摘要：中国的电力企业管理中，电力客户服务是重要的职能，对电力企业的生存和未来发展起到了决定性的作用。面对电力行业日益激烈的竞争，就需要强化电力客户服务，保证服务之质量，提高客户服务水平，发挥服务优势，推进电力企业更好地发展。本论文针对电力客户服务及质量提升方式展开研究。
关键词：电力；客户服务；质量；提升方式
引言：
电力企业的生产经营管理中，客户服务是重要的职能，对于电力企业更好地发展也发挥着重要的载体作用。电力企业要提高供电服务水平，电力客户服务至关重要。所以，在电力市场竞争中，提高客户服务水平成为推动电力行业更好发展的关键，也是提高企业经济效益和社会效益的关键。
一、电力企业所存在的客户服务问题
（一）没有建立完善的客户服务体系
中国电力行业的发展进程中，服务水平是提高竞争力的关键。多数的电力企业要做好电力企业客户服务工作，才能切实地发挥服务的作用。但是，虽然电力企业对于自身的服务体系不断地完善，但是由于没有体系化管理，导致服务质量受到影响。
当前的市场经济环境中，电力市场竞争日益激烈，没有将客户服务体系建立起来，就导致一些问题出现，使得客户服务水平无法满足客户的要求。电力企业是基础单位，其发展关乎到国民经济的发展，也关乎到民生。由于没有建立完善的客户服务体系，服务质量受到了影响。
（二）电力企业没有完善客户服务体验
电力企业的服务质量如何，客户体验非常重要。如果客户体验不够满意，就会影响电力企业的经济效益。当前展开电力客户服务工作中存在各种问题。当电力企业在供电服务中，如果所提供的供电服务没有满足客户的需求，对客户的用电没有有效地引导，就会使得电力客户服务工作展开的过程中，很难得到客户的配合。
通常电力企业为客户提供供电服务，但是通常对供配电非常重视，没有从客户的实际需求出发供配电，虽然为客户提供了体验环境，但是，由于没有从客户的角度出发，因此没有得到客户的关注。客户的需求如果没有及时向电力企业反馈，主要是因为电力企业的客户服务关注中没有为客户提供有效的反馈渠道，也很有可能是由于宣传不到位，由于客户服务没有针对客户的需求展开，就必然会影响服务的质量，电力客户服务就无法发挥实效性。
二、电力企业客户服务问题的提升策略
（一）电力企业要提高服务质量
在市场经济环境下，电力行业具有一定的垄断性。当前市场经济进一步深入改革，客户的重要性受到了企业的关注。电力企业在市场环境中要获得更好的发展，就要为客户提供优质服务，用服务吸引客户，这也是赢得更高经济效益的关键。所以，电力企业的工作人员要从企业的发展以及自身发展的角度出发，对于客户的需求高度重视，对客户以尊重，为客户提供高质量的服务。
工作人员与客户之间逐渐地拉近关系，并和谐共处，才能够更好地展开服务工作。电力企业的员工不仅是提供电力服务的工作人员，同时也是使用电能的客户。所以，他要保证服务质量，就可以尊重工作人员的建议，对客户服务进一步优化。企业员工认识到电力服务质量提高了，就意味着服务会令客户满意，当然工作人员也能够更为尽职尽责地为客户提供服务。
（二）电力企业要对客户服务体制予以完善
电力企业要对客户服务体制予以完善，就要对客户服务体系化管理。自从进入到二十一世纪以来，电力客户服务模式已经从不完善逐渐完善了。但是，时代在发展，对于客户服务的质量有了更高的要求。这就需要将客户服务体系建立起来，为客户提供系统化的服务，对电力企业的生存和发展具有直接的影响。所以，电力企业的管理人员要在客户服务体系落实的过程中，还要进一步完善，将相应的工作流程以及服务的标准建立起来。（图1：电力服务体系）
图1：电力服务体系
除了将客户服务体系进一步完善之外，还要将评价机制建立起来，发挥评价的竞争效应，为客户提供更好的服务。通过运行评价机制，提高客户服务质量，所有的工作人员都能够积极落实责任，保证服务质量。
（三）电力企业的客户服务中对信息技术要合理应用
电力企业应用信息技术为客户提供电力服务，就可以使用微信、微博等等展开工作。客户可以接受工作人员提供的在线服务，对于不懂的问题在线咨询，服务的效率提高了。（图2：电力服务信息化）
图2：电力服务信息化
应用信息技术开展检查工作，将相应的检查制度建立起来，所有的监察人员都要重视客户的监督管理工作，在为客户提供服务的同时，还要注意检查客户的用电情况，对于用电不当的问题要予以指导和更正。落实监察制度，还可以降低违法用电的现象发生。
应用信息技术为客户提供服务，结合监督管理，使得基层的工作人员在电力客户服务中能够尽职尽责，不断完善自身的服务工作。使用信息技术还可以使得工作人员相互监督，对于提高服务水平起到了督促作用。
结束语：
综上所述，电力企业的客户服务是需要高度重视的，关乎到企业的生存，也关乎到企业的未来发展。处于电力行业市场日益激烈的环境下，电力企业要高度发展，就要从市场的角度出发完善电力客户服务，提高电力企业的软实力，这也是提高企业竞争力的关键。所以，电力企业要强化管理工作，通过提高客户服务水平赢得客户的信任。
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论文作者:严亚
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/12
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