第三方物流企业顾客满意度评价体系研究_顾客满意度论文

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       随着我国流通业不断向高度化和纵深化方向发展，社会对物流服务的要求已越来越强烈。第三方物流企业作为专业的物流服务供应商，其服务具有范围广、环节多、复杂性强等特点，发展空间巨大。随着物流企业数量的快速增加，顾客对物流服务质量的要求越来越高，物流企业面临的竞争压力也越来越大。为了提高顾客满意度和忠诚度，企业迫切需要一种有效的方法来测量顾客满意度，监控和预测企业的运营质量和效果、掌握和分析顾客的期望与潜在需求，从而在保留原有顾客的基础上赢得新的顾客并以此来获得更大的竞争优势。

       然而我国物流产业起步较晚，现阶段的第三方物流服务水平还比较落后。根据中国仓储协会于2004年对我国物流市场进行的供需调查，生产制造类企业对第三方物流企业的服务感到不满意和不完全满意的比例之和为55％，而商贸企业对第三方物流企业提供的服务感到不满意和不完全满意的比例更高达75％[1]。分析其原因一方面是由于工、商企业对第三方物流的认识还不够深刻，总是一味地追求物流成本的降低而没有考虑到优质的物流服务质量能够给企业带来的收益；另一方面也说明现在我国大多数的第三方物流企业还没有足够重视顾客满意度这一关键服务指标，企业还没有建立一套完整的顾客满意度测评体系，在顾客满意度的测评方法上存在着很多的不足。

       本文在对我国现有的第三方物流行业顾客满意度理论模型的研究基础之上，结合第三方物流企业及其所提供服务的特点，对顾客满意度测评体系建立过程中的一些问题进行了对比分析和相关讨论，运用结构方程建立模型，验证第三方物流企业测评指标的准确性，并采用模糊层次分析法对第三方物流企业顾客满意度进行测评，文章最后采用快递企业进行实例分析，将所述理论应用于实践，验证了研究方法的可靠性以及实用性，具有一定的现实意义。

       相关研究综述

       早在上个世纪50年代，顾客满意的思想和观念就受到学者们的关注。顾客满意[2]是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意度是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。自从美国学者Cardozo在1965年首次提出顾客满意，已有大量的论文和著作论及顾客满意。研究的内容主要集中在顾客满意的涵义、顾客满意度的测评方法以及顾客满意度的模型分析等方面。

       1、顾客满意度的涵义

       从上世纪70年代开始，许多发达国家进行了顾客满意度的理论研究，并逐渐形成了相对成熟的模型。在上世纪80年代后期和整个90年代，美国、瑞典和欧盟各国先后建立了全国性的顾客满意度指数。1995年清华大学的赵平教授将顾客满意度概念引进，2002年已经设计出了符合中国国情的顾客满意指数，但我国尚未正式实施国家级的CSI评价制度。

       目前，关于顾客满意的研究成果比较丰富，如Horward和Jagdish[3]认为顾客满意程度是购买者对于其所做的牺牲受到适当或不适当的补偿所产生的认知状态；Belkin等[4]提出顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益的实现程度；Oliver[5]提出了实绩—期望模型。

       2、顾客满意度测评模型

       对物流企业顾客满意度评价模型的研究，国内主要有清华大学所研究的顾客满意度评价模型CCSI以及中南财经政法大学所研究的顾客满意度评价改进模型等。杜亚灵和朱秀文[6]，Li[7]，Shi[8]等许多学者从不同方面对模型中的评价指标体系进行了研究。Soonhu[9]运用三角模糊层次分析法对第三方物流企业进行了评价，并进行了灵敏度分析。Medjoudj等[10]使用层次分析法调查电力用户的客户满意度。Li和Wei[11]确定了两个关键因素的信息满意度和信息系统满意度，并提出基于电子商务特点的美国顾客满意度指数模型。Lin和Wang[12]设计一个电子商务顾客满意度指标体系，利用客户满意度问卷调查的方法和主成分分析，提供电子商务客户满意度评价模型。Liu[13]构建了物流企业顾客满意度评价指标体系，并利用模糊算法建立了物流企业客户满意度评价模型。关于第三方物流企业顾客满意度的研究在我国刚刚起步。王晓艳[14]创造性地提出了第三方物流企业顾客满意度测评的理论模型。许国兵和张文杰[15]从物流外包企业的角度出发，提出了基于顾客满意度指数模型的物流外包满意度评价指标体系。息志芳和刘建光[16]建立了第三方物流顾客满意度指标体系和评价模型。于宝琴和杜广伟[17]将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业，运用FAHP获得各指标权重，建立服务质量的评价模型并进行模糊评价。朱美虹等[18]以SERVQUAL模型为基础，采用探索性因子分析和验证性因子分析使其更适用于中国快递服务质量的评估。孙建红等[19]利用层次分析法建立了电子商务客户满意度评价指标体系，排列出指标中影响较大的因素。王帆[20]运用结构方程模型分析方法构建了适用于网络购物行业的顾客满意度测评模型。茅彦青[21]构建了电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度模型，确定了模型中各个变量的测量指标，并对电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度模型进行了实证研究。

