李加彬1 李连翠2
1鹤岗鹤矿医院 154100；2.鹤岗市妇幼保健院 154100
摘要：为了加强医疗质量管理，提高医疗水平，鹤岗鹤矿医院不断探索，自2016年以来，把量化管理运用到医疗质量管理当中，从建立组织结构、确定质量管理量化项目、量化指标，到检查考评，把实际工作质量量化到科到人，制定了计划、实施、督查评价、反馈、提高的整改方案，使医疗质量管理整个过程程序化，规范化。
关键词：量化管理；量化指标；医疗质量
[Abstract] In order to strengthen the medical quality management and improve the medical level，Hegang Hekuang Hospital has been exploring the application of quantitative management in medical quality management since 2016，from establishing organizational structure，determining quantitative items and quantitative indicators of quality management，to inspecting and evaluating，and quantifying the actual work quality to departments and people. The rectification scheme of planning，implementation，supervision，evaluation，feedback and improvement was formulated to make the whole process of medical quality management procedural and standardized.
Quantitative management；quantitative indicators；medical quality
医疗质量管理是医院管理的核心内容，也是医院管理成效的关键所在，高水平的医疗质量是现代化医院的重要标志。随着科技的发展、社会的进步、人民生活水平的提高及疾病谱的演变，生理——心理——社会医学模式逐步取代了传统的生物医学模式，带来了健康医学的变化和对医疗质量需求的提高[1]。
1 建立组织结构，全面提高认识
在医院成立质量管理领导小组，院长任组长，成员为：主管业务院长、相关职能部门负责人及业务科室主任，组织小组讨论，确立质量量化管理项目，拟定操作程序，确定约束机制，把制定好的整改方案在周会上宣布和发文到各科，并以多种形式组织学习、讨论。
2 确定量化指标
应用量化指标来加强医院的质量管理，是现代医院管理者采用的一种新的手段和方法，但能否达到预期的目标，收到预期的效果，其关键在于指标设立是否科学合理，是否有可操作性，是否与实际工作紧密相关[2]。
2．1 回顾性分析
在制定量化指标前，将医院前两年的质量管理情况整理，制作成每年医院全院平均质量情况表和各科质量情况表，比较出两年度间的差异，找出变异因素。计算质量管理成效的上升率及下降率，作为制定新年度量化指标的客观理论依据。
2．3 前瞻性分析
认真阅读医疗卫生文件、政策以及相关文件，如医保文件，传染病在全球流行情况等，以掌握医疗行业的新动态，了解新时期的工作重点和导向，及时把握时代的脉搏，确定医疗工作的方向，同时，估计面临的困难和瓶颈问题，充分考虑影响质量指标的利害因素。
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2．4 审定现状
根据目前具体的医疗质量状态，结合周围医疗环境，医院的人力、物力具体情况和当前形势下的医院工作重点，认真对待。如2012年需要迎接本科教学评估，医院管理年评审、医院三甲复审三项中心任务，面对多方面的因素进行宏观调控，为医院质量指标的落实提供保障。
2．5 具体指标
领导小组通过分析上述三项资料初步拟定质量指标，设定总分为100分，对存在的问题分项扣分，再分片、分组、分科讨论，收集反馈意见，再行修订，最终得出切实可行的量化指标。
2．5．1 服务性指标①在医疗护理服务满意率测评中，住院病人或门诊病人随机测评满意率达90%以上为合格，每降低1% 扣1分。②在医疗护理中因服务态度导致住院或门诊患者致电医务部、客服部投诉为零，上访到主管院长、院长为零，如上报一次扣2分。③在医疗护理服务中因服务态度导致住院病人或门诊病人到新闻单位投诉并公开发表批评性的文章为零，投诉一次扣5分。
