顾客获取、顾客保留与服务创新绩效，本文主要内容关键词为：顾客论文,绩效论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、问题的提出 近年来，随着世界经济的不断发展，知识密集型服务业迅速兴起并逐渐成为国民经济的重要组成部分。根据经济合作与发展组织（OECD）的定义，知识密集型服务企业是指那些技术投入和人力资本投入相对密集的行业，一般包括法律服务、工程咨询、项目管理、建筑咨询、商务服务和信息技术培训服务等行业。知识密集型服务业除了服务业所具有的无形性、不可分离性、异质性和易逝性等一般特征外，还具有服务定制化、高附加值、高度复杂性和高度创新性等独特特征。随着市场竞争日趋激烈、顾客需求日益多样化及服务生命周期日渐缩短，很多知识密集型服务企业认识到了服务创新的重要性。 顾客作为服务创新的重要知识来源，在服务创新过程中扮演了重要角色。通过聚焦于顾客，服务企业不仅使服务创新的过程更加可控，而且有利于开发出更加切合顾客需求的新服务，从而提高顾客满意度，赢得市场份额。顾客导向战略有顾客获取和顾客保留两种类型。顾客获取战略是指企业聚焦于获得新顾客，投入资源以获得长期和潜在的顾客价值[1]；顾客保留战略是指企业聚焦于现有顾客，通过维持与现有顾客的关系以获得持续和稳定的经营利润[2]。企业可以同时追求顾客获取战略和顾客保留战略，二者可以相互补充。 然而，企业的顾客导向战略并不会直接带来服务的创新。从顾客导向战略到实现服务创新，企业的双元性学习（Ambidexterity Learning）往往是必要的桥梁和纽带。企业的双元性学习包括探索式学习（Exploratory Learning）和利用式学习（Exploitative Learning）两种方式（March，1991）[3]。其中，探索式学习是指通过学习全新的技术和知识，进行创新性的试验，并突破现有的知识基础和服务领域，提高企业产品和服务的多样性；利用式学习是指通过在限定的产品和市场范围内的学习，在企业先备经验的基础上，对现有产品和服务进行的扩展或延伸[4]。 在此背景下，本文将在系统梳理顾客获取战略和顾客保留战略及其组合与探索式学习和利用式学习的对应关系、以及两种形式的组织学习对突破式创新绩效和渐进式创新绩效影响的基础上，基于组织设计理论（Organizational Design Theory）构建顾客导向战略向服务创新绩效转化的理论模型，以189家知识密集型服务企业为样本展开实证研究，以期能为知识密集型服务企业的经营战略选择和创新实践提供管理对策与建议。 二、文献综述与研究假设 （一）文献回顾 1.顾客导向 顾客导向是指企业聚焦于顾客在服务过程中的作用，明确他们在服务过程中所充当的角色和对服务所怀有的期望[5]，或指侧重于满足顾客在交易过程中的心理需求，如尊重、认可、自我实现等[6]。一般来说，顾客导向包括顾客获取和顾客保留两种类型。 组织设计理论认为，顾客导向由结构、领导、文化、战略和控制构成[7]，因而顾客获取和顾客保留也可以通过这五种组织设计要素反映出来。具体而言，顾客导向中的结构是指企业员工和顾客活动的组织方式，从而能够有效实现对新顾客的获取和对现有高价值顾客的保留[8]；领导是指企业的管理者将获取或保留具有较高价值的顾客作为企业的战略目标[9]；文化是指顾客导向战略中共享的价值观和行为规范，它为组织成员明确了应有的行为和态度[10]，顾客获取与顾客保留分别聚焦于获得有价值的新顾客和对现有有价值顾客的保留，其各自的行为规范具有一定的差异性；战略是指聚焦于营销计划设计和实施过程中所涉及的一系列行为和规范[11]，通过特定的行为和规范获得具有长期价值的新顾客或维持与现有顾客的关系；控制是指对员工在新顾客获取或对现有顾客维持的过程中的管理、激励和惩罚机制[12]。 