李瑾
（国网辽宁省电力有限公司朝阳供电公司）
摘要：所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。电力市场营销是电力企业的核心业务,为适应市场经济的要求,电力企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。客户是企业的生命,企业通过建立有效的客户关系能够全面、有效、准确的管理客户与企业间的联系,达到互惠互利、双赢的局面。客户关系管理很大程度上决定了企业政策的制定和市场的拓展。
关键词：电力市场；营销；客户关系管理
一、电力市场营销的现状及问题
电力市场的营销现状基本上就是以营利为中心，缺乏与客户之间的沟通与协作，在营销的过程中，应与顾客有一个很好地沟通，把有价值的信息传递给客户，与客户建立经营顾客关系，这样以便于让组织收益的利益关系受到一个强大的牵引力，形成一个完善的组织功能关系与应用程序。在我国，电力市场的市场环境铸就了电力企业在市场的变化过程中没有受到影响，在人们为了满足自己在电力方面上的需求，电力消费也就成了一种正常的消费理念，现在电力企业通过运输，生产以及分配和销售的方式推出电力商品以及其他的电力物品资源，这些往往能够体现电力商品的市场价值，并且在人们心中会产生一种需求渴望的、一种在社会服务行业消费的消费心理。市场营销的核心在电力市场中的体现也很明显。
在电力企业飞速发展的今天，一定要更好的满足客户的电力需求，增加客户的对电力市场的了解程度，这样才能给客户带来值得信赖的电力保障。做好每个环节的营销工作，从中能够获得最大的经济利益，从营销的角度来看待这个问题，电力市场的营销基本上是以总体营销的管理目标作为市场的营销需求的方向盘。我国现在的电力市场营销工作存在如下一些问题:
1)现在的市场变化多端以及现行的营销体系的不健全而不能满足市场需求。目前，我国的电力服务意识还很欠缺，带有些许的管理成分，不能按照正常的法律形式和法律程序为客户提供电力方面的服务。现行的市场迅速的变化，现有的营销模式的不能满足和不能对变化的市场做出及时的反应，电力营销企业的营销模式的不完善导致了一些问题的出现。
2)销售人员的专业知识的欠缺。电力营销人员的专业素质的薄弱多半原因是管理人员的不称职，管理方法的不正确，人员本身的素质低下。诸多问题导致了电力营销人员的工作缺乏积极性和主动性，有营销经验和高素质的人员量少，因此电力的营销服务没有得到彻底的改变，由于电力营销人员的专业知识的薄弱导致没有对市场进行及时有效的拓展。
3)电力企业对电力市场的未来的不了解，缺乏竞争和分析观念。我国的电力市场现在整个市场上还没有达到巅峰，其潜力还有待开发，但现有的电力企业对天然气、燃油、煤气等能源没有做到充分的研究和分析，以致我国现在的终端能源的消费中比例较低的仍是电力消费。电力企业还缺乏市场研究调研分析的意识。现行的电力企业将重点放在了电力的生产上而不是市场营销上，企业应该对客户的用电规律做出相应的分析和做好营销策略。
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二、电力市场维持客户关系的管理策略
客户关系的管理策略对电力企业而言是非常重要的，其意义在于，电力市场不但是为客户提供了个性化、智能化的优质服务，更重要是方便客户，并且延长关于客户服务的手段，可以很好的改变企业的形象。电力市场在维持客户关系的管理方面还通过电力市场业务流程与业务办理的创新，有效的缩短业务所需要的流程，并且实行扁平化的方法进行管理，很好的节省了人力资源与物力资源，很好的提高了工作效率。在维持客户关系的管理办法中，是以客户的满意程度进行不断地改进与研究的，为了让客户对现有的电力市场满意，电力企业应非常有效的与客户之间保持良好的沟通，有了沟通就有了新方案，这样不仅在客户关系的管理起到了与时俱进的作用，还有效地提高了客户对电力企业的忠诚度和满意度，降低了公司经营的成本，更好地降低了客户流失或者无客户的风险。在客户关系管理的策略中，电力公司提高评估和与客户的相关行为进行追踪，能够有效的防止客户的流失和转嫁，有效的降低了企业的经营风险，防止一些不必要的损失产生。电力公司在维持客户关系的管理策略中有效的提高了电力市场的反应速度和市场的综合分析的能力，很好的提高了市场的竞争力度，并且使管理者从处理繁杂的事物，重复的事物的事物型的电力事后处理上解脱出来，并且管理者可以将大部分的经历和经验用在综合的分析客户关系的管理策略上面来，而且可以在重大活动到来之前就有一个很好地把握，防止客户的流失与转嫁方面问题产生，在分析和解决问题上有着非常惊人的速度。在电力市场维持客户关系的管理地策略中，电力市场有效的建立很多客户与电力企业沟通的渠道进而方便客户与电力企业直接的咨询，这样电力企业就形成了很多的咨询中心，方便了客户关系的管理。在多渠道电力市场的咨询中心中，有很多咨询中心还提供给客户的用电常识方面的知识，还有法律法规方面的知识，并且电力企业会给客户优质的服务承诺，进而提高了电力企业在维持客户关系的管理中所起到的决定性的作用。电力企业在上一级的规划部署下，已经渐渐的开始对客户的关系发展目标式管理，具体的市场营销管理策略如下：
1)进行客户的分类和市场划分。面对电力市场的紧张形势，针对消费者对电力市场的服务需求开展服务型营销，采用多层系的将市场营销进行细分。准确的把握市场的特点，依据电力客户的自身用电的特点，对客户进行较为细致和准确的划分。在传统的行业划分上的前提下，再进行进一步的细分。例如：依据用电量、营销的利润大小以及缴费方式等。将客户进行分类就建在客户评价的前提下进行。
2)分析电力客户的用电服务需求，制定更好的营销策略。客户在服务的途中将客户的数据和信息进行整理分析，在尽量不打扰客户的情况下对客户的需求信息进行整理。再进一步进行分类，提出客户的需求问题，因此降低内部的经营漏洞和各种内外风险。
3)建立以电力客户满意为准则的市场营销观念。客户对电力产品的满意程度是电力企业能否更好的进行市场营销的前提。电力企业应该转变想法观念建立市场营销的电力市场营销理念，树立电力的整体营销理念的前提是靠客户对电力的服务的满意度决定的。因此企业应该最大程度的提高和保持客户的满意程度，以加强企业的竞争能力。只有客户的满意度提高了，市场营销才能进一步的进行。
结语
电力市场营销的现状一直是很可观的，在维持客户关系的管理方法中也是把客户的利益放在了首要的位置，电力企业设立的服务站点也是为了维持客户关系的管理起到了保障的作用，在电力市场营销与客户关系的管理方面电力企业起到了两者并驾齐驱的作用，在推进电力市场营销和客户关系的管理起到了不可限量的作用。
参考文献
[1]李锦科.市场营销中怎样做好对大客户的管理[J].新经济，2014，(20):80.
[2]施树萍.浅谈电力市场营销技术创新与管理创新[J].决策与信息（下旬刊），2014.
作者简介
李瑾 女 职称：中级职称（工业工程），研究方向： 电力企业营销市场开发，节能减排能效管理。
论文作者:李瑾
论文发表刊物:《电力设备》2015年7期供稿
论文发表时间:2016/2/15
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