客户服务能力不断拓展市场,而不少电子制造企业因其较弱的客户价值创造能力而不断丧失客户。所以,对电子制造企业而言,如何在激烈的市场竞争中通过为客户创造优越的价值、实现与客户双赢进而维系可持续的客户关系,已日趋受到电子制造企业高层的关注。在理论上,虽然有关客户价值的研究较多,但无论是研究对象还是评价主体,都是个体消费者为主,测量的是消费者对制造商产品的感知价值,而不是制造商对客户为自己所创价值的评价。基于此,本文试图以作者工作的电子元件制造企业为对象,探讨和开发客户为电子元件制造企业所创价值的评价模型,并重点探究该模型在电子元件制造企业营销活动中的应用。具体而言,本文是以客户价值理论为基础,在充分分析国内外相关研究成果的基础上,并结合当前中国电子元件产业的营销和客户管理现状,进一步探究电子元件制造企业应如何评价客户价值并开发其评价模型;然后以FH公司为案例,通过客户价值评价模型的应用和分析,探究和指出了目前电子元件制造行业在客户管理点存在的问题,并以客户价值为依据进一步设计了一套整体性的客户关系管理策略。例如,通过及时掌握客户信息、客户市场需求,向客户提供差异化服务和增值服务,提高客户满意度进而提升客户的市场忠诚度;同时生产企业应在以客户为第一的管理理念基础上,提高生产效率,降低成本,提高企业的市场竞争力;公司内部管理也需要依据客户理念的要求,进一步实施组织流程再造、业务流程梳理以及信息系统的现代化建设等点来支撑客户关系管理系统。实施效果表明,FH公司通过建立并实施符合自身行业的客户价值评价体系后,在物流、业务费用以及人力资源等方面能减少成本,相当于获取了良好的经济效果,更加通过减少对低价值客户接单,增加对高价值客户的订单,提高了公司的产品利润率,形成了巨大的经济效益;并针对不同的客户调整客户资源的配置,缩短了重点客户的交货期,为客户创造了新的价值,提高了客户满意度,提高了企业良好的品牌形象,无形中进一步提高了市场竞争能力。总之,本文研究结论对电子元件制造行业来说,根据不同的指标及权重,识别高价值的客户和制定以及改善客户关系管理策略具有重要的营销意义。
龚立雄[6]2010年在《面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用》文中认为制造业是经济发展的支柱产业,随着产品由卖方市场转向买方市场,企业的经营理念发生了巨大的转变,“以客户为中心”的经营理念成为企业发展的战略重点。力求满足客户多样化的需求,增强客户满意,培养忠诚客户的客户关系管理和营销策略已被业界所认同。论文就客户满意理论及其若干关键问题进行了研究,主要内容如下：(1)以制造业为背景,分析了CRM理念的内涵,客户满意形成的心理和行为机理,客户满意与客户忠诚的关系,从CRM理念、营销、管理、质量等多个角度阐述客户满意的相关理论和方法；(2)研究了制造企业客户满意度概念模型,构建了客户满意度测评指标体系,将该理论模型应用于实践,为制造业的发展提供一定的理论依据；(3)研究了制造企业客户满意度指标权重的确定方法,将主观赋权法与客观赋权法结合起来,考虑多方面的因素,确立了基于GDM-FAHP的客户满意度指标权重的赋权方法：(4)研究了全生命周期客户价值理论,揭示了客户价值的生命周期规律。以客户价值为基础,研究了客户动态分类的相关理论、算法以及聚类可视化、分类指标设计、模型仿真等内容。在客户分类的基础上,提出了面向客户满意的客户服务策略和技术；(5)根据中小企业的特点开发了中小企业客户管理信息系统原型及其功能模块。讨论了系统原型的开发平台、数据库实现,中小企业信息化建设的思路和原则,提出了中小制造企业信息系统的集成框架,对实现中小企业信息化集成有一定的指导意义。本论文提出面向CRM的制造企业客户满意理论体系和相关方法,对制造企业的卓越绩效管理、经营方针、战略发展规划等具有一定的指导作用,对其它行业的发展也有一定的借鉴意义。
