【中图分类号】Ｒ４７３．６【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０３５９－０１【摘要】目的观察优质护理服务在胸外科开展过程中的效果。方法在我院胸外科积极开展优质护理服务，出院时征求患者满意度，收集相关信息。结果开展优质护理服务后，胸外科住院患者的满意度提高至９５％以上，护理安全不良事件明显减少，无护理投诉事件发生。结论在胸外科开展优质护理服务，能有效提高患者满意度，减少护理安全不良事件，具有积极的临床推广价值。
【关键词】优质护理；胸外科；效果
在医患接触过程中，与病人进行最密切、广泛、连续、直接接触的是护理人员，护理服务会对病人就诊过程中的感受、体验产生重要影响，护理服务质量关系到和谐社会的建设因而，高质量的护理服务对提升患者对医院的满意度有十分重要的意义。优质护理服务是目前在我国护理领域积极开展的先进护理模式。为了提高患者的满意度，保证护理安全，提高护理质量，促进社会和谐，我院心胸外科也开展了优质护理服务，现报告如下； １材料和方法１．１材料１．１一般资料１．１一般资料我院对２０１３年１１月－２０１５年６月收住于胸外科的住院１２８９例病人全面开展了优质护理服务。其中男７６５例，女５２４例，年龄１６－８９岁。１．２方法１．２．１实施效果观察方法。于病人出院时向患者及其家属发放医院自制的无记名满意度调查表，用以征求患者意见，由患方自行填写后放入满意度调查箱，每周由护士长开箱收集，并进行统计分析。１．２．２优质护理方法优质护理服务的主要举措有：①提升服务理念，加强学习管理。②实行护理人员分层级管理与使用、小组责任制整体护理模式，能级管理与绩效考核对应挂钩。③做好细节护理，落实基础护理。④加强患者的心理护理⑤做好患者出院健康指导⑥加强病人安全管理，避免医疗纠纷。２．结果。
本研究共收到有效调查表７２６份，病人满意度均在９５％以上；开展优质护理服务期间，护理安全不良事件明显减少；开展全过程中，无护理投诉事件出现。３．讨论本研究显示在胸外科实施优质护理服务，取得了良好成效。在实际操作过程中，我们主要实施了以下优质护理服务举措： ３．２．１提升服务理念，加强学习管理。护理管理者组织全体胸外科护士对优质护理服务示范工程活动的相关文件进行深化学习、讨论，加深理解。优质护理服务示范工程活动的主题是：夯实基础护理，提供满意服务。这转变了现代护理的工作模式，创新了护理工作的管理机制，必将推动护理工作向更先进、更科学、更人性化的方向发展。具体措施有：要求护理人员彻底告别过去那种被动的服务理念，引导护士对就诊的患者多沟通交流，多细致观察，多做换位思考，主动发现患者的身心问题及其就医需求，采用适宜的护理服务来满足患者的合理身心需要。３．２．２按分层级管理与使用的原则安排护理人员，实施小组责任制整体护理模式，采用能级上管理与绩效考核相对应的分配形式。①实行护士的分层级管理械式，力求做到能级对应。每级护士均有各自不同的资质要求和工作内容，按照能力承担相适应的工作，既能保证护理安全，又能使各层级护理人员的潜能得到激发，利于护理人员积极上进，全面提升护士素质，实现护理团队的整体进步。②实施小组责任制整体护理模式。护理人员实行８ｈ上班，２４ｈ负责制，全面负病人住院期间的护理工作，使病人的病情观察、心理护理、治疗措施、基础护理、健康宣教工作均有明确的责任分工，以便实现为病人提供无缝隙的全程、连续护理的工作目标。这种先进的工作方式保证了职责分工明确到每个护理人员，将护理质量置于全程控制与管理之下，使临床护理工作处于持续性改进进程之中。③胸外科由护士长组织，全体护理人员参加讨论，集体制定出了详尽的量化考核方案，将护理工作人员的护理医德医风、工作质量、工作量、所承担工作的技术难度、工作中的实际服务能力、护士日常的劳动纪律、病人对护理人员的满意度等做为考核指标纳入绩效考核之中，实行优绩优酬，多劳多得。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆④改变传统排班模式，采用ＡＰＮ及弹性排班。以胸外科各疾病特点、每班实际工作量和实时的运行情况为依据，实行ＡＰＮ及弹性排班。保证胸外科住院病人获得２４ｈ不间断的持续优质护理服务。３．２．３做好细节护理，落实基础护理。细节护理措施主要有：用心制作了各类温馨提示卡、醒目的标识牌、安全小贴示等，于细微处体现对患者的关怀和尊重；针对不同患者对护理器具的不同需求，对体位垫、胃管固定的方法、术后使用的锻炼拉带等做了不同程度的技术改造；利用胸外科走廊的墙壁悬挂胸外科常见病种的健康小知识宣传图；充分考虑住院患者可能的需求，制做了便民箱等。基础护理措施主要有：对护理人员进行基础护理知识和技能的强化学习培训，让护士从思想上认识到基础护理对患者康复的重要作用，从而能够积极主动地为患者提供优质到位的基础护理，协助自理能力不足的患者梳头、洗脸、漱口刷牙、洗头、洗脚等，保证患者在整个住院期间能够保持良好的卫生状态。３．２．４心理护理 患者常因病情较重，发病突然，甚至危及生命，常常会有恐惧、焦虑、情绪低落等心理状态，因反复心前区疼痛、胸闷等症状会加重患者的恐惧心理，不良的心理情绪会导致病情的恶化，不利于疾病治疗。因此，工作人员要细心的观察患者，制定针对性的心理护理措施，减轻患者的心理压力，以保持良好的心情配合治疗。３．２．５把患者的安全管理放在重要位置，防止由此引发的医疗纠纷。做为保障患者生命安全的前提，患者的安全管理在整个护理服务过程中必不可少。
首先要通过学习和培训来使护理人员的安全意识得到以提高，通过专业知识和专业技能的强化训练，使护士以高度的护理责任心、丰富的临床护理知识、娴熟过硬的专业操作技能来保障患者的护理安全；注意识别患者就医全过程中的安全隐患，通过制定和落实各项护理制度和操作规程，同时加强对重点时段和人员以及特殊环节的管理，将可能出现的潜在安全隐患消灭在萌芽状态。３．２．６在患者出院的时候，给患者详细讲解出院后需要用到的药物、用药时间以及剂量，用药时需要注意的事项，嘱咐患者按时服药，同时根据患者的病情，定期进行电话随访和家庭随访，了解患者的康复情况。叮嘱患者在平时生活中要继续进行康复性训练，按照呼吸方法每天进行练习。在平时的饮食中要养成合理的饮食习惯，多吃高蛋白和高纤维食物，减少辛辣刺激性食物。如果出现了不良症状需要立即来医院进行检查，减少病情复发。４．结论在胸外科开展优质护理服务，使护理服务质量得到了明显改善，显著提高了护理工作人员的积极性，促使其为在更大程度上实现自身价值而不断学习进步，通过绩效考核，为护理人员提供了公平竞争的平台。优质护理服务在胸外科的开展，最终有效地提高患者满意度，减少了护理安全不良事件的发生，在保证护理安全的同时，提高了护理服务质量，具有积极的临床推广价值。
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论文作者:李梦娅
论文发表刊物:《健康必读》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/8/17
标签：患者论文; 胸外科论文; 护理人员论文; 满意度论文; 病人论文; 护士论文; 基础论文; 《健康必读》2015年第7期供稿论文;