关键词：电力企业；市场营梢；供电服务
一、电力营销管理中存在的问题
1.1工作人员素质参差不齐
供电企业所从事工作的特殊性，决定其对工作人员在素质方面具有较高的要求，如果工作人员缺少应有的服务理念，在工作中，无法将电力营销服务与营销策略进行有效结合，不仅会导致服务质量难以提升，还会给供电企业的发展带来阻碍。通过走访多家供电企业能够发现，现阶段，从事相关工作的人员，在综合素质方面尚不具备应有的保证，这也是营销服务质量的因素之一。
1.2管理策略缺乏规范性
供电企业在制定实际管理策略过程中，由于没有建立完善的执行模式，导致管理人员管理意识低下，不能采用先进的管理方式，降低了内部控制的效率，不能对业务实际存在的问题进行全面的优化和调整，并且在具体业务开展过程中，没有建立完善的核算体系，导致在多方面因素的影响下，很多满足供电企业实际发展的基本需求，影响了调度管理系统的改造升级，对以后系统管理产生极为不利的影响。
1.3营销管理力度不足
当前，在供电企业的电力营销工作中，企业的管理人员并没有意识到营销管理的重要性，对电力营销管理的监管力度不足，严重影响了供电企业的正常工作。供电企业的管理人员将更多的工作重心放在电力资源的生产上面，一味看重电力资源的质量，忽略了电力营销工作的重要性，没能将更多的工作重心放在营销管理上面，这种错误的工作理念是不利于供电企业的长期稳定发展的，甚至会给供电企业的发展带来一定的隐患。
1.4不具备应有的服务意识
在很长一段时间内，电力营销都缺少应有的服务观念，导致工作人员始终没有认识到客户要求的重要性。虽然随着认知水平的提升，越来越多的供电企业开始意识到电力营销的作用，但与之相对应的理念，仍不具备系统性和完善性，多数工作人员在开展工作时，将所制定的要求和规定作为需要遵守的核心要素，却忽略了服务意识给工作质量带来的影响，服务质量自然难以得到提升。
二、提高优质服务的措施
2.1加强思想教育，转变服务观念
工作态度最终决定了服务的结果，供电企业一定要理解客户，要有礼貌、有效率还要物有所值；树立正确的服务观念，要定制化的按照客户的要求提供优质服务，要认识到优质服务对于减少客户诉求的重要性。要清楚地认识到客户的难题就是企业的难题，只有设身处地的为客户着想，为客户提供不同的体验，对客户要有所尊重，对于用电客户，首先要满足客户情感的需要，再满足物质的需求，并且正确的服务观念有利于供电企业的员工把握好尺寸，提高自身的服务意识，更有利与将优质服务作为自身的价值观，从而提高客户的满意度。另外若想建立完善的多角度的服务工作体制，首先要对服务工作的流程进行修正完善，对于供电企业来讲，不仅仅在营销方面要有完美的服务态度，在口头保证上满足顾客的所有要求；而在营销成功之后就对客户的需求不再理睬，对于客户在使用中遇到的质量以及技术问题，也要派遣专业人员积极的查看并解决这些问题，要保证从推销手段到售后服务都能让客户满意。
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2.2加强队伍建设，提高员工素质
由于企业中各个员工的素质水平有所不同，所以服务水平也可能参差不齐，客户之所以不满意，原因有很多，很有可能是某个人的言行举止让客户感到难堪，若是因为某个人导致整个企业的口碑下降就显得有点小题大做了，而解决这个问题最好的措施就是规范企业的服务，提高服务水平。企业可以实行严格的首问负责制，另外要有明文规定对员工的服务态度有所规定，要明确认识到员工不仅仅是一个个体，而是和企业整体的名誉相挂钩，通过规范企业的服务水平可以将企业内部的员工仅仅联系起来，从而可以加强客户与企业之间的业务往来，也可以为客户提供完整的，一条龙式的优质服务，从而构建一套完善的以客户为中心，以提高客户满意度为目标的服务工作，从而优化了客户的用电体验。可以是客户在享用电的同时精神上也得到了好的体验，从而减少了诉求，使公司的整体形象都有所提高，企业的发展前程也更加远大。
2.3完善并规范工作制度
一个供电企业若想收获客户的好感，使得企业的服务工作更加优质完善。首先需要有健全的客户服务机制，要明确企业自身的服务意识，树立牢固的服务理念，要意识到做好客户服务工作的重要性，要做好企业的服务机制，确保客户不满足的地方都能够有合理的解决措施。要清楚认识到，让每一个客户都对服务工作感到满足是供电企业服务工作的目标，并且要结合客户的不同需求以及认识到各地区的发展状况不同制定合理的服务机制。企业一切服务工作的开展都要围绕客户的需求，要不断提升企业的服务态度，一定要结合企业的实际工作情形。不仅仅要满足客户的用电量，还要在服务水平上更上一层楼。我们都知道，海底捞火锅能在众多的火锅品牌中脱颖而出，靠的就是企业所制定的完善的服务机制，也正是因为有着优质服务，海底捞才能收获民众的心，吸引了更多的顾客，从而实现了营业额的增长，供电企业也应该有所借鉴，依靠服务提高客户的满意度。
三、新形势环境下的提升服务质量的方法
3.1转变思想观念
现如今市场竞争变得越来越激烈，只有服务质量真正做到全面提升们才能满足市场发展的实际需要，为企业带来更多的经济利益以及社会效益。所以在实际工的时候，除了需要对于生产、经营以及建设的工作予以重视，同时还要为广大群众提供优质的服务内容，时刻贯彻“顾客至上”的基础理念，进而提升用户的满意度。
3.2建立管理系统
目前而言，对于所有行业来说，营销服务都已经成为提升市场竞争力的重要手段。为了保证电力企业能够实现可持续性发展，便需要促使其业务流程变得更具规范性，同时也能实现全面电子化。所以，企业内部必须创建营销服务信息管理系统，以此将客户的所有信息内容记录下来，并采取统一管理的方式。如此能够有效满足用户本身的实际需求，进而为其提供更为优质的服务内容。
3.3做好售后服务
国家电网官方客服电话为“95598”，此电话号码主要是对于一些遇到了不公平、不合法事情的用户提供一种投诉的方式。不仅如此，该电话号码还能为客户及时处理电力故障问题时提供基础性保障，一旦其遇到与服务有关的内容时，其便能够选择拨打该号码，帮助其及时解决自身问题。
结论：
综上，电力企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动直接关乎本企业职工的工作和生活，与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力企业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益、促进国民经济的快速发展的任务，而且还担负着艰巨的社会责任。随着社会主义市场经济的不断深入发展，经营观念也相应产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制订相应的战略发展计划，通过改善电网结构，改善电能的质量，提高供电可靠性，提高服务水平，满足客户的需求，与客户建立并保持一种共谋发展的新型供用电关系，形成独具特色的市场营销手段。
参考文献：
[1]陈广里.新形势下供电企业电力市场营销策略研究[D].山东大学，2017.
[2]白杨，李昂，夏清.新形势下电力市场营销模式与新型电价体系[J].电力系统保护与控制，2016，44（5）：10-16.
[3]艾卫红.供电企业电力营销管理的问题及对策探讨[J].大科技，2016，（09）.
论文作者:王鹏
论文发表刊物:《中国电业》2019年第12期下
论文发表时间:2019/11/29
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