梁雯斌[7]2015年在《基于层次分析和聚类分析法的客户细分研究》文中研究说明首先,中国“80后”和“90后”人群将步入结婚生子的阶段,这一情形将持续到2025年,这势必会带来中国的“婴儿潮”,婴童用品行业市场发展空前绝后;其次,中国GDP持续高增长,消费者购买力也在增强,带动整体消费增长;第叁,得益于中国经济转型,拉动内需一定是婴童优先;最后,亲子性文化传播在中国的日益推广。这些因素决定了中国婴童经济一定会持续快速向好的方向发展,我国婴童用品行业正面临前所未有的机遇用品行业必将逢勃发展。BD婴童公司座落在中国广州,从事婴童用品生产的中型民营企业。近年来,公司发展迅速,规模在不断壮大,经济效益持续上升。在竞争日趋激烈的今天,各个企业迫切需要改善客户关系管理,整合客户资源,稳定客户关系,提高客户价值。因此,BD公司如何实施客户管理,对于企业留住客户,增加公司收入有着积极的意义,而客户管理的前提则是对客户进行细分。本文首先对客户管理、客户细分的相关理论进行陈述,引入了一些学者关于客户细分等的研究成果,奠定本文对于BD公司客户细分的理论研究基础。接下来对本文涉及的理论做全面的概述,包括客户管理、客户细分、层次分析法和聚类分析方法,为研究指明了方向。紧接着对BD公司的现状做了较为全面的分析研究,包括公司目前发展状况、公司客户管理状况、公司客户细分方案以及公司在进行细分中存在的问题与短板,通过收集BD公司客户资料,对数据进行刷选,选出对本研究有意义的数据,运用层次分析,通过专家评定法确定指标权重,通过计算得出目前各个客户对于企业的当前价值和潜在价值,然后运用spss软件进行二维聚类,将公司目前所有客户分为4类,分别是高价值客户、次高价值客户、潜在客户、低价值客户,根据客户属性,提出针对各类客户的营销管理策略。本文最后还提出了BD公司客户管理建议,作为保障客户关系往良性方向发展的保障措施。
倪晔[8]2012年在《基于J2EE的银行CRM系统设计与实现》文中研究指明国内商业银行对客户关系管理系统的建设及研究是最近这些年集中出现的，其研究背景主要是随着中国经济快速发展，各类私人业务的迅速增加而出现。长期以来，无论是银行领导还是客户经理等人员都将客户管理管理的建设停留在管理、组织及人员培训的基础上，很少从技术实现的角度来探讨客户关系管理系统的建设。本文以客户关系管理理论为基础，借鉴国外银行的成功经验，结合国内某商业银行的实际情况，在综合银行现有业务系统的基础上，设计和实现了一个针对银行业的客户关系管理系统。论文首先通过对国内某商业银行客户关系管理系统项目背景和开发设计存在的问题，阐述了系统设计与实现过程中的关键技术。然后针对银行客户管理系统主要用户特点进行了分类分析，获取了系统主要功能需求及非功能性需求。结合银行客户管理的目标及原则，利用UML（Unified ModelingLanguage）建模语言分别对系统分层技术架构和功能模块进行了设计。在功能模块设计中，详细论述了系统各部分主要功能的特点及组成，在此基础上笔者重点进行了银行客户关系管理系统的数据库设计，给出了系统主要实体关联模型及主要数据表的逻辑结构。最后，然后根据J2EE分层架构模型对系统各分层模块的关键要点的设计进行了描述，结合MVC(Model View Controller)设计模式给出了各层的详细设计类。通过将系统分为源数据获取模块、客户管理模块、财务统计分析模块、知识库管理模块、系统管理等五个主要模块描述了系统的功能实现过程，结合支持J2EE框架的具体平台BIMWebsphere进行编码，数据库系统采用SQLServer2005，应用层采用Java实现系统业务模块，采用Jsp、Html实现了用户交互模块，给出了部分关键代码及实现效果。论文最后论述了系统的部署及实施环境，并给出了主要测试用例，简单分析了测试结果。本文研发的系统具有界面友好、数据处理能力强、使用简单方便、维护成本低等特点，只要对系统的相关参数稍加修改，即可推广到商业银行客户管理中使用，为银行的客户关系管理提供了方便与快捷，为客户经理提供了一定的决策支持，具有较高的应用推广价值。
常一帆[9]2008年在《客户关系管理在电子商务中的应用研究》文中研究指明随着电子商务的发展,传统的商业模式受到了严峻的挑战,它要求企业以全新的思维来看待客户。因此,客户关系管理得到了广泛的应用和发展,它为企业提供了收集、分析和利用各种客户信息的应用系统,以及企业面对客户的科学手段和方法,使企业的销售理念从以产品为中心转换到以客户为中心。数据仓库和数据挖掘技术是保证CRM实施成功的基础。借助于数据仓库和数据挖掘技术,CRM系统可以充分利用它们的分析结果,制定市场策略,探索企业和所对应市场的运营规律,并向客户提供个性化产品以及优质服务。首先,本文针对电子商务环境下企业的业务需求,采用J2EE轻量级架构——Struts、Spring、Hibernate开发企业电子商务系统,其中包括客户管理,订单管理,商品管理,库存管理等功能。通过学习客户关系管理的基本思想和基础理论,将CRM理念和技术引入到电子商务系统中。