       3、顾客满意度的测评方法

       在顾客满意度的测评研究方法上，于剑[22]根据航空公司运营特点，给出航空公司顾客满意度的测评模型，运用结构方程模型对整个顾客满意度测评指标体系的合理性进行检验；李晓鸿[23]以美国顾客满意度指数为例，介绍了结构方程模型在顾客满意度测评中的应用。李惠璠等[24]将企业形象、顾客价值、顾客满意、顾客态度忠诚和顾客行为忠诚纳入同一模型，探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。Wu[25]运用结构方程建立模型来调查客户投诉的意图。

       在物流企业顾客满意度评价方法方面，吕淑丽[26]运用结构方程模型研究了第三方物流企业顾客忠诚度的问题。赵家胤[27]通过构建电子商务网站满意度评估的层次结构模型，对顾客满意度做出科学定量的综合评价。周敏等[28]对物流行业客户满意度的影响因素进行分析，利用模糊综合评价和可拓层次分析(EAHP)相结合的方法对客户满意度进行了综合性评价。马钦海等[29]基于网上购物经验不同的顾客，运用实证研究探讨了C2C环境下顾客初始信任的影响机制。邹建平[30]提出了快递服务质量对顾客忠诚的作用机制，对中国快递企业提高服务质量有良好的借鉴作用。

       总的来说，我国的第三方物流企业对顾客满意度的认识和重视程度还不够，许多第三方物流企业也有自身的顾客满意度评价系统，然而，现有评价体系没有系统地将第三方物流企业顾客满意度的特殊性纳入研究范围，只是参照了一般服务型企业和消费品企业的测评方式，满意度评价体系在很多第三方物流企业中并没有建立起来。因此本研究建立顾客满意度测评指标体系时主要采用定性的分析方法，并辅以一定的定量分析方法。

       本文在对第三方物流企业顾客满意度的测评方法进行初步讨论时，首先运用结构方程建立模型，验证第三方物流企业测评指标的准确性，之后采用模糊层次分析法，将三角模糊概念引入到层次分析法中确定各指标的权重，并实现对第三方物流企业测评体系的满意度研究。与已有研究相比，本文建立的3PL企业顾客满意度测评体系汇总整理了各行业的满意度评价指标，而不仅仅局限于某一特殊行业，企业可以根据行业类型对指标进行选择，对满意度进行测评。

       3PL企业顾客满意度测评体系

       1、3PL企业顾客满意度理论模型及假设

       根据文献研究中提到的顾客满意测评的“公平模式”，本文在第三方物流企业顾客满意度理论模型中增加了“感知公平”这个结构变量，使原来的因果关系模型变得更加完整。经过修正后的第三方物流企业顾客满意度模型是一个因果关系模型。此模型一共有8个结构变量，并形成15种因果关系，如图1所示。其中，顾客满意的原因变量包括企业形象、顾客预期质量、感知质量、顾客感知价值及感知公平5个因素；顾客忠诚是最终要得到的目标变量，其原因变量包括顾客信任和顾客满意2个因素。图1中用“+”表示了各个变量之间的正相关关系。

      