企业无论是聚焦于深化现有的顾客关系还是开发新的顾客，均会极大地影响企业的整体绩效[13-14]。然而，只有很少的实证研究检验了企业开发新顾客和维持现有顾客所进行的资源投入配置及其对企业创新绩效的影响。由于通过建立更深入的顾客联系实现顾客保留可以提高企业的短期绩效，理论界和企业界更加注重对顾客保留、顾客忠诚以及顾客份额的研究[15]，却忽视了顾客获取的重要性。但在实际中，顾客获取和顾客保留对于企业的长期经营同样重要。 2.双元性学习 企业存在两种不同的学习方式，即探索式学习和利用式学习[4]。探索式学习是指企业通过组织学习获得全新的技术知识和市场知识，从而提高企业知识的多样性，推动企业进行更多创新的尝试[16]。企业通过这一方式所获得的顾客知识，可能会远远超出企业现有的经验和知识基础，从而使探索式学习所带来的回报具有更高的易变性。利用式学习是指企业在现有产品和市场范围内的知识获取行为，是建立在企业经验基础上的学习方式。利用式学习聚焦于在特定的技术和市场领域获得更深层次的知识，从而保证了效率的提高和战略的贯彻实施[16]。利用式学习所带来的回报更加明确，所产生的绩效更加稳定，且具有较低的风险。但过分聚焦于利用式学习，会使企业陷入能力陷阱，不利于长期的进步。 在服务创新的背景下，企业通过双元性学习，即同时进行探索式学习和利用式学习，可以获得更高的绩效[17]。Baum等（2000）[18]以及He和Wong（2004）[19]的研究认为，企业同时进行探索式学习和利用式学习是可行的，并且两种学习方式会同时带来创新产出。这是由于探索式学习和利用式学习所需要的资源和能力有所不同，因而二者之间并不存在相互冲突和矛盾的地方。 3.创新绩效 根据创新特性的不同，创新可分为突破式创新和渐进式创新两种类型[20]。与之相对应，创新绩效也可分为突破式创新绩效和渐进式创新绩效。突破式创新是指建立在新产品、新流程和新技术基础上的创新[21]，这种创新来源于根本性的技术变革，并且会在打破旧的市场的基础上建立新市场[22]。突破式创新绩效需要较长的开发周期来实现，具有较低的成功率以及较高的不确定性，并且会随着企业战略的重新定位而打破现有的组织结构。渐进式创新是指改进和加强现有产品和服务的创新，其主要目的是通过对现有产品和服务进行较小的改进，保持现有产品或服务的竞争力[23]。这些创新可能对于本企业来说是新的，但是之前已经被其他企业采用过。渐进式创新绩效的实现建立在现有产品和服务的基础上，其不确定性水平较低，且具有较低的风险和成本[24]。 （二）研究假设 1.顾客导向战略对双元性学习的影响 采取顾客获取战略的企业更易于进行探索式学习。因为获取新顾客需要企业提高产品和服务的差异化程度，降低成本，提升顾客服务的附加值，而探索式学习可以获得全新的技术和知识。同时，企业在获取新顾客的过程中会遇到许多的不确定性以及差异化的顾客需求和偏好，也需要企业投入更多的资源以获得新的技术和能力，提高知识的多样性，实现服务的创新，因而企业也需要通过探索式学习来达成目标。 顾客满意也是顾客保留的重要驱动因素[25]。聚焦于顾客满意的企业，通过利用现有市场领域的知识，对现有的服务进行扩展和延伸，以提升现有的服务质量[26]。此时，企业更易于通过利用式学习在现有的产品和市场领域内获取知识，实现服务创新。实施顾客保留战略的企业会在现有的技术和市场领域追求更深层次的知识，从而保证了服务创新的效率和效果。 基于以上分析，提出如下假设： 假设1a：顾客获取战略正向影响探索式学习； 假设1b：顾客保留战略正向影响利用式学习。 一般来说，企业可同时实施顾客获取战略和顾客保留战略，且这两种战略可以相辅相成、彼此促进。探索式学习和利用式学习这两种不同的组织学习方式需要有不同的组织资源支持，而顾客获取和顾客保留的不同组合对应两种学习方式所需的不同资源组合。顾客获取战略和顾客保留战略可组合为4种类型，具体见图1所示。