从分析企业的业务需求入手,建立了企业的CRM应用模型。其次,本文研究了数据仓库和数据挖掘技术在CRM系统中的应用。根据分析需求,构建面向客户主题、销售主题和退货主题的数据仓库,并利用Microsoft Excel作为分析结果的前端展示,使企业的经营者可以从多角度观察数据;分析了面向电子商务的客户细分问题,重点研究了企业客户流失的问题,选择以客户价值和客户特征为主的细分指标,应用Analysis Service的聚类算法,构建已流失的客户模型和将要流失的客户模型,帮助企业找出客户流失的群体和特征,并给出了相应的营销策略。最后,对论文的研究内容和应用结果做了总结,并指出了课题的不足和今后的研究方向。
陈育明[10]2007年在《品牌驱动式银行管理研究》文中认为回归市场竞争和企业本色的银行，在科技信息技术不断进步、金融企业退出机制逐步健全的情况下，面临着技术和制度双重“脱媒”的危机。长期依赖于利差盈利和制度壁垒而生存的银行，在竞争的压力下，不得不迎合市场资金管理需求的变化，积极参与金融服务，其内部管理也从传统的资金、财务和风险管理逐步转向以价值创造能力为基础的持续增长管理。与此同时，在金融服务领域，银行与客户的交易呈现出品牌化的发展趋势—对于股东和经营管理者，品牌价值差异驱动银行价值的增长；对于客户，品牌价值差异驱动客户的交易行为，银行价值链的整合也从单纯的内部能力导向或外部市场导向融合为品牌价值差异化导向。显然，银行的价值创造能力正是银行营造品牌价值差异的能力。注意到传播噪音的影响，本文采用客户对品牌价值的认知差异来测量银行的价值创造能力，并提出品牌价值认知差异与银行绩效正向相关的假设，试图通过“品牌-绩效”相关的模式创建银行的竞争优势、核心能力或价值创造能力。对银行持续成长的竞争力探索，传统的经济学只从产权制度和规模经济的角度给出资金盈利模式，管理学界的研究也只是初步涉及竞争框架的透视，还不足以触碰到银行在企业与市场互动中持续增长的本质。所以本文首先是根据SCP逻辑，重新审视了银行持续成长的本质问题，肯定地把银行核心竞争力定义为“争夺目标客户资源的持续竞争优势”，把银行持续成长模式确定为“根据可利用资源和竞争约束条件获取客户价值持续增长的战略”；然后才根据品牌在客户和银行交易之间的联系作用，以及品牌价值认知在客户交易中的驱动作用，分别从客户认知源头和银行绩效结果两个方面讨论并提出了“品牌价值认知差异推动银行持续增长”的管理命题，最后拟定了银行“品牌-绩效”的研究框架。文章分别就银行“品牌-绩效”模型中“品牌”、“绩效”问题进行了详细的论述。在银行品牌的论述中，文章根据各种研究成果，把品牌界定为一种包含情感价值在内的“认知资产”，并用品牌价值公式表述为“效用+附加+关系”。品牌之所以能够成为交易的驱动因素，其根本原因在于品牌传承了历史、文化、资源、知识、情感等一切可以认知的价值元素，具有认知效应和资产效应。品牌之间的价值差异决定了银行之间的差异，也决定了银行的命运；同样地，银行也只要改变品牌价值图式，改变客户的“认同度”，就可以有目的地进行客户的筛选，消除逆向选择的影响，最终拥有更多更好的优质客户。银行在风险、资金或网络等方面表现出的能力只有对客户有用，被客户认同，也就是体现为银行品牌价值图式对客户价值贡献的拥有能力，才能成为银行持续成长的竞争优势。另一方面，本文也着重论述了银行绩效的计量问题。与其他企业不同，银行作为经营货币的特殊组织，具有高负债、高风险的特征，对银行绩效的测量不能够仅仅考察利润指标。对银行价值创造能力的考察应该从流动能力、安全能力、盈利能力和发展能力等四个方面进行，包含着价值增长的结果因素，也应该包含其他非财务指标的过程因素。虽然对于银行价值的测量，学术界讨论的共识趋向于采用EVA和RORAC指标，对管理绩效的总体评价则包括财务性的银行价值指标和非财务性的过程指标，但是为了相关性研究的方便，本文更多地选用一些能够准确反映市场地位和经营实绩的财务指标作为评估依据。对于银行“品牌-绩效”模型提出的假设命题，文章分别进行了范式、实证和案例分析。首先，范式推理从品牌价值博弈的角度，得出了“品牌价值认知差异最大化决定银行价值最大化”的结论；其次，实证对国内银行市场，采用品牌认知描述了银行的价值创造能力，采用分项指标计量银行的绩效状况，就品牌认知问题向个体消费者发出问卷，就问卷所涉及银行的绩效数据进行了收集；其中客户对银行的品牌认知通过知名、满意、美誉和忠诚等四个层次的调查获得，银行的绩效则通过4类13项指标的调查获得，而多变量的统计分析结果支持了相关结论；最后，为了更清楚地得出银行品牌价值的提升方法，本文通过3家银行的案例分析，运用平衡计分方法和价值链方法，着重分析品牌战略与业务增长的关系，从客户管理、资源分配、流程整合和组织再造等层面分析了品牌价值差异的获取方式。