       图1 第三方物流企业顾客满意度理论模型

       以下是模型中相关变量的涵义：

       企业形象是指社会公众及企业职员对企业的整体评价，是企业的表现与特征在公众心目中的印象和反映；预期质量指的是在顾客购买某种产品或服务之前对其质量产生的整体评价；感知质量表明了在顾客购买使用某种产品或服务之后形成的质量评价；感知价值指的是考虑产品和服务质量及价格后形成的综合性评价；感知公平是指顾客通过在获得和使用产品或服务的过程中，对比自己与相关群体所形成的投入和产出进行综合比较后而做出的主观评价。投入和产出采用的是广义的概念，包括在价格、质量、时间、精力、重视、尊重等意义上的投入和产出。这里的感知公平指的是顾客对其在平等情况下对应该获得的利益的评价。其中的相关群体包括两个方面，一个是提供产品或服务的相关群体，另一个是接受产品或服务的相关群体。

       顾客满意度指的是顾客对购买前和使用后作出的主观评价，即可感知效果和期望之间的差异函数；顾客信任是指顾客对某企业或品牌的产品和服务的信赖和认同；顾客忠诚包括价格敏感度程度、重复购买意愿两个方面，是指顾客对某品牌的产品和服务的忠诚度评价由此，本文提出模型的5组(共15个)相关假设：

       社会公众和企业职员对企业的整体印象和评价将影响顾客的期望值和对满意度的评价。这里所指的对企业的印象是顾客长期积累形成的对企业形象的一般性认识。企业形象是影响顾客满意的重要参考因素，由此，本文提出假设：

       假设1：企业形象与预期质量存在正相关关系。

       假设2：企业形象与感知质量存在正相关关系。

       假设3：企业形象与感知价值存在正相关关系。

       顾客期望往往反映的是顾客过去体验服务的经历及其他顾客的口碑，根据顾客期望可以预测物流企业未来提供服务的能力和水平。当购买前顾客的预期质量与实际购买情况相差不多时，顾客会对所使用的商品或提供的服务感到满意。由此，本文提出假设：

       假设4：预期质量与感知质量存在正相关关系。

       假设5：预期质量与感知价值存在正相关关系。

       假设6：预期质量与顾客满意存在正相关关系。

       感知价值评价的是产品或服务是否物美价廉、物有所值，在感知价值评价的模型中只有两个变量即产品或服务的质量与价格，它是二者之间的比较函数，它侧重于价格因素方面的评价。感知价值在第一次的购买决策中尤为重要，在反复购买决策中对顾客满意度的影响相对较弱。感知质量则侧重于单纯的质量评价，是顾客满意度的重要影响因素。由此，本文提出假设：

       假设7：感知质量与感知价值存在直接的正相关关系。

       假设8：感知价值与顾客满意正相关关系。

       感知公平和顾客满意之间的积极关系在很多的研究中都被证实。在Fisk等人的实验研究中发现不公平的等待时间和价格都导致了不满意。1989年，Oliver等在比较顾客满意测评的“期望不一致模式”和“公平模式”之间的区别。学者Szymanski等在2001年指出在顾客满意的测评工作中感知公平应该得到更多重视，逻辑关系上，感知公平受感知价值影响，是促进顾客满意的重要参考因素。由此，本文提出假设：

       假设9：企业形象与感知公平存在正相关关系。

       假设10：感知价值与感知公平存在正相关关系。

       假设11：顾客满意与感知公平存在正相关关系。

       假设12：感知公平与顾客信任存在正相关关系。

       顾客满意作为一种主观的感觉被感知描述了顾客某一特定购买处的期望得到满足的程度。顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异越小，顾客的满意度越高，对品牌或服务的忠诚度就越高。顾客信任是顾客在理性分析基础上的认同和信赖，是顾客满意强化的结果。该模型中的最终变量是顾客忠诚。顾客信任和顾客满意是促进顾客忠诚的重要参考因素。由此，本文提出假设：

       假设13：顾客满意与顾客忠诚存在直接的正相关关系。

       假设14：顾客满意与顾客信任存在正相关关系。

       假设15：顾客忠诚与顾客信任存在正相关关系。

       综上所述，本文提出了第三方物流企业顾客满意度理论模型。

       2、3PL企业顾客满意度评价指标体系

       第三方物流企业的顾客满意度评价体系，不应仅仅局限于顾客对于物流服务的准点交货率、完好交货率、储存质量、装卸质量等方面的满意程度，它应从顾客的角度出发将顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值、感知公平以及顾客忠诚等多个因素纳入体系之中(如图1模型所示)，建立完善的顾客满意度评价指标体系，然后通过定期的顾客满意度评价，测定顾客的满意度，不断的设立改进的目标，提高物流的服务水平，改善物流服务质量。