对于高顾客获取—低顾客保留的组合来说，较高的顾客获取会促进企业的探索式学习，而较低的顾客保留会阻碍利用式学习。由于企业资源的有限性，增加探索式学习的资源投入，就会减少可用于利用式学习的资源投入，因而这种战略组合将提升企业的探索式学习水平，同时会降低利用式学习水平。 对于低顾客获取—高顾客保留组合来说，顾客保留战略产生的影响高于顾客获取战略产生的影响。由于顾客保留会正向影响利用式学习，增加利用式学习的资源投入，就会减少用于探索式学习的资源投入，因而这种组合会提升企业的利用式学习，而抑制探索式学习。 对于低顾客获取—低顾客保留的组合来说，低顾客获取和低顾客保留会造成企业顾客资源的流失，从而不利于企业的长期发展，同时也会影响企业组织学习的实施，因此这种组合方式既不利于企业的探索式学习，也不利于企业的利用式学习。 对于高顾客获取—高顾客保留的组合来说，由于资源的有限性，同时追求两种顾客导向战略，会迅速耗尽企业的资源，损害两种形式的组织学习，最终双元性学习也难以实现。 基于以上分析，提出如下假设： 假设2a：高顾客获取—低顾客保留的组合，正向影响探索式学习，负向影响利用式学习。 假设2b：低顾客获取—高顾客保留的组合，负向影响探索式学习，正向影响利用式学习。 假设2c：低顾客获取—低顾客保留的组合，负向影响探索式学习和利用式学习。 假设2d：高顾客获取—高顾客保留的组合，负向影响探索式学习和利用式学习。 2.双元性学习对创新绩效的影响 （1）双元性学习对创新绩效的影响 突破式创新绩效是指通过包含新技术的创新方式满足新兴的顾客需求而获得的创新产出和财务收益；渐进式创新绩效是指通过较小的技术改变，以相对渐进的创新方式满足顾客利益，获得创新产出[4]。研究表明，探索式学习和利用式学习会对这两种创新绩效产生相反的效果。 探索式学习聚焦于新技术和新市场的创新性试验，并在资源开发的过程中产生新的观点和方法，从而提升突破式创新绩效。由于探索式学习并不关注现有产品和服务的提升，且渐进式的创新不足以满足企业的长期预期，因此企业的探索式学习不利于渐进式创新绩效的提升，企业会采取更加突破式的创新方式来满足未来的顾客需求。 利用式学习的主要目标是对现有产品和服务进行改进，以及对产品线进行扩展和延伸，从而满足现有顾客的需要[27]。March（1991）[3]指出，利用现有的资源可以提高渐进式创新的效率和效果，因为这可以对现有的经验进行识别和整合。利用式学习强调对现有资源的利用，通过识别和整合现有顾客方案，从而提升了渐进式创新绩效。但是由于组织资源的有限性和学习方式的局限性，对现有资源的利用会阻碍创新性的试验，因此利用式学习会降低企业的突破式创新绩效。 基于以上分析，提出如下假设： 假设3a：探索式学习正向影响突破式创新绩效，负向影响渐进式创新绩效； 假设3b：利用式学习正向影响渐进式创新绩效，负向影响突破式创新绩效。 （2）双元性学习的中介效应 企业顾客导向战略通过双元性学习形成实际的创新产出，双元性学习是顾客获取战略和顾客保留战略向创新绩效转化的重要途径。通过双元性学习，企业可有效获取顾客知识，以应对市场的不确定性。可见，双元性学习是顾客导向战略和创新绩效的中介。根据前面的假设，顾客获取与探索式学习和突破式创新绩效相对应，顾客保留与利用式学习和渐进式创新绩效相对应。 基于以上分析，提出如下假设： 假设4a：探索式学习是顾客获取与突破式创新绩效的中介； 假设4b：利用式学习是顾客保留与渐进式创新绩效的中介。 综合上述分析，可构建如下概念模型（见下页图2）。
