在线读者管理：图书馆网络信息咨询服务中不可忽视的问题，本文主要内容关键词为：在线论文,不可忽视论文,图书馆论文,读者论文,信息咨询服务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
互联网的引入及其相关技术在图书馆中的应用，使得图书馆许多工作从形式到内容发生了根本性的变化，传统参考咨询工作亦正在向网络信息咨询方向转变，北京大学图书馆、清华大学图书馆、人民大学图书馆、西安交大钱学森图书馆、国家图书馆、温州图书馆等许多高校、公共图书馆都已开始偿试提供网上信息咨询服务。新的技术手段带来了新的服务方式，新的服务方式拓展了新的服务内容，新的服务内容带来了新的发展机遇，但同时也给图书馆带来了一些新的问题，如如何对在线读者实行有效管理就是图书馆网络信息咨询服务中一个不可忽视的问题。
1 “在线读者”的含义
图书馆网络信息咨询服务中的“在线读者”，是指掌握一定的网络技术、并能通过互联网络已经（或有可能）向图书馆提出咨询问题或其他信息需求的所有网络用户。其内涵要比图书馆传统意义上的“读者”广的多，它突破传统的“法定读者”的地域、系统等范围的限制，不分年龄、职业、性别、国籍、种族等，只要能够利用网络享受图书馆信息咨询服务的人，都可称为图书馆的“在线读者”。根据其需求表达及与图书馆的联系情况，可将其分为显在读者和潜在读者；根据其与图书馆的联系渠道和接触方式，可分为现实读者和虚拟读者。
“显在读者”是指其信息需求已经表达出来的读者，他们与图书馆已经发生过咨询业务上的联系，其特点是身份和需求明确。
“潜在读者”指具有某种信息方面的需求但尚未表达出来的网络用户，他们与图书馆还未发生过任何咨询业务上的联系。
“现实读者”指存在于现实社会中的读者，一般是指图书馆法定职责范围内注册的，或亲自到馆进行咨询的用户，图书馆对其情况比较了解或容易了解。其与“虚拟读者”的不同在于他们是咨询馆员可以直接感觉或接触的，他们既可以通过网络享受网上咨询服务，也可享受与咨询馆员面对面的服务。
“虚拟读者”指存在于网络之上，只通过互联网络向图书馆提出咨询请求或享受图书馆其他信息服务的网络用户，图书馆不存在他们的任何个人身份文字资料，咨询馆员对其情况一无所知，通常情况下也难以了解他们的真实情况。其特点是身份的不确定性和需求的不稳定性，他们很容易从图书馆的读者队伍中游离出去。
无论是显在的还是现实的读者，都是图书馆容易了解或已经了解，进而实行有效管理的对象，图书馆在这方面已经积累了一定的传统经验可以借鉴，需要咨询馆员努力去探索和研究的是虚拟读者、潜在读者的管理问题。
2 在线读者管理的必要性
对读者实行有效管理是图书馆整体工作中的一项重要内容，这关系到馆藏文献信息的正常提供、读者信息需求的调查与研究、读者教育培训等工作能否顺利开展。对于网络信息咨询服务工作来说，读者管理工作显得更加重要，除了传统原因外，主要还有以下因素：
(1)网络系统与网络信息的安全。互联网络是一个具有很高开放性和系统兼容性的无管制系统，自互联网络普及以来，网络系统本身以及所载信息的安全问题一直就是令使用者头痛的问题，虽然人们采取了各种各样的技术手段对自己联网使用的计算机系统进行保护，任何计算机系统一旦联入互联网，其安全性就将大打折扣。所以，图书馆开展网络信息咨询工作，为了本馆计算机管理系统的安全，必须对来访者进行一定的控制，这样做虽然不能保证完全杜绝，但是起码可以一定程度上降低被侵害的可能性。
(2)费用问题。虽说资源共享是互联网的一大特点，但是“共享”不代表完全免费。对图书馆来说，许多上网信息资源是有成本或高成本的，如图书馆自己建设的馆藏传统媒体形式的特色文献信息数据库、购买的商业性光盘数据库等，都要投入大量资金。再者，网络信息咨询不同于传统的参考咨询，网络信息咨询的开展，不仅要花费一定的网络信息通讯费，而且在信息咨询的过程中，咨询馆员需要投入一定量的体力和更多的脑力劳动，提供给咨询者的结果通常是一种实现了信息增值的智能化产品。因此，图书馆有必要对相关的信息资源和服务收取一定的费用，以补偿数字化信息资源建设和服务过程的经费支出。为此，对有成本或高成本上网信息资源或服务的读者访问权进行限制也是完全可行的，这就如传统管理图书馆时期规定不同类型的读者可以进入或不可以进行哪些阅览室，可以利用或不可以利用哪些馆藏的道理一样。
