李莹莹
（江苏省人民医院心脏外科ICU 江苏 南京 210000）
【摘要】 目的：调查心脏外科ICU患者家属对护士的满意度，探讨实施规范化流程管理的效果。方法：随机抽取于2014年5月至2015年2月入住CCU且入住时间大于48小时的178名患者家属作为研究对象，分为干预组 89 例和对照组89例,填写危重症患者家庭满意度调查表。结果：干预组的患者家属满意度高于对照组(P <0.05) 。结论：CCU的护理人员在护理患者的同时，应兼顾患者家属的需求，对患者家属实施规范化流程管理可提高患者家属满意度。
【关键词】 规范化流程管理；CCU患者家属；满意度
【中图分类号】R697.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）32-0364-02
由于CCU收治的患者大多手术创伤性较大、病情较危重、病情变化快，家属处于强烈的应激状态［1］，同时因采用了与家属隔离、限制探视的护理模式、家庭因素复杂、护士和医生缺乏沟通技巧、目标和过程不明确，导致沟通不一致、不充足且低效率［2］。在患者住院期间，护士是家属接触最多的ICU人员［3］。目前护士的精力主要放在技术性护理和病情监护上，对家属需求及需求满足程度认知不足［4］。而80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍引起的[5]。提高护患沟通效果，对提高家属满意度起到决定作用。本研究对 178 名 CCU 患者家属进行调查，通过分析满意度问卷调查表，了解危重患者家属的需求，旨在使医护人员能准确掌握患者家属心理，从而有的放矢地满足其要求，提高家庭满意度。
1.资料与方法
1.1 一般资料
随机抽取2014年5月至2015年2月入住CCU且入住时间大于48小时的178名患者家属作为研究对象，分为干预组和对照组，每组89例, 两组患者的一般资料及病情差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1对照组采用常规的护理告知
1.2.2干预组采用规范化流程管理
①信息沟通：结合我科自制的术前宣传手册向患者家属介绍CCU环境、仪器设备及医护团队的基本情况，使其产生信任感。②解释疾病的情况，并诚实地回答家属提出的有关患者和疾病的问题。当患者的病情发生变化时立即告知家属，并让其参与对患者所进行的新决策。③对护理人员进行规范化培训，明确告知的程序，掌握沟通技巧。④明确护患沟通时机。沟通时机选择在病人抢救初步结束、医生与病人家属沟通完毕后。 ⑤探视时的护患沟通。探视时责任护士全程陪同，积极、主动回答家属提出的问题。⑥特殊事件的护患沟通。遇有特殊事件时，由护士长或组长及时沟通，必要时签相关知情同意书。
1.3 评估工具
采用问卷调查法进行调查。问卷内容包括调查对象的基本情况(如姓名、年龄、性别、住院号、入住天数)和护理服务的满意情况（包括护士的服务态度、护理技术）和护理其他方面（如健康教育、交流沟通、基础护理），每个问题按满意程度分为1～5分，分别为很不满意、不满意、基本满意、满意及很满意5档。填表说明：表单得分=总分÷总条目数；满意度=表单得分÷5分（%）。
1.4 调查方法
量表由专人发放，统一指导，研究对象逐条阅读各项并选择性做出回答，量表当场回收。大部分家属都能现场独立答题，对少数不能独立完成者，由调查人员逐字逐条读出量表内容，待家属回答后代替家属填写结果，并与家属核实。本调查发放问卷 178份，回收178份，有效回收率为 100％。
1.5 统计分析方法
所有调查问卷收集整理后，采用EPI Data软件建立数据库进行数据录入，运用SPSS 软件进行统计分析，P<0.05 为差异有统计学意义。
2.结果
2.1 调查对象基本情况
本次共调查178名患者家属，问卷回收率100％。家属入选标准：年满 18 周岁；具有中文表达能力，为照顾患者的第一责任人。
2.2 干预组与对照组相比，满意度明显提高，差异均有统计学意义（P＜0.05）。详见表1～2。
3.讨论
护理人员是医院与患者及家属沟通的桥梁，有的护理人员与患者之间因缺乏亲情感，仅从完成工作任务的角度出发，这让患者及家属难以亲近，有些问题就难以沟通，造成了目前医患关系紧张的现状[6]。在医疗活动中,保证病人的知情同意权, 对于建立互相信任、 互相理解的医患关系有至关重要的意义[7 ]。本研究结果显示, 规范化的流程管理可提高 CCU 的患者家属满意度( P<0.05 )。Azoulay等[8]报道50%监护室患者的家属不能理解医生作出的关于患者疾病的诊断、治疗和预后情况的解释，所以及时地满足患者家属的信息需求,可减轻家属焦虑、沮丧等不良情绪。规范化的流程管理可以提高患者家属对疾病的认知及对患者治疗及护理过程的了解, 加强了护患双方的沟通,成为病人家属获知病人病情的重要途径之一。家属在探视过程中会将治疗的信心传递给病人, 使病人更乐于配合。同时Roland 等[9]报道，在不影响患者休息、不增加护士负担的情况下延长探视时间或增加探视次数，可以提高患者和家属的满意度，增加家属与患者、医护人员的交流，让家属更多地参与到患者的护理中来。
总之，护士应贯彻以患者和家属为中心的护理理念，注重家属支持的重要性。在危重患者的救治过程中，医护人员应充分满足家属的需求，使其能更好地为患者提供正性支持，为患者取得最大的康复机会，进而提高护理满意度。
【参考文献】
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[8]Azoulay E， Chevret S， Leleu G， et al. One half of ICUs patient families experience in adequate ecommunication with thephysicians. Crit Care Med，2000，28：3044—3049.
[9]Roland P， Russell J， Richards KC， et al. Visitation in critical care： processes and outcomes of a performance improvement initiative. J Nurs Care Qual，2001，15（2）：18—26.
论文作者:李莹莹
论文发表刊物:《医药前沿》2015年11月第32期
论文发表时间:2016/5/6
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