      

       (1)3PL企业顾客满意度测评指标体系

       在查阅相关文章时发现，现存的研究资料中对于顾客满意度测评体系的建立一般只研究到三级指标，对于具体的观测指标没有做相应的分析。本文在翻阅了大量研究资料的基础上，根据图1提出的理论模型采用层次分析法将影响顾客满意形成的原因变量逐层展开成了易于观测的指标，如表1所示。该指标体系中的观测变量是根据第三方物流企业的特殊性所设计的，具有充分的代表性，能够反映第三方物流服务的共性，在原则上可以用于各第三方物流企业之中。

       指标体系中的三级指标和四级指标具体如下：

       企业形象包括企业的品牌效应(包括公众知名度；企业信誉；品牌认同)，企业的社会责任(包括对内、对外社会责任)，企业的资产能力(包括企业的一些财务指标)，企业的亲和能力(包括易触性；沟通性)。

       预期质量包括可靠性预期质量(包括服务差错率；承诺兑现情况；透明服务等)，响应性预期质量(包括可行解决方案、积极协助顾客等)，移情性预期质量(包括理解顾客、特别关注顾客)，有形性预期质量(包括交易程序的简易性等)，完整性预期质量(包括服务功效；服务范围)，可得性预期质量(包括运输网络覆盖程度；设备数量、订货便利性等)。

       感知质量包括可靠性感知质量(包括准确通知发货人、准时发货；在途货物的全程跟踪能力；服务质量可靠性等)，响应性感知质量(包括对订货查询、诉讼的快速响应程度；排障的快速性；签收单反馈速度)，工作人员专业性感知质量(包括工作人员专业素质；处理业务问题的能力；帮助客户解决问题的意愿；与客户沟通的频率等)，完整性感知质量(包括提供个性化服务；提供仓储、库存控制、包装服务；为客户提供咨询培训服务；帮助客户结算贷款等)，可得性感知质量(包括运输网络覆盖程度；运输设备性能情况；随时提供服务的能力)。

       感知价值包括给定价格顾客对质量级别的评价(包括物流企业提供的服务在第三方物流市场上所属的服务级别，给定质量顾客对服务价格的评价(包括性价比；价格接受程度)，给定质量下对于价格的感知(包括系统成本；交易成本；运作成本)，给定价格下对于服务的感知(包括物流服务创造性；物流服务执著性；企业的增值服务能力)。

       感知公平包括与物流服务提供者比较的公平(包括投入时间的平等；投入热情的平等；投入资金的平等)，与其他顾客企业比较的公平(包括承担价格的平等；感受服务质量的平等)。

       顾客信任包括物流企业能力；物流企业提供服务的可靠性；对客户投诉处理的及时性程度(包括货损误差率；各项记录的准确性；客户投诉处理得当率；客户投诉处理及时率)。

       顾客满意包括总体满意度，实际感受同预期质量比较的差距(包括与预期服务质量比较)，实际感受同其他企业比较的感受(包括与其他第三方物流企业服务质量的比较)。

       顾客忠诚包括重复消费的可能(包括重复消费的时间跨度；重复消费的价值)，向外推荐的可能(包括主动推荐的可能；被动推荐的可能)，价格耐性(能接受的涨价幅度)(包括决定顾客企业退出的相对提价比例；决定顾客企业选择的相对降价比例)。

       (2)指标体系中部分结构变量及观测变量的涵义

       A.企业形象的观测变量：企业品牌效应中品牌知名度测评的是服务的品牌在顾客心中的认知程度；品牌认同测评的是顾客对服务所形成的一系列的品牌形象内涵的认同程度；品牌信任测评的是顾客在考虑品牌涉及的服务时所持有的信任程度。企业的社会责任是指企业对社会利益相关者做出的贡献。企业资产能力一直是影响顾客对物流企业提供服务的信心程度重要因素。企业的亲合程度指评价企业的接触性和沟通性。