三、研究方法 （一）样本与数据收集 本文的研究对象为知识密集型服务企业，即为其他组织和个人提供专业化服务的企业。这些组织或个人需要某些自身所不具备的信息、建议和专业化服务来解决所存在的问题。知识密集型服务企业的主要特征是：服务生产过程具有高知识、高技术含量和较高的复杂性，服务产品具有高附加值。知识密集型服务企业涵盖许多行业，本研究的调研对象包括会计、审计、银行、保险、证券、IT服务、人力资源管理、法律咨询、管理咨询以及物流等10个行业。样本的基本情况见表1。
根据研究目的和研究定位，通过在知识密集型服务企业工作的朋友、已经毕业的学生以及在职的研究生等渠道，并且经过严格的筛选，确定了拟调研的企业。这些样本企业主要来自北京、上海、天津、深圳、广州等城市。在确定样本之后，我们在文献回顾的基础上选择了经过信度和效度检验的问卷，并咨询相关学者和企业的专家对问卷进行了修正。 鉴于本文的研究对象涉及企业的创新战略层面，我们将被访者限定于知识密集型服务企业总部和分公司一级的与战略和研发相关部门的员工，包括企业的总经理、副总经理、研发部门的负责人和核心员工，战略相关部门的负责人和核心员工等。 通过现场发放、电子邮件、邮寄等方式向被访者发放调查问卷，并每隔一段时间催促对方尽快回复问卷。在本次调研中，我们总共发放了396份问卷，其中回收有效问卷189份，问卷总体有效率为47.7%。本文对有效问卷和无效问卷进行了T检验，两组之间并不存在显著的差异（P＞0.10），因此不存在无应答偏差的问题。 （二）指标测量 1.顾客导向 根据Arnold等（2011）[28]的研究，从结构、领导、文化、战略和控制5个方面分别对顾客获取和顾客保留进行测量（见表2、表3）。顾客获取（5个子维度）和顾客保留（5个子维度）两个维度构成了顾客导向，测量模型的RMSEA为0.073，小于0.1的临界值，在可接受的范围内；
值为2.147，小于建议的临界值3，并且在建议的1～3的区间内；NFI、CFI均大于0.9的临界值；PGFI也大于临界值0.5。因此，测量模型对数据具有较好的拟合度。 各观测变量的复相关平方（SMC）值均高于0.5的临界值，说明观测变量与潜变量之间具有较高的相关性。组合信度（CR）值分别为0.751、0.779，高于0.6，表明测量模型具有良好的内部一致性。潜变量的平均方差抽取量（AVE）分别为0.632、0.705，大于建议的0.5的临界值，说明观测变量有效反映了一阶因子的特质。AVE的平方根分别是0.885、0.796，大于两者之间的相关系数0.741，表明测量模型具有较高的判别效度。最后，对顾客获取和顾客保留的5个维度分别进行主成分分析，从而获得最终的顾客获取和顾客保留的水平值。 2.双元性学习 根据Bierly和Daly（2001）[29]以及Katila和Ahuja（2002）[30]的研究，本文将探索式学习和利用式学习视为两个存在明显区别的独立维度，而不是单一维度的两个方面。同时，采用Likert7点量表对过去3年内样本企业在探索式学习和利用式学习之间的资源配置情况进行测量。 借鉴Zahra等（2000）[31]、Atuahene-Gima（2005）[4]和Lubatkin等（2006）[32]的研究成果，开发出探索式学习和利用式学习的测量量表。其中，探索式学习包括3个问项：企业在研发过程中开发出新知识、新技术和新方法，进而为企业创造出全新的产品和服务；企业能在当前市场、技术和经验领域之外学习创新性的知识和想法；企业可以通过学习新知识开发新项目，从而进入新的市场和技术领域。利用式学习包括3个问项：企业在学习知识的过程中，善于改进解决问题的方式和方法，以提高现有产品和服务的可靠性；企业致力于运用成熟的技术能力以提升现有的生产率和降低成本；企业善于学习和使用经过验证的、曾经带来过良好绩效的工作方法和解决方案。 测量模型的RMSEA为0.082，小于0.1的临界值，在可接受的范围内；