(3)责任追究。人们普遍承认，互联网络是一个完全无政府主义的虚拟世界，任何人的任何行动都不受任何个人或部门、机构的监督或约束，网上不仅信息污染现象严重，而且各种违法犯罪活动猖獗、违规乱纪现象频生。因此，不排除有人会在访问图书馆网站/网页或有关链接时做出有违道德，甚至违法之事，如侵犯他人信息产权、非法探究他人个人私密、恶意拖欠图书馆信息服务费用等。图书馆可以通过读者访前限制、访后及时保存其网络踪迹的措施，尽可能多地留下来访者的个人信息，以备后查。
(4)拓展服务范围。咨询者在访问过图书馆咨询网站/网页及其所链接的相关网站后，其所访问过的网站、所浏览过的信息的线索踪迹，或以日志文件的形式存在于图书馆咨询网站的服务器中，或以Cookie文件形式存在于咨询者本人电脑中（在下一次访问咨询网站时，其电脑浏览器会将Cookie中的信息或这些信息的代码返回到网站服务器）。通过对有关线索踪迹信息的分析处理，不仅可以了解到咨询者的IP地址、访问时间、访问内容、访问结果等，还能分析出其阅读兴趣、关心的问题、研究动向等，从中综合预测读者的信息需求与咨询问题的倾向，以便有针对性地增加服务内容，刺激潜在需求，挖掘潜在读者。
3 在线读者管理的方法
传统上，对读者的管理主要靠规章制度、登记注册及发放证件等措施来实现。如何有效管理在线读者，图书馆似乎没有什么现成的经验可循。根据网络信息咨询服务中在线读者管理的目的，结合商业网站对网络用户的管理实践来看，欲对在线读者进行有效控制和管理还是要依靠技术手段，最常见的办法应该是实施读者身份认证和访问授权制度。
身份认证是指计算机管理系统给图书馆的合法访问者分配一个唯一的用户标识，同时提供一种验证手段来确认来访用户的合法性的技术系统，其主要目的是提供访问控制和不可抵赖的作用。验证的方法很多，有登录密码（口令）、密钥、数字签名、指纹识别等。其中，登录密码又是最常用和最简单的方法，但是它容易被用户遗忘、转用和被盗用，造成密码泄露。而密钥则是相对安全，也是网上使用较多的认证手段。密钥有秘密密钥和公开密钥之分，秘密密钥，又叫私钥加密和对称密钥加密之称，其常见加密标准为DES等，当使用DES时，用户和接受方采用64位密钥对报文加密和解密，当对安全性有特殊要求时，则要采取IDEA和三重DES等，秘密密钥效率较高，它采用KDC来集中管理和分发密钥并以此为基础验证身份，比较适合非Internet网络环境。在Internet网上使用得更多的是公开密钥，公开密钥的加密密钥和解密密钥是不同的，它对每个用户生成一对密钥后，将其中一个作为公钥公开，另一个则作为私钥由属主保存，常用的公钥加密系统一般采用RSA算法，加密强度很高。图书馆在采用密钥时，自然以采用公开密钥系统为宜。数字签名是网络信息安全的另一有效保障，实现数字签名有很多方法，目前普遍采用的是公开钥密码技术，如基于RSA Date Security公司的PKCS(Public Key Cryptography Standards)、Digital Signature Algorithm、X.509、PGP(Pretty Good Privacy)等，1994年美国标准与技术协会公布了数字签名标准(DSS)，标志着公开钥密码走向广泛应用。指纹识别技术在互联网上使用的还不普遍。
目前市面上身份认证技术产品品种很多，性能上各有春秋，较普遍采用的有Windows NT网络身份认证。我国“北京格方网络安全技术有限公司”开发拥有完全自主产权的“格方强双因子安全身份认证系统”（包括Gefon?SID-LASA：局域网强双因子安全身份认证产品、Gefon?SID-RASA：远程拨号强双因子身份认证产品、Gefon?SID-SDAC：强双因子安全Web身份认证系统）也是不错的用户身份认证系统，它采用目前国际公认的可靠性最高且应用最为广泛的RSA、DSA、MD5、MD2、SHA1等安全算法编制，并把CHAP协议和公钥加密理论相结合，提出了ECHAP协议以便，完全消除服务器端用户秘密信息泄漏的威胁。
访问授权是指计算机管理系统对来访的网络用户配给针对本站信息资源或服务的不同使用权利的技术。网络用户在通过身份验证以后，计算机管理系统根据其所提供的身份信息来确定其可以访问网站的哪些资源，享受哪些服务，以及可以通过何种方式进行访问操作。在技术上，访问授权的实现一般是通过在上网信息资源或服务项目上附加访问控制表的方法来处理。
