关键词：中国工程咨询行业；质量服务标准；问题；对策；
引言
不管是政府、行业协会，还是企业，在组织工作时基本都是以 “质量管理”为中心，以质量问题的改进为首要任务，可见，“质量标准”是一个行业健康发展的基准。目前，中国工程咨询行业对咨询“质量”的研究，基本集中在“质量管理体系”上，但不管是咨询组织层面的、或是工程项目层面的质量管理体系，协会、企业在建立质量管理体系时都必须从咨询服务的质量评价标准出发。
咨询服务的质量评价标准是一个从客户信任的角度提出的由诚信、服务立场、专业能力、勤勉四者组成的一个质量标准框架。通过它，工程咨询师可以快速地认识其与客户的服务关系，从而以一个更好的立场为客户快速解决问题；而工程咨询行业协会及企业则可以以之为指导，从而更全面、多层次地了解“顾客”的需求与期望，并找出质量改进的方向。这里的“顾客”不仅包括购买服务的客户，还包括企业的被管理者、受协会领导的企业管理者。
现在中国的土木工程行业产能过剩，发展开始放缓，作为其附属行业的工程咨询行业也同样面临着经济转型的压力。在压力的迫使下，政府、行业协会、企业都越来越正视自身所存在的问题，并在不断地探索改革的方向，寻找可行的改进方案。本文把中国工程咨询行业所存在的问题分别从政府、行业协会、企业三个层面进行了阐述和分析，并从咨询服务的质量评价标准的角度提出了相应的对策。
1咨询服务的特点及质量评价标准
1.1咨询及工程咨询的定义
咨询（服务）是委托方跟受委托方之间建立协议关系，受委托方根据委托方的实际需求跟期望，在已有的信息资源基础上，运用其知识、经验、技能，还有科学方法跟先进手段，向委托方提供有价值、客观中立的信息的一种智力服务。
咨询（服务）建立在智力劳动之上，因此有别于劳务服务跟物品贸易。
工程咨询是遵循独立、公正、科学的原则，运用多学科知识和经验、现代科学技术和管理方法，为政府部门、项目业主及其他各类客户提供社会经济建设和工程项目决策与实施的智力服务，以提高经济和社会效益，实现可持续发展 。工程咨询服务是以工程项目为中心的咨询服务，服务范围主要包括：建设项目前期的可行性研究、评估；准备阶段的设计、招投标代理；实施阶段的项目管理、监理；还有运维阶段的各种咨询服务。
协议是指接受服务的委托方与提供服务的受委托方双方经过协商后达成的一致意见。协议的标的是服务，而合同的标的是物品，相较于合同，协议书更适合作为咨询服务各方权利与义务的法律文件。不过，目前，我国民法中还没有区分协议与合同，而用“服务类合同”代替“协议书”使用。
1.2 咨询服务的特点
咨询服务贸易过程，相对于物品贸易过程，具有五个显著的特点，分别体现在乙方的专业能力、影响力、职业道德标准、以及咨询服务的质量、报价上。这些特点是各个咨询行业的共性，有利于咨询师更好地去把握“咨询”的内涵。
在专业能力方面上，乙方的专业能力一般远强于甲方。咨询服务提供给甲方的信息需要乙方长时间的信息收集、筛选、分析以及总结，且这整个咨询服务过程都建立在乙方长期积累的实践经验和专业知识之上，甲方自身一般是无法单独完成任务的。
在影响力方面上，乙方对于甲方的影响非常大。虽然决策权在甲方身上，可是因为咨询服务本身的专业性以及服务的唯一性特点，甲方自身很难对乙方提供的信息进行检验，大多数会选择相信乙方机构的信誉跟权威。
咨询服务的质量难以协定。咨询服务并不像物品贸易，可以通过合同对产品的质量进行明确列项的规定，从而有效地监控制作环节产品及最终产品的质量。乙方与甲方在服务过程及服务结果的质量的问题上难以协定，同时，乙方自身无法保证咨询服务结果是对甲方有利的。
咨询服务者必须重视自身的职业道德。一方面，政府、企业、甲方都无法通过协议有效得去约束咨询服务者的行为，另一方面，咨询服务提供的信息主导着甲方的决策跟利益，因此，职业道德标准也成为咨询服务者的一个重要的资格标准。一旦咨询服务者出现失信或损失客户利益等行为，那必须降低其信用。
咨询服务报价变化很大。咨询服务的报价在成本跟使用价值之间，由市场供需关系决定。而咨询服务却往往固有巨大的使用价值，例如医疗咨询服务涉及到生命安全问题，而教育咨询服务涉及到知识素质问题，一旦供不应求，咨询服务的报价也会有很大的提高。所有并不是所有的咨询行业都可以产业化，这样才能避免咨询行业过度追求最大经济效益。
1.3 咨询服务的质量评价标准