2．5．2 医疗护理技术指标 ①每年两次医务人员的“三基”考试，分数要求达到80分以上，低于80分为不合格，每降低1分扣质量分0.1分，高于90分，每增加1分加质量分0.1分，每次考试成绩在全院前三名和不合格者均予以通报并与经济效益挂钩。②能独立完成本职范围内的各种疾病的诊断、处置、手术等。③进修本专业知识一年以上，回院能向全院职工讲授专业知识，并独立完成该专业的医疗技术。④年内无医疗技术事故发生。⑤各种医疗文书的书写合格率达100%，每降低1%扣质量分1分。⑥护理操作中无违规现象，严格执行无菌操作规程及“三查七对”制度。⑦无因护理不当，制度不规范导致事故的发生。⑧如发生医疗护理差错或事故，根据情节轻重除经济赔偿外，再扣质量分5-10分。
2．5．3 医疗质量管理是监督管理其他各项指标的指标①每月检查一次，严格监督执行疑难病例的讨论制度、术前麻醉会诊讨论制度、死亡病例讨论制度、术前病人告知制度等。②坚持每月一次的病例质量检查、医疗护理质量检查制度，根据质量情况打分，并及时反馈。③组织召开院内医疗安全质量问题讨论会，并总结医疗护理中存在的问题，对确定为有医疗质量问题的，负责处理好。④进一步修订医疗安全质量防范方案，提出具体处理意见，确定医疗安全质量问题后，对患者实行经济补偿，由相关人员承担的比例为：赔偿金额的20%由当事医务人员支付，30%由其所在科室支付，50%由医院支付。确系医务人员主观原因造成的，赔偿金额的50%由当事人支付，其中5%由上级医生负责。⑤年度内发生医疗安全事故的医务人员所在科室取消年终安全奖和评优资格，医务人员本人取消各种奖励、晋级、晋升、进修资格。⑥医生做到“四要”，即：检查要全面、会诊要及时、交代要清楚、记录要完整。⑦管理者抓好五个关键，一是关键科室，二是关键时间，如：交接班时间、术前术后抢救时间、节假日工作量大时间，三是关键人物，如科主任、护士长、高级职称人员、各类进修人员等，四是关键设备，保证其正常运行，五是抓好药品采购。
2．5．4 经济考核指标充分利用经济的杠杆作用来调动医务人员的积极性。①各项医疗质量检查中，一次不合格或未执行的，对当事人罚款50-100元。②医疗文书书写不正规、不及时，每次罚款100-500元。③出现医疗安全质量问题，按质量管理指标中的经济赔偿比例规定执行。④出现因医疗安全质量问题越级上访到市、省级的，每出现一次对其主管部门行政科室人员罚款500元，扣3分。
3 落实措施
3．1 医院自身考评，质量好坏结果量化到科到人
建立院内考评机构，健全考评制度。在院质量管理小组的直接领导下分别成立服务、技术、安全质量考评小组，由院质量管理小组成员中的职能部门负责人任小组长，其成员为相关科室的主任、护士长或医疗小组长。明确考评细则，制定考评操作程序，规范考评方法，设立举报电话，督促考评人员做到公平、公正、科学，每月召开一次质控考评会，总结上月的质量检查情况，核算各科各人得分数据，列出全院质量量化表，总分低于80分为不合格，并做好下月的考评计划。对不合格的奖罚落实到人和科室，对普遍性问题提出整改防范措施。每季度对质量行分最高的前三名科室给予奖励，分数最低的科室，进行重点整顿，每年的质量考评结果作为个人经济核算、晋升、晋职、评优的指标，同时作为科室负责人、职能部门负责人、分管院领导的政绩考核依据，最差的科室亮黄牌警告。
3．2 引进社会督查机制考评，质量量化落实到位
建立社会举报制度，在门诊、住院结账处设立举报意见箱，发放社会性满意度调查表，在客服部门设立举报电话，还有一批比较稳定的社会各界人员组成的督查队伍，定期召开会议，听取他们的意见，了解社会的反映，从此反馈意见中，总结出举报及表扬人次以及调查表的打分情况，根据院内考评标准量化打分到科到人，奖罚分明。
3．3 上级医疗卫生部门检查指导，督促提高
在上级检查中虚心听取意见，并详细记录，检查后，召开全院科室负责人会议，对在检查中肯定的成绩，要继续发扬，有突出成绩的，给予加分和奖励，对存在的问题，如系个人主观原因造成的，按院内考评标准扣分，记入相应人员技术档案，如系客观因素造成的，需总结经验，有待采取措施改正。
4讨论
两年来的质量指标除服务满意度外，都有显著差异，说明医疗质量有了明显的提高。在各级主管部门检查时一次性通过，并得到良好的评价，医院的经济效益在不断增长，由此可见，质量的量化管理大大地促进了医疗质量的提高，是一种科学而先进的管理方法。
参考文献：
[1]王晓芳.量化管理在医院护理工作人员中的作用[J].中华医院管理杂志，2004，22（2）：31.
[2]韩震霜，全志权，张秋月.医院安全质量管理绩效考评办法的应用[J].中国医院管理杂志，2004，24（4）：27-28.
论文作者:李加彬1,李连翠2
论文发表刊物:《健康世界》2018年18期
论文发表时间:2018/11/15
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