总之，所有的分析都支持银行“品牌-绩效”正向相关的假设，为构建品牌驱动式银行管理模型提供了足够的证据和清晰的路径。所谓品牌驱动，就是指基于银行“品牌-绩效”的价值获取机制，以品牌价值差异为核心能力，驱使目标客户贡献最大化的战略管理模式。为了将银行品牌驱动理论转化为易于实施的管理策略，文章借助于品牌价值曲线和平衡计分理念构建了品牌驱动式银行管理模型，把银行品牌价值图式转化为管理控制指标，建立因果驱动系统，确保资源的分配完全用于改变银行的品牌价值特征。模型具有两个重要的贡献：1、用品牌价值图式演绎了银行的管理行为；2、指出了品牌价值图式的优化路径。模型用“品牌价值活动”和“品牌绩效管理”概括了银行持续成长的战略行为，用品牌识别、品牌契合、品牌认知、品牌关系、品牌资产等五个环节描述了品牌价值图式的优化路径。其中，品牌识别是银行整合技术资源、人力资源、财务资源和管理资源的结果，它与品牌契合共同决定了客户的品牌认知，其任务是创造独特的品牌价值元素和品牌价值曲线，是关于品牌价值的创造活动；品牌认知、品牌关系和品牌资产是对客户品牌认知的市场测量，也称为品牌绩效管理，它选择客户认知的关键价值元素作为驱动因素，从财务、客户、流程和组织学习效果等四个层面建立了从行动到绩效的实现路径。值得注意的是，品牌驱动战略也存在着许多陷阱。不能正确理解银行品牌的价值内涵和价值外延、偏离核心能力和客户需求、不能掌握品牌价值内在驱动因素权重、注重短期效应的品牌策略肯定无法取得持续的增长；把品牌视为万能、忽略产品效用的行为策略也肯定无法达到预期效果。许多事件还可能造成品牌危机，影响客户的认同度。因此，运用品牌战略，需要在实践中不断地回避陷阱，化解危机。对此，文章仅仅给出了一个基本的概括，有待完善。本文共分为八章。导论部分提出了“客户品牌认知”与“银行绩效”相关的假设命题；第二章讨论品牌效应，特别揭示了“银行品牌价值”概念及其认知和资产效应；第叁章讨论银行绩效的评估方法，根据银行价值的财务测量方法和非财务测量方法，选择了绩效的评测指标；第四章是相关性的理论论证，第五章和第六章就相关性问题进行实证和案例分析，第七、八章讨论品牌驱动的实施问题，具体构建了品牌价值差异的创造模型和品牌价值差异的绩效管理模型，并具体指出了品牌危机处理方法、模型运用条件以及本次研究存在问题。总的说来，品牌驱动式银行管理模型是基于“品牌价值认知差异最大化”的战略选择，是基于银行品牌价值差异的价值链整合，把资金风险、资产负债、客户、人力资源、成本、投资、竞争对手、渠道等管理要素融合到以品牌价值差异为核心的客户管理、流程整合、资源分配、组织再造等活动中。由于品牌驱动从根本上改变了传统的银行管理模式，改变了银行的战略方向和组织架构，改变了绩效考核方式，改变了银行的企业文化，改变了股东、管理者和员工的思维方式和行为方式，所以在银行建立品牌领导的管理模式是一项长期、复杂而艰巨的系统工程，在实践中推行品牌领导战略必须做好所有的策略准备。
参考文献：
[1]. GZ供电局客户关系管理方案优化研究[D]. 陈家和. 西南交通大学. 2017
[2]. 基于数据挖掘的消防电子生产企业客户关系管理研究[D]. 李华. 燕山大学. 2018
[3]. 商业银行大客户管理运作机理与创新研究[D]. 窦荣兴. 华中科技大学. 2005
[4]. JH公司客户关系管理研究[D]. 符鹏. 天津大学. 2012
[5]. 客户价值评价模型开发及其应用[D]. 陈海民. 华南理工大学. 2016
[6]. 面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用[D]. 龚立雄. 武汉理工大学. 2010
[7]. 基于层次分析和聚类分析法的客户细分研究[D]. 梁雯斌. 湖北工业大学. 2015
[8]. 基于J2EE的银行CRM系统设计与实现[D]. 倪晔. 电子科技大学. 2012
[9]. 客户关系管理在电子商务中的应用研究[D]. 常一帆. 北方工业大学. 2008
[10]. 品牌驱动式银行管理研究[D]. 陈育明. 复旦大学. 2007
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