目前工程咨询协会、企业的质量管理都在使用质量管理体系理念，虽然其重视顾客的期望跟需求，还有服务的持续改善，但质量管理体系还是缺少了对客户方面信任的研究。工程咨询协会、企业、工程师只有认识到顾客到底需要什么样的咨询服务，才能建立以客户为本的有效率的质量管理体系。
本文从甲方的信任角度提出了咨询服务的质量评价标准，分为四个层面：诚信、服务立场、专业能力、勤勉。
第一层面是指诚信。一方面是指咨询服务人员不应欺诈客户，另一方面是指咨询服务人员应遵崇、坚持自己的专业能力判断，为客户提供最有价值的、客观中立的信息和正确的指导。咨询服务人员不能为了自身利益而迎合客户的不正当要求，从而导致损害社会、自然环境、跟行业的信誉。
第二层面是指服务立场。乙方是受甲方委托代理，乙方的服务立场就是要为甲方全方位着想，为甲方快速有效解决问题，而不受到其他利益相关方的直接影响。为了更好地把握客户的需求跟期望，咨询服务者有必要为服务过程制定里程碑计划跟网络计划，既要重视客户在各个阶段的需求跟期望，也要及时地为客户解决各个阶段的问题。
第三层面是指专业能力。咨询服务人员的专业能力不仅是指其长期积累的经验技能和专业知识，还包括其对待自然环境、社会的职业道德。专业能力代表着解决问题的能力，是让客户信任的基础。
第四层面是指勤勉。勤勉主要反映在信息的及时上。只有及时、尽早地解决客户的问题，让客户始终放心，才能赢得客户的认可。咨询服务提供的信息并不同于物品，能够通过自身的使用功能来维持其使用价值，就算规定期限延迟，物品本身的使用价值还在，可一旦咨询服务发生延迟，信息的使用价值很大可能就会迅速降低。
乙方只有做到上述所说的“服务立场、诚信、专业能力、勤勉”四个层面，才能够保障所提供咨询服务的质量。同时，甲方在选择有能力的咨询服务公司时，必须以这四个质量标准为评分体系，切望不可只重视专业能力一项，其他三项也都要重点审查评分，任何一项出现问题，咨询服务的质量都会大打折扣。
2目前中国工程咨询行业所存在的问题
2.1政府对中国工程咨询行业管理不善导致的主要问题
对管辖范围和法律定位的认识错误。一方面，全能型政府的职能定位不仅使我国市场经济体制在管理组织的架构中缺少真正发挥作用的行业协会组织，而且政府大包大揽的行政干预，导致已有的行业协会职能错位，作用有限 。严格来说，政府的宏观管理剥夺了行业协会的社会职能、管理职能以及自主权。另一方面，因为管辖范围无法界定，同时低估了市场经济发展规律的效力，政府在制定法律法规时，也出现了违背市场规则的问题，从而致使某些行业难以健康发展，例如监理制、招投标代理制、咨询服务收费标准。
多项核心法律不完善。目前，政府大力推行合伙制，希望通过合伙制能够催生一批大型的或国际的工程咨询企业。然而，在推进合伙制的过程中，合伙人个人财产登记制度和财产分割制度的缺失，给合伙人承担无限责任和连带责任带来困难，导致合伙制的风险约束流于形式 。同样，担保制度、诚信评价机制和信用档案管理制度、工程咨询单位准入制度、咨询执业人员准入制度、咨询服务收费标准、咨询职业责任保险制度，市场监管制度等目前都需要不足，政府需要与时俱进，与各行业协会、科研机构齐心协力尽快完善这些核心法律。
地方政府行政权利介入过多。目前，我国的政府希望通过脱钩改制，政企分家，让挂靠于行业主管部门的工程咨询企业能够参与到市场经济的自由竞争中去，从而让工程咨询行业市场化。然而，我国部分有较好业务来源的工程咨询企业领导与地方政府行业主管部门的领导都建立着稳固的关系网，彼此提供所需的资源，从中获得不当利益，这导致了行政管理的错乱。只要关系网存在，他们就可以从中寻找到可以为自己所利用的社会资源，因此，要想通过建立市场化机制来建立公平竞争机制的途径是行不通的。关系网的存在同样大大削减了政府法律法规、协会规章制度对工程咨询企业的影响，这是因为企业领导只需重视对关系网的融入，而可不重视社会建设层面的问题 。
2.2中国工程咨询行业协会存在的主要问题
行业协会对自身服务立场及职能认识不到位，并未成为行业的利益代言人及维护者。行业协会没有充分利用自身其地位、声誉和平台优势，帮助会员承接咨询项目，或发挥其行业指导、监督、协调、管理的作用，而只是把自己当做政府管理的助手，不重视自身社会职能、管理职能的建设。行业协会目前还无法取得大多数会员的认可，入会比例最高的中国工程咨询协会也只有32.5%左右，难以起到统筹领导的作用 。