值为2.047，小于建议的临界值3，并且在建议的1～3的区间内；NFI、CFI均大于0.9的临界值；PGFI也大于临界值0.5。因此，测量模型对数据具有较好的拟合度。各观测变量的复相关平方（SMC）值均高于0.5的临界值，说明观测变量与潜变量间具有较高的相关性。组合信度（CR）的值分别为0.913、0.801，高于0.6，表明测量模型具有良好的内部一致性。潜变量的平均方差抽取量（AVE）分别为0.609、0.711，大于建议的0.5的临界值，说明观测变量有效反映了一阶因子的特质。AVE的平方根分别是0.815、0.860，大于两者之间的相关系数0.759，表明测量模型具有较高的判别效度。
3.服务创新绩效 借鉴Atuahene-Gima（2005）的研究成果对测量量表进行设计，使用突破式创新绩效（5个问项）和渐进式创新绩效（5个问项）作为测量创新绩效的指标。突破式创新绩效被定义为根本性的改变，代表了技术中的革命性变革[27]，包含以下一项或几项结果：一是全新的绩效特征；二是能提高现有的绩效水平；三是能显著降低成本（30%或更多）。渐进式创新绩效是建立在改进和加强现有产品和服务基础上的创新产出[25]，主要体现为对现有流程的改进、运营效率的提升、服务质量的提升和成本的降低，其具体测量问项与突破式创新绩效相对应。 测量模型的RMSEA为0.095，小于0.1的临界值，在可接受的范围内；
值为2.208，小于建议的临界值3，并且在建议的1～3的区间内；NFI、CFI分别为0.933和0.951，都大于0.9的临界值；PGFI值为0.597，大于临界值0.5。因此，创新绩效测量模型对数据具有较好的拟合度。 观测变量Rad5的复相关平方（SMC）为0.436，低于0.5的临界值标准，但是其标准化因子载荷为0.805。一般认为，标准化因子载荷应该大于0.35的临界值，若大于0.5则表示比较重要，若大于0.7则表示非常重要，因此保留这个问项。其他各个问项的复相关平方（SMC）都大于0.5的临界值，说明观测变量与潜变量间具有较高的相关性。组合信度（CR）的值分别是0.887、0.913，均高于0.6的临界值，说明测量模型具有良好的内部一致性。平均方差抽取量（AVE）分别为0.642、0.723，大于建议的0.5的临界值，表明观测变量有效反映了一阶因子的特质。AVE的平方根分别是0.828、0.839，大于两者之间的相关系数0.772，表明测量模型具有良好的判别效度。 4.控制变量 （1）企业规模。在创新绩效研究中，企业规模一般为控制变量[33]。企业规模会对知识的获取和利用产生影响，相比规模小的企业，规模大的企业拥有更多可用于组织学习的资源，因而具有更强的创新能力。本文以雇员人数来衡量企业规模[34]，对企业当年的员工总数取自然对数，用来测算样本企业的规模。 （2）成立时间。一般认为，成立时间较长的企业可以积累更多的知识，因而拥有更多的创新产出[26]。因此，本文选取成立时间作为模型的控制变量。 （3）竞争强度。借鉴Jaworski和Kohli（1993）[35]的研究成果测量竞争强度，具体包括3个题项：产品或服务市场存在激烈的竞争；企业经常会对产品和服务进行促销战；竞争对手会迅速模仿企业的新产品和新服务。 四、实证分析 本文首先对变量进行相关性分析，以判定变量间是否存在多重共线性问题。研究表明：所有变量的方差膨胀因子（VIF）均低于10的临界值，因此变量间不存在多重共线性问题。 （一）顾客导向对双元性学习的影响 由表4可以看出，顾客获取与探索式学习之间存在显著的正向关系（β=0.218，P＜0.05），顾客保留与探索式学习之间的关系不显著（β=-0.095，P＞0.1），假设1a得到检验；顾客保留与利用式学习之间存在显著的正向关系（β=0.189，P＜0.1），顾客获取与利用式学习之间的关系不显著（β=0.102，P＞0.1），假设1b得到检验。
