大庆龙南医院 黑龙江大庆市 163453
摘要：目的：浅谈内科护理沟通中存在的问题，并提出相应对策。方法：随机选取我院内科2015年11月至2017年11月入院诊疗的89例患者以及24例临床护理人员，采用填写调查问卷的方式对内科护理沟通中存在的问题进行调查。结果：调查发现内科护理存在的问题主要有护理人员护理技术水平不均，服务态度较差，护理人员对患者入院诊疗记录的填写不规范，法律意识淡薄，从而加剧了医患矛盾的出现。结论：提高护理人员临床护理水平，内科护理过程中的沟通问题具有极其重要的意义。
关键词：内科护理；问题；对策
引言：消化内科是医院的重要科室之一，每日面临非常多的病患，尤其是在病患的病情相对复杂，所以消化内科护理工作任务较重。在现实生活中，由于多方面的问题会造成病患并不理解与满意护理人员的工作，出现一些护理纠纷事件，这不仅影响病患病情的恢复，也会影响护理人员工作的积极性。为了避免越来越多的护患纠纷，让患者满意，医护人员应该构建科学合理的沟通方式，为患者提供优质的护理服务和治疗效果。
1.一般资料
我院内科2015年11月至2017年11月入院诊疗的89例患者，其中男性患者有43例，女性患者有46例，患者年龄在21〜87岁，平均年龄在（37.2±3.6）岁，病程在2〜17周，平均病程在（7.2±2.6）周，16例患者为高中以下文化水平，34例为高中文化水平，有29例为本科文化水平，10例为本科以上文化水平。24例临床护理人员其中男性有4例，女性有20例，患者年龄在21〜35岁，平均年龄在（25.2±2.6）岁，2例患者为高中以下文化水平，6例为高中文化水平，有13例为本科文化水平，3例为本科以上文化水平。
2.内科护理沟通中存在的问题
2.1因费用产生护理纠纷
目前，医患纠纷愈加严重，部分医护人员为了全面地了解患者病情，会给患者多做一些检查，尽管部分检查并不一定非做不可。同时，在消化科护理的过程中，存在一定的费用，收费也并不明确与透明，这就容易造成护理人员没有把相关费用的明细告知患者及其家属，而患者及其家属又难以获悉护理费用的使用方向，导致患者与护理人员无法建立信任友好的关系。此外，患者及其家属容易对医院产生一定的怀疑心理，并不相信护理人员对费用的解释，再加上医院的收费属于先收费再查看明细，所以这很容易增加护患纠纷，引起双方不必要的摩擦。
2.2护理人员法律意识淡薄
内科患者的病情较为复杂，护患纠纷、医患纠纷发生的频率也比其他科室大。并且，护理人员也没有良好的法律意识，没有认识到法律知识与伦理知识的作用，无法有效地保护自身的合法权益。那么，如果出现护理操作失范的行为，会给病患及其家属留下证据。再加上 沟通也是一个复杂的活动，护理人员如果不注意用词，没有法律意识，容易激化护患纠纷。事实上，越来越多医患纠纷与护患纠纷的发生大多是由于双方在法律上缺乏一定的认识，只有保护好相关纠纷证据，才能维护好双方的合法权益。
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2.3部分护理人员态度较差
护理人员如果沟通能力不足，无法对患者告知相关治疗信息，甚至会说出一些患者容易误解或难以接受的语言。并且，部分护理人员为了省事，会主观地采取护理，没有和病患及其家属及时联系，这就导致双方存在一些矛盾。对于消化内科的护理人员来说，为了病患的 身体恢复与健康，会严格按照医嘱监管照顾患者的饮食，但部分患者却并不理解，也不信服内科护理人员的护理技能，反而会对临床护理产生排斥。此时，部分护理人员缺乏耐心，对患者及其家属的行为十分不耐烦，甚至还会出现恶语相向的情况，阻碍了患者和护理人员之间关系，影响了患者的康复。此外，部分家属在医生交代后禁止做一些活动，仍然执意操作，护理人员也会不耐烦和其进行沟通，无法完全表达自己的意思，造成患者不相信医生与护理人员。
3.解决对策
3.1公开收费标准
事实上，由于护理费用所造成的沟通问题非常严重，因此有必要降低收费模糊的地方，明确详细收费，减少护理纠纷。护理人员必须耐心告知患者及其家属的具体护理费用和收费信息，使患者自己选择符合实际的最佳收费标准。同时，使用责重药品时，应及时告知患者及其家属的药物作用和费用，在使用前获得其批准。此外，护理人员还必须详细讲解各种收费的来源和路径，确保患者及其家厲对收费的知情权。同时，还可以对每一位患者进行治疗，耐心细致地对待他们的病情，打印费用收据，加以检查，提高治疗费用的透明度。
3.2提高护理的专业技能和水平
护理人员需要具有过硬的专业技能和良好的职业素养，提高责任意识，保持良好的护理服务态度。与此同时，内科护理人员还需要具有良好的心理素质和应急反应能力，及时、妥善的处理突发状况。明确护理人员的责任，并落实于护理工作中，通过与患者的沟通，了解患者的身心状态，并以此为参考，给予有效的护理措施，充分满足患者的实际需求。还要优化诊疗流程，缩短等待时间，当患者需要长时间等待时，需要事先与进行沟通，使其保持稳定的情绪状态，尽可能获得其理解，减少患者投诉。
3.3加强和患者及其家属之间的交流、沟通
病人在治疗过程中往往希望了解相关情况，更多的临床治疗，但大多数患者及家属不懂医学疾病的专业知识，对临床治疗结果的期望值很高，一旦临床治疗结果和病人的期望差的患者及家属会责怪医务人员。为此，护理人员应在护理过程中与患者及其家厲进行沟通，并在沟通过程中充分了解患者的实际需求，采取针对性的护理措施。
3.4增强护理人员的法律意识
大部分内科护理沟中投诉的百分比均较高，如果患者在治疗和护理的过程中，患者及其家属会追究过错。不过，如果患者及其家属没有正确的认识护理知识，当期待的护理效果和实际情况有所差距的时候，家属会不信任与怀疑护理人员的能力，采取一些过激行为。所以，医院必须重视提升护理人员的法律意识，使其能通过法律途径维护自身的合法权益，规范整理护理记录，真实地反应护理过程，化解护理沟通的各种纠纷。同时，作为院方不仅要严格要求护理人员的技能，还应该培养护理人员的法律意识，促使其在与患者及其家属有矛盾纠纷的时候，能够保持淡定镇静的态度。
结论：总之，护理人员应该加强和患者的交流沟通，提升自身的综合护理能力，才能提高护理服务质量，获得良好的护理效果。护理人员是医院的基础形象之一，当与患者及其家属有频繁的接触时，会产生由于沟通问题导致的护患纠纷。作为医疗服务的主体，护理人员必须树立以人为本的理念，尽职尽责，积极增强专业素养与法律意识，在维护合法权益的基础上，尽可能做到让每位患者满意。
参考文献：
[1]李凤香.内科护理沟通中存在的问题及对策[J].中国医学，2017（34）
论文作者:井玉芳
论文发表刊物:《健康世界》2018年21期
论文发表时间:2018/11/29
标签：患者论文; 护理人员论文; 内科论文; 家属论文; 纠纷论文; 病患论文; 费用论文; 《健康世界》2018年21期论文;