行业协会对企业、工程师缺乏有效的监管。无法及时查处无证、无照的咨询企业，出具假数据、假证件、假报告的咨询企业，通过给付回扣、违反规定抬高或压低咨询费用等不正当手段承揽业务的咨询企业。咨询工程师专业素质参差不齐，服务质量难以保证，也源于缺少对咨询从业人员专业学历、专业技术能力、专业技术培训过程的有效考核和监控 。
机制僵化，应付行业问题、市场问题的能力不强。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆大多数行业协会尚未利用信息技术建立一个快速反应机制，在建立监管机制、高校教育支持体系、信息分享技术平台、专业技术培训机制等的过程中出现的问题总是无法得到快速的解决，给会员留下服务质量低下的形象。行业协会在应对行业问题、市场问题时缺少与会员的联络交往、深度交流，也缺少跟信息技术、市场战略分析、市场营销等其他行业的合作 。
协会在人才储备库方面的建设不充分，无法起到企业与高校之间联系与合作的桥梁作用。中国工程咨询协会成立了中国青年咨询工程师论坛，为青年咨询工程师提供了一个学习交流、课题研究、项目实践、专业技术培训的平台，但目前还未专门建立与高校的联合培养平台。而且由于高校专业设置、教育体制等原因，加之社会认识、企业人才培养与使用等方面的导向偏差，使得专业精、外语好、懂法律、熟悉国际规则的复合型人才的培养和成熟较为艰难 。特别是大部分高校在校生很难找到工程咨询企业的实习或见习机会。
2.3中国工程咨询企业存在的主要问题
恶性竞争。一些无资质或低级资质的小型工程咨询企业挂靠在甲级资质的大企业上，然后以高资格和低收费的条件去承揽较大项目的咨询业务，从而强化低价竞争 。另外，一些咨询企业与地方行业主管部门领导勾结，利用职权招揽业务，霸占市场份额。甚至某些咨询企业还通过高额回扣、诋毁竞争对手、挖墙脚、恶意竞价等不正当手段招揽业务 。恶性竞争对中小型企业的健康发展有着巨大的负面影响。
盈利低，留不住高素质人才。一方面，企业通过低价承揽业务，另一方面，目前部分工程咨询行业的收费标准稍低。咨询服务收费低使得相当一部分企业苦力经营，无法在信息技术、人才储备方面投入足够的资本，由此留不住高素质的人才，甚至使得部分企业出现了拖欠工资的情况 。
业务单一，缺少发展策略。受到我国国情的影响，许多工程咨询企业管理层过多地依赖于政府的扶持和相关政策的保护，这种投机取巧的想法导致一些工程咨询企业缺乏现代经营管理的视野，既不重视自身专业技术能力的提升，也不重视自身业务的扩展，从而无法为客户提供多方位的专业技术服务 。
3从咨询的一般性角度提出对策
3.1政府层面的对策
政府管理工程咨询行业的过程本身也是为工程咨询行业提供服务的过程，不过，政府在“服务立场、专业能力”两个方面上没有做好，导致服务质量不足，行业管理不协调。
首先，政府应该正确认识到“政府亦服务于工程咨询行业协会、企业、工程师”，政府主管部门应把行业管理中的主导地位还给行业协会。实现由政府部门的行业管理向为企业和行业发展提供服务的转变，把应属于行业协会的社会职能、管理职能及自主权转交给协会 。如今政府部门错误地占据着行业最顶层管理的位置，使得很多行业自身的问题就这样转变成了政府的问题，而政府自身根本没有解决行业问题的专业能力，只能借助于外部资源。在越往后的时间里，政府的体制就会越来越成为行业发展的阻力，所以，端正政府的服务立场是解决问题的一步，政会分开能避免政府管辖范围越界。
其次，政府一旦能够端着正确的服务立场，那就容易找到与各行业良好互动的方式。政府行业主管部门应该正确认识到自身与工程咨询行业协会、企业在专业能力上的高低差异，政府行业主管部门的工作目标在于规范市场行为上，杜绝市场上出现不良行为，而行业协会的工作目标是引领行业健康发展，政府行业主管部门并没有拥有行业协会工作所要求的专业能力。行业发展日新月异，政府行业主管部门应与时俱进，跟各行业协会保持密切的联系，虚心听纳行业协会的报告跟建议，既要遵崇学术研究的理论引导，也要遵从实践经验的启示，从而不断完善各项核心法律，给行业的健康发展创造一个有利的环境。