       B.预期质量的观测变量：可靠性预期质量是指顾客对服务提供者可靠地、准确地履行服务承诺能力的估计。响应性预期质量是指顾客对服务提供者协助顾客，并迅速提供服务的意愿和能力的估计。移情性预期质量是指顾客企业从一个到另一个物流服务提供商的所有费用。有形性预期质量是指顾客企业对于物流企业在提供物流设施、设备等方面服务而进行有形投入的情况的估计。完整性预期质量是指顾客企业对于物流企业提供物流服务功效、范围方面的评价。可得性预期质量是指物流企业是否容易被接触到、是否能够很好的满足顾客企业的要求。

       C.感知质量的观测变量：感知质量的测评是通过可靠性感知质量、响应性感知质量、工作人员的专业化程度及服务的可得性等变量来进行的，在此仅对工作人员专业性的感知质量进行讨论。

       D.感知价值的观测变量：感知价值中顾客对给定质量下价格的评分总是低于对给定价格下对质量的评分，因此，在测评顾客的感知价值时将这两个变量同时作为感知价值的观测变量可以在一定程度上提高测评的准确性，降低误差。

       E.感知公平的观测变量[31]：感知公平通过两个变量来测评，即与物流设施、设备或物流服务提供者比较的公平和与其他顾客企业比较的公平。与3PL企业比较的公平测评的是顾客企业考虑其自身所获利益(投入与产出的差值)在一般情况下的优势程度；与其他顾客比较的公平测评的是顾客企业考虑其自身所获利益与其他顾客所获利益(投入与产出的差值)在一般情况下的优势程度。

       F.顾客信任的观测变量：顾客信任中物流企业能力指企业特定的物流系统，在响应速度、订单完成准时性等方面的综合反映。物流企业提供服务的可靠性指的是物流企业按规定保证向顾客企业提供连续服务的概率。对客户投诉处理的及时性程度则指针对客户投诉按照企业制度、流程对不满客户进行安抚和服务补救的速度，最终将这些投诉客户转变为满意客户的过程。

       G.顾客满意的观测变量：顾客满意中总体满意度指的是顾客企业对其要求已被满足的程度的总体感受。实际感受同预期质量比较的差距具体指顾客企业对产品或服务的质量与其需要的期望进行比较所形成的心理落差。实际感受同其他企业比较的感受指的是顾客企业对产品或服务可得性、可靠性、完整性、快速响应性以及工作人员服务的专业性等方面与其他同行业竞争者进行比较所形成的总体感受。

       H.顾客忠诚的观测变量：顾客忠诚中重复消费的可能是指顾客企业一次服务可能会带来衍生或者相关服务，也可以理解为服务的再次消费的可能性；向外推荐的可能是指顾客企业将已体验过的服务推荐给其他顾客的可能性；价格耐性是指顾客企业能接受的产品或服务的涨价幅度。

       (3)测评指标的选择

       本文根据第三方物流企业的特殊性提出了3PL企业顾客满意度测评指标体系，该指标体系中的观测变量具有充分的代表性，能够反映第三方物流服务的共性。但是，针对不同性质的第三方物流企业，衡量顾客满意度测评指标也不同。为更准确地反映顾客满意度水平，本文通过专家打分选出平均分较高的重要指标，在此基础上采用结构方程的方法构建结构方程模型(SEM)，以验证影响顾客满意度的指标的准确性和正确性，模型的初始模型路径分析图如图2所示。

      

       图2 初始模型路径分析图

       3、3PL企业顾客满意度测评方法

       通过查阅大量资料发现企业在使用现有的测评方法对顾客满意度进行测评时只局限于对本企业在不同时期的顾客满意度进行对比测评，应用这些方法对于本企业的顾客满意度在行业中处于一个怎样的水平及单项服务与行业中领先者之间的差距缺乏了解。这在一定程度上使得顾客满意度的测评结果缺乏纵向的深度。