（二）交互效应的检验 本文采用单因素方差分析的方法对交互效应进行检验。考虑到不同的顾客获取与顾客保留组合样本数量的均衡性，本文选取顾客获取的中位数（5.33）将样本企业的顾客获取分为低顾客获取（小于5.33）和高顾客获取（大于5.33）。同样地，选取顾客保留的中位数（5.67）将样本企业的顾客保留分为低顾客保留（小于5.67）和高顾客保留（大于5.67）。根据上述标准，样本企业顾客获取与顾客保留的组合可分为低顾客获取—低顾客保留（顾客获取≤5.33且顾客保留≤5.67）、低顾客获取-高顾客保留（顾客获取＜5.33且顾客保留＞5.67）、高顾客获取-低顾客保留（顾客获取＞5.33且顾客保留＜5.67）和高顾客获取-高顾客保留（顾客获取≥5.33且顾客保留≥5.67）4种类型。 进行方差分析前，首先进行方差齐性检验，分析结果如表5所示。不同的顾客获取和顾客保留组合下探索式学习的方差齐性检验值为4.443，概率为0.199；不同顾客获取和顾客保留战略组合下利用式学习的方差齐性检验值为4.672，概率为0.186。在显著性水平为0.05的情况下，概率大于显著性水平说明探索式学习和利用式学习的总体方差无显著差异，满足方差分析的前提。
顾客导向战略的4种组合对双元性学习的单因素方差分析结果见表6和表7。如果显著性水平为0.1，概率0.015和0.032均小于显著水平，说明顾客导向战略的4种组合对双元性学习的影响存在差异性，这一结果支持了本研究对于不同战略组合的划分。同时，我们也有必要进一步对4种情境下的顾客导向战略组合与双元性学习的关系进行探讨。 表8和下页表9表示，在高顾客获取—低顾客保留的战略情境下，顾客获取与顾客保留的组合与探索式学习存在显著的正向关系（β=0.217，P＜0.01），与利用式学习存在显著的负向关系（β=-0.193，P＜0.05），这表明高顾客获取—低顾客保留的战略组合正向影响探索式学习，负向影响利用式学习，假设2a得到支持。 在低顾客获取—高顾客保留的战略情境下，顾客获取与顾客保留的组合与探索式学习存在显著的负向关系（β=-0231，P＜0.01），与利用式学习存在显著的正向关系（β=0.225，P＜0.01），这表明低顾客获取—高顾客保留的战略组合正向影响利用式学习，负向影响探索式学习，假设2b得到支持。 在低顾客探索—低顾客利用的战略情境下，顾客获取与顾客保留的组合与探索式学习的关系不显著（β=0.113，P＞0.1），与利用式学习显著负相关（β=-0.128，P＜0.05），这表明低顾客获取—低顾客保留的战略组合负向影响利用式学习，假设2c得到部分支持。 在高顾客获取—高顾客保留的战略情境下，顾客获取与顾客保留的组合与探索式学习存在显著的负向关系（β=-0.195，P＜0.1），与利用式学习存在显著的负向关系（β=-0.212，P＜0.1），表明高顾客获取—高顾客保留的战略组合负向影响两种学习方式，假设2d得到支持。