另外，图书馆还可以通过对咨询电子信箱的管理来进行在线读者控制。网络信息咨询服务中，咨询问题的提交、咨询结果的反馈、洽谈信息的交流等，主要通过电子邮件来实现，开设咨询电子信箱是网络信息咨询的主要途径和手段。对咨询者的电子信箱进行有效管理，一定程度上也能实现对在线读者的控制。图书馆一方面可以设计一个电子信箱自动记录系统软件，咨询馆员每提取一个咨询请求，该系统就会自动记录下相关的邮件信箱及时间、发邮件计算机的IP地址等信息。另一方面，以图书馆提供的专门电子信箱来反馈咨询答案，凡需收费或比较重要、敏感的咨询，图书馆均告知咨询者，答案通过图书馆申请的专门电子信箱提供，请其向图书馆提供其准确的通讯地址及姓名或可查验电话，以便图书馆通过信函邮寄或电话方式通知其专门电子信箱的用户密码来开箱提取答案，如果用户提供的通讯信息不真实，他就不可能收到用户密码，自然亦无法享受到有关的咨询服务。在当前邮政和电信条件下，无论以信函还是电话通知密码的速度都很快，丝毫不用担心咨询的时效问题。
4 潜在在线读者的发现
吴泗宗先生在《现代市场营销学》一书中说，“市场是由所有潜在客户组成的，这些客户具有一个共同的特殊需求和欲望，并愿意和有能力进行交换以满足这种需求和欲望”。同样的道理，图书馆网络信息咨询的市场是由潜在读者组成的，潜在读者决定着图书馆网络信息咨询服务的未来发展方向。怎样发现潜在的在线读者，既是图书馆网络信息咨询服务中在线读者管理的重要内容，也是重要的目的之一。发现潜在在线读者的目的，在于使大量漫游于网上的，存在于社会中的团体或个人的信息意识得到激发，信息需求欲望得到增强，并促进其潜在的信息需求尽可能多地转化为现实的、显在的需求，从而能够主动或被动接受图书馆的网络信息咨询服务。最终达到扩大图书馆网络信息咨询服务对象和范围、改进服务效益、提高社会职能的目标。
潜在读者的开发，首先要设定开发目标范围，做到有的放矢。原则是：(1)寻找的范围内确实可能有潜在的信息需求存在；(2)所发现的潜在读者的需求，本馆应有能力在较大程度上予以满足；(3)潜在读者应有接触和利用网络表达需求的能力。基本的范围可以各类网络用户为主。在技术上，不同于传统的图书馆参考咨询或信息咨询工作中多是通过咨询馆员/顾问的个人关系、威望、知名度和老主雇的介绍来发现潜在读者，网络信息咨询工作主要是通过计算机网络来寻找新的潜在用户，即以网络营销的手段来实现潜在在线读者的挖掘，这也是网络信息咨询的一大特点。所谓“网络营销”，就是指以互联网络为媒体，以新的信息交流和处理方式、方法和理念来实施营销活动，从而更有效地促成个人和组织交易活动的实现。图书馆网络信息咨询的网络营销，在具体方法上，可以是在自己网站主页上或申请在其他网站主页上打广告，也可以在BBS上发布告，还可以直接给相关专业人士或团体发电子邮件，总之要尽可能地把本馆信息咨询服务内容、咨询馆员专长与水平、技术设备与信息资源、信息综合开发能力、以往有影响的咨询服务项目与效果等信息传送到目标网络用户手中。李晓红女士认为图书馆信息服务的网络营销具有三项功能四个特点，三项功能为：(1)吸引新用户使用某项服务；(2)防止已有用户离开这项服务；(3)刺激用户提问数量的增加。四个特点为：(1)个性化营销；(2)虚拟营销；(3)低能高效营销；(4)用户自主型营销。这同样适合对图书馆信息服务特殊形式的网络信息咨询服务功能和特点的描述。只有在特点上应该再加上一条，就是从效果上来看，网络营销最具有直接性和针对性，只有掌握互联网及其相关技术，并能够（经常）上网的人才能方便地提出网络咨询要求，享受网络信息咨询服务；对于那些不会上网的人来说，再怎么通过报刊、广播、电视等其他媒体对他宣传网络信息咨询服务如何如何好，他可能也很难享受此种服务。只有网络营销才是以最好的技术手段，向最合适的人，推销最好的服务或产品，广告宣传效果最佳。所以说，网络营销是图书馆网络信息咨询服务中寻找潜在在线读者的最有效的方法。
5 结语
在线读者是图书馆在网络环境下开展信息咨询工作所要面对的新型服务对象，其具有来源复杂、类型多样、水平参差、需求多变等特性，决定了咨询馆员必须花费一定的时间和精力对其进行全面的研究，因为图书馆及其所有的信息服务工作存在的意义都在于满足读者的信息需求，“读者第一、服务至上”是图书馆永恒的宗旨。网络信息咨询服务工作能否顺利开展，服务水平能否不断提高，不仅受咨询馆员的个人素质、图书馆现代信息技术与设备、数字化信息咨源的建设等情况的制约，也将在一定程度上取决于对在线读者的管理效果。