       第三方物流企业顾客满意度测评是一个从定性到定量研究的过程，需要通过数据分析顾客对企业服务满意程度。表1所示的顾客满意度指标体系包含的变量可以分为两类，Ⅰ类为可直接量化的指标，Ⅱ类为不可直接量化的指标。通过权重反映各层次的观测变量对上一层次结构变量的影响程度的尺度，需要确定各个因素对上一层次的相对权重以对顾客满意度进行综合评价。由于顾客对于企业的贡献率是以归一化的形式出现的，所以，本文以顾客权重表示对顾客企业对3PL企业的贡献率，使用基于模糊数的三角模糊层次分析法确定权重。

       本文将在介绍企业内部顾客满意度的测量方法的同时引入模糊层次分析法对不同企业顾客满意度的比较研究进行初步讨论。利用模糊层次分析法计算顾客满意度具有效率高、所需数据少和揭示问题清楚等优点，该方法能够保持评价的多层次性，从而可以处理复杂的问题，具有很强的实用性。借助计算机可对大量的第三方物流企业的顾客满意度进行评价，既有助于提高个别第三方物流企业的竞争力又有助于提高整个第三方物流行业的服务水平及顾客满意度，是一个易于推行的测评方法。根据上述方法既可以对单个第三方物流企业的顾客满意度进行定量化的综合评价，也可以对第三方物流企业与同行业竞争者之间的顾客满意度进行比较，了解本企业在行业中所处的相对位置。

       实证分析

       快递行业在我国是新兴的行业，近几年随着经济发展和电子商务迅速崛起，已成为城市经济中一支非常活跃的力量。快递企业作为比较特殊第三方物流企业，在选择时具有自身的特殊性，因此根据顾客对快递企业的特殊要求。本文将以快递企业为例对第三方物流企业顾客满意度测评体系进行应用，验证方法的可行性和有效性。

       在问卷调查过程中，可信度和有效度是问卷的两个基本特征。误差可产生在问卷调查的任何环节从而降低结果的可靠性和有效性，所以调查设计、问卷拟定及资料汇总等整个过程都应注意保证调查结果的可信度和有效度。为了增加调查问卷的可信度，本文增加问卷中反映同一独立概念的问项题数，舍弃问卷答案中计分平均分数趋近回答选项范围两极端点值的问项，并排除单项总分相关系数低的问项；为了增加调查问卷的有效度，本文运用结构方程分析了二级指标之间的相关程度，挑选出最能够反映顾客满意程度的指标，这些指标也最适合快递企业的顾客满意度评价。

       1、快递企业顾客满意度测评指标体系的建立

       本文首先以电子邮件的方式对150位相关领域的专家发放了调查问卷，以电话访谈的形式进行数据采集，采用李克特量表对表1中的第四级指标进行专家打分，经过数据统计，根据打分结果，选出平均分较高的重要指标，在此基础上运用结构方程构建模型，验证对快递企业来说比较重要的指标，以使所选评价指标更准确地反映顾客满意度水平。结构方程模型分析结果如下。

       (1)原始模型的处理结果

       A.模型总体的检验结果：原始模型对数据的拟合状况还比较理想，卡方值为88.049(自由度为79)，相对拟合指数CFI(Comparative Fit Index)为0.956，调整后的均方根指数RMSEA(Root Mean Square of Approximation)为0.034，都高于合理界限，这表明模型设计比较理想(见表2)。

      

       B.路径系数检验：通过路径系数计算和检验，模型中的一些路径系数并不显著，具体如图3和表3所示，这表明，还有必要对模型进一步修正。

      

       图3 原始模型的路径系数图(标准化)

      

       (2)模型修正结果

       根据原始模型的计算结果，我们对模型进行修正调整，剔除一些不显著的路径系数，最终得到如下模型，如图4所示。

       原始模型对数据的拟合状况还比较理想，卡方值为94.752(自由度为86)，相对拟合指数CFI(Comparative Fit Index)为0.958，调整后的均方根指数RMSEA(Root Mean Square of Approximation)为0.032，都高于合理界限，且比原始模型有明显改善(见表4)。

      

       进一步显示(见表5)，修正模型中的所有路径系数都是显著的(T检验的P值都低于0.05显著性水平)。从最终模型来看，共有8条路径关系成立，即本文提出的15个假设中有8个假设经过验证可以被接受，并且都通过了相关显著性检验。具体分析结果如下：