（三）双元性学习对创新绩效的影响 对双元性学习与创新绩效关系的检验见表10。表10表明，探索式学习与突破式创新绩效之间存在显著的正向关系（β=0.206，P＜0.1），与渐进式创新绩效之间存在显著的负向关系（β=-0.211，P＜0.05），假设3a得到支持；利用式学习与突破式创新绩效之间存在显著的负向关系（β=-0.175，P＜0.1），与渐进式创新绩效之间存在显著的正向关系，（β=0.205，P＜0.1），假设3b得到支持。 （四）中介效应的检验 对探索式学习中介效应的检验见表11。具体分为三个步骤：第一步检验顾客获取和顾客保留对突破式创新绩效的影响，结果显示顾客获取在0.1的水平上显著，β系数为0.188，顾客保留在0.05的水平上显著，β系数为0.205，顾客获取和顾客保留对突破式创新绩效有显著正向影响。第二步，检验顾客获取和顾客保留对中介变量探索式学习的影响，根据前面的结果，顾客获取显著影响探索式学习（β=0.218，P＜0.05），顾客保留显著影响利用式学习（β=0.189，P＜0.1）。第三步是将突破式创新绩效作为因变量，将顾客获取、顾客保留和探索式学习作为自变量进行回归分析。对比模型3的检验结果和模型1的结果发现，顾客获取的显著性明显下降，而顾客保留的显著性没有下降或消失，表明探索式学习在顾客获取与突破式创新绩效的关系中发挥着部分中介的作用，假设4a得到支持。 同理，对于利用式学习中介效应的检验也分为三个步骤，对比模型6的检验结果与模型4的检验结果发现，顾客保留的显著性消失，而顾客获取的显著性变化不显著，这表明利用式学习在顾客保留与渐进式创新绩效之间发挥着中介作用，假设4b得到支持。 五、结论与启示 （一）研究结论
首先，本文发现，企业的顾客获取战略和顾客保留战略分别通过探索式学习和利用式学习对突破式创新绩效和渐进式创新绩效产生了影响。聚焦于顾客获取战略可提高企业的探索式学习，从而带来突破式创新绩效的提升，但顾客获取战略不利于企业的利用式学习，进而会降低渐进式创新绩效。与此相对应，聚焦于顾客保留战略的企业通过提升自身的利用式学习，可以提高企业的渐进式创新绩效，但是顾客保留不利于探索式学习，从而会影响突破式创新绩效的提升。
其次，顾客获取战略和顾客保留战略可同时存在于企业中，企业应考虑顾客获取和顾客保留的交互效果。根据顾客获取和顾客保留的高低程度，可将其分为高顾客获取-低顾客保留、低顾客获取-高顾客保留、低顾客获取-低顾客保留和高顾客获取-高顾客保留4种组合。如果企业的目标是追求突破式创新绩效，则应该更多地聚焦于顾客获取，而相应降低顾客保留的程度；如果企业追求的是渐进式创新绩效，则应更加聚焦于顾客保留而降低顾客获取程度。顾客获取和顾客保留对于探索式学习和利用式学习具有相反的效果，同时追求较高水平的顾客获取和顾客保留会迅速消耗企业的资源，从而抑制企业的双元性学习，不利于企业创新绩效的提升。 （二）管理启示 我国扩大内需需要产业的支撑，知识密集型服务业是扩大内需潜力最大的产业，也是促进各产业融合、推动经济转型的重要引擎。大力推进知识密集型服务企业的创新，不仅可以提升效率，而且可以推动科技进步，更好地发挥资源优势。我国的服务业增速仍滞后于GDP增速，传统服务业所占比重偏大，现代服务业特别是知识密集型服务业水平偏低等问题依然存在。因而要提高知识密集型服务企业在整个服务业中的比重，加大知识密集型服务企业的创新力度，逐步形成创新导向的新型服务业体系，推进经济的可持续发展。 服务创新是顾客导向战略的目标，也是实现顾客满意的重要手段。服务创新可以满足顾客多样性的需求，改善企业与顾客间的关系。在知识经济时代，由于技术进步的加快，越来越多的企业依靠服务创新来调整营销战略，增强和扩大企业的核心竞争力，吸引顾客的关注。对于知识密集型服务企业来说，顾客购买的不仅仅是服务，还包括服务中所蕴含的核心价值。因此，知识密集型服务企业应重视顾客导向战略的重要性，根据所追求的战略目标，在顾客获取和顾客保留之间做出选择，并通过双元性学习培育相应的知识和技能，为企业带来期望的创新绩效和市场份额。
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