通过完善核心法律，加大违法成本，打破政企之间的关系网。建设工程项目根据投资的来源可以分为非政府投资项目和政府投资项目，对于这两者，政府应该有不同的标准。对于非政府投资项目，政府应该以业主自主选择为原则，不强制性要求其委托监理或招投标代理等咨询服务，这样既能减少不必要的恶性竞争，还能引导企业重视自身信誉的建设；而对于政府投资项目，则必须以公开、公平竞争为原则，严格执行监理及招投标代理等程序，而且还要加大监管力度和信息透明程度，避免官商勾结。同时，政府应该尽快完善担保制度、诚信评价机制和信用档案管理制度，从而加大违法成本，规范市场行为。
3.2中国工程咨询行业协会层面的对策
因为体制、市场环境的原因，中国工程咨询行业协会在“服务立场、专业能力、诚信、勤勉”四个服务质量标准上的表现都有所不足。行业协会可以从以下四点建议着手，力求成为一个专业能力强、解决问题快、沟通效率高的组织。
第一点，行业协会应该积极与政府主管部门沟通，明确双方各自的服务立场跟管辖范围，尽早取得政府的认可及行业自主权。只有政会分开，各尽其责，才能为行业协会接下来组织结构的改革、规章制度的修订、协会服务范围的扩张等行动创造一个良好的、有效率的环境。
第二点，协会组织内部应多聘请不同年龄段的优秀咨询工程师，作为行业制定和实施计划策略的组织者跟监督者。目前协会可以运用信息技术构建三个信息平台，分别用来解决监管、快速反应机制、人才培养三个方面的问题：第一个是行业市场信息分享平台，不仅可以用来发布各企业的基本信息、资产登记信息、信用记录及企业项目的信息，还可以发布各咨询工程师的基本信息及工作经历、培训情况；第二个是能够快速收集各个会员的提议、问题跟投诉、并有分析功能、联系功能的信息交流平台；第三个是培训、就业、兼职信息分享平台，能够用来分享培训信息跟资源、就业跟假期的实习信息。在信息时代，持续地创新和提升企业的快速反应能力已是企业获得竞争优势的根本途径之一 。而这两个能力对于行业协会发展来说同样重要。
第三点，行业协会在制定行业规章制度、标准规范文件、或改善质量管理体系等时，应该要充分调动“政用产学研”中各方的积极性，发挥其各自独特的优势。时代一直在前进，政治环境、市场环境、社会环境、自然环境瞬息万变，假如行业协会一直孤军奋战，那也只能是疲于奔命。行业协会要做出正确的判断、去做正确的事，要明白只有协同“政用产学研”各方，才能应对时代的“大潮流”。
第四点，行业协会应该充分利用自身的媒体，如期刊、官网、各种信息平台，多宣传优秀的工程咨询理念方法创新、国内外优秀企业独特的咨询理念跟专业技术，也多为优秀的工程咨询企业、咨询工程师提供提升品牌影响力的机会。
3.3中国工程咨询企业层面的对策
工程咨询企业应建立能有效应对市场的发展策略和业务模式。随着投资主体的多元化、政府审批事项的减少、业务需求的多元化，工程咨询行业的市场还能保持一定的活力，但资源的争夺也将更加激烈。市场将会淘汰掉没有核心竞争力的企业，政府、行业协会要整顿企业、淘汰掉不良资质的企业，大企业要资产重组占据市场份额，国际知名咨询企业也越来越熟悉国内市场，国内企业要想在困境中生存下去，就必须进行正确的市场定位，寻找到适合自己的目标市场，制定适合企业现状的发展策略，并选择相应的业务模式。工程咨询企业也可以开拓新的咨询市场，如项目后期运维阶段的咨询服务。
工程咨询企业应与行业协会合作，共同培养好咨询从业人员的专业素质。咨询从业人员的专业素质代表了企业咨询服务质量的高低，企业必须重视人才的培养。在实际工作中，工程咨询企业应安排已获得注册资格的专业咨询工程师去带领未完成注册的咨询从业人员，切勿让未取得资质的咨询从业人员单独去完成咨询项目 。另外，企业应多引导咨询从业人员去参加协会组织的专业培训，不断提高咨询从业人员的咨询理念、专业技术、以为研究分析的能力。同时，企业也可多为高校在校生提供假期实习的机会。
4结束语
咨询服务的质量评价标准是对咨询理论的一种创新，可以成为咨询从业人员工作时的指导思想，能够有效地提高咨询服务的质量。同时，它同样适用于组织的内部管理，可以真正地帮助组织的管理者改善管理体系，在本文中，就尝试着用它来解决政府、行业协会、企业所存在的问题。咨询服务的质量评价标准具有广泛地应用性，但还需要多运用实证研究去挖掘它的实践价值。
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论文作者:姚卫城
论文发表刊物:《基层建设》2017年第20期
论文发表时间:2017/11/4
标签：咨询服务论文; 工程咨询论文; 行业协会论文; 企业论文; 政府论文; 行业论文; 中国论文; 《基层建设》2017年第20期论文;