       企业形象与感知质量、预期质量之间关系显著；预期质量与感知质量、顾客满意以及感知价值之间关系显著；顾客满意与顾客忠诚、顾客信任以及感知公平之间关系较为显著。如表6所示，它们是最能够反映顾客满意程度的指标，也非常适合快递企业的顾客满意度评价。

      

       图4 修正后的模型

      

      

       根据表6中的指标体系，请3位专家给出第二层级指标相对第一层级的重要程度，即三角模糊数矩阵，计算出综合三角模糊数，即两两比较的模糊权重矩阵，如表7所示。

      

       根据表7的三角模糊权重矩阵，可以计算出第二层级指标对第一层级指标的综合模糊程度，如表8所示。

      

       根据表8的综合模糊程度，计算出第二层级指标对第一层级指标的层次单排序及合成总排序：

       P(S1)=1，P(S2)=min(0.63，0.81，1，1，1，1，1)=0.63，P(S3)=0.82，P(S4)=0.5，P(S5)=0.21，P(S6)=0.15，P(S7)=0.57，P(S8)=0.2。

       层次单排序W’=(1，0.63，0.82，0.5，0.21，0.15，0.57，0.2)T

       归一化后的合成总排序为：

       W=(0.245，0.154，0.201，0.123，0.051，0.037，0.140，0.049)T

       用同样的方法可以得到第三层级和第四层级中各指标的权重，最终计算出各指标的权重如表9所示。

       2、快递企业顾客满意度指标体系调研分析

       (1)调查问卷的设计与发放

       根据本文指标体系设计调查问卷，调查问卷的内容分为两部分，20个小问题。第一部分为个人信息部分，目的在于可提供问卷的真实性和客观性的考评，调研的对象为中国邮政EMS和顺丰速递企业；第二部分是第四层级评价指标的权重调查。主要是为了获得第四层级评价指标权重。为了使结果更具有说服力，本调研在写字楼、地铁及街头等公共场所发放问卷，进行现场书面填写。另外，对于调查群体的年龄上也有范围限制。

      

       (2)调查问卷的回收

       调查过程中一共发放了100份调查问卷，共回收了91份调查问卷，其中有效调查问卷为82份。

       (3)调查问卷及调研结果分析

       通过调查问卷，可以统计出，倾向于使用中国邮政EMS的被调查者占54％，倾向于使用顺丰快递的被调查者占46％，根据调查结果统计及前文所述的量化处理方法，计算各指标的单因素评价矩阵，再将单因素评价矩阵加权平均可分别得出中国邮政EMS和顺丰速运的评价得分，再根据指标权重和评价得分，以计算出总得分，如表10所示。

      

       根据计算结果，中国邮政EMS的顾客满意度评价总得分低于顺丰速运。分析可得：顺丰速递在企业信誉方面的得分远高于中国邮政EMS；对于服务差错率及随时提供服务的能力方面的指标顾客满意度也比较高。因此，顺丰速运对于这几个方面的服务水平要高于中国邮政EMS，应该继续保持现有优势。另外，顺丰速运在服务范围，沟通性，运输网络覆盖程度等方面的满意度的评价得分要低于中国邮政EMS，因此，顺丰速运将要对这几个方面进行改进和完善，以提高企业的形象，顾客满意度，企业竞争力，为企业可持续发展不断地注入新动力。

       结论及进一步研究方向

       在现有顾客满意研究成果及第三方物流企业顾客满意度理论模型的基础上本文结合第三方物流及其顾客满意度的特殊性，从顾客的角度出发建立了第三方物流企业顾客满意度的测评体系，讨论的重点是单个第三方物流企业顾客满意度测评体系的建立，并采用结构方程建立模型验证评价指标的准确性，在文章的最后运用模糊层次分析法对建立第三方物流行业的顾客满意度测评体系进行了初步的探讨。

       但是本文的研究大多是从物流企业的角度去分析和建立顾客满意度的测评体系，这样获得的直接数据往往只能表征物流服务质量，而不能完全表征顾客满意度。除此之外，本文的研究只是将员工满意度作为一个简单的观测变量，没有对其展开具体的研究，究竟员工满意度对顾客满意度的影响有多大，随着员工满意度的提高，能否促进顾客满意度的提高，它们的相关程度有多大，这也将是本文未来的研究方向。

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