（浙江大学医学院附属口腔医院；浙江杭州310000）
摘要：良好的分诊工作能够加强医患之间的沟通，提高医疗安全性及工作效率。而儿童口腔科因就诊人群的特殊性，更加提高了护士对分诊质量的要求，提高人文关怀，改善患者的体验与感受。
关键词：儿童 口腔 分诊 护士
分诊是根据病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急及隶属科室，并合理安排其就诊的过程。是对来院急诊就诊病人进行快速、重点的收集资料，并将治疗进行分析、判断，分类、分科，按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册（档）。随着社会的发展，口腔健康知识的普及，社会群体对口腔的关注度不断提高，从而大大增加了门诊的就诊率。 分诊工作优化了医疗流程，不仅减少了等待时间，降低了患者的紧张情绪，拉近了医患之间的距离，增加患者满意度，同时提高了医疗安全性及工作效率。儿童口腔科不同于其他科室，因其群体的特殊性及差异性，我们更应优化护理，提高质量。
1.儿童分诊过程中易产生的问题
1.1医患沟通不畅
1.1.1环境嘈杂 因儿童的天然习性，对新环境新事物的好奇心，活波、好动，不能安静的等待；也因家属的重视，经常多人陪同，容易关心则乱。
1.1.2沟通困难 患儿耐受性欠佳，不能很好的配合，或因恐惧而排斥检查；老年家属的陪同，对患儿的宠溺，交流起来更困难；患儿家庭经济及文化的差异的，对费用担忧或治疗方案不理解。
1.1.3情感冲突 有时分诊人员缺乏热情，淡漠的深情，与家属焦虑的心情形成鲜明的对比，会引起矛盾；分诊忙乱或者解疑困难，会引起患者及家属的不信任，同时使自身情绪波动；挂号难，号源少，挂错号，容易把不满的情绪发泄在分诊人员上。
1.1.4.知识薄弱 患者及家属缺乏相关的口腔健康知识，分诊人员缺乏经验和随机应变的能力。
1.2候诊时间长
1.2.1就诊率高，患儿不配合，等待时间长，患儿及家属容易产生烦躁心理；不合理的分诊也会拉长候诊时间；急诊患者的优先处理。
1.2.2就诊时间分布不均匀 9点以前患者少，以致后面分诊就诊集中在一起处理。对于学生，家长偏向周末、节假、寒暑假就诊。
2.儿童分诊工作优化
2.1人性化服务
2.1.1环境 为减少患儿恐惧、焦虑的情绪，可以改善儿科就诊环境，使科室更加温馨，拉近与患儿的距离。为此，我院儿童口腔科整体布局装饰以儿童为中心，贴合童趣主题；同时设立了儿童活动室，为小朋友开出一片属于自己的小天地，里面放有积木、画本、有小小牙医的服装等等，能让枯燥的等候时光变得生趣勃勃；并在牙椅上安装视屏显示器，给患儿播放动画片，不仅让候诊的患儿有了小期待，也让就诊的小朋友变得不那么紧张,让医患关系更为融洽。在候诊区播放宣传短片，放置了口腔相关知识的宣传册，定时开展健康教育，为候诊人群传播正能量。
2.1.2分诊护士应提前到岗，做好充分准备，了解科室医生的出诊情况，协调安排就诊。当患者前来咨询，护士应主动站立热情接待。站立分诊能让医患之间平等的对视与交流，使其得到尊重。了解患者就诊时的心理状态、目的和要求，与患者和谐沟通，增加患者的信任感，尽力帮助患者解决就诊过程中遇到的困难和疑问，减轻患者的紧张与焦虑，使其配合医生从而在尽量短的时间内以愉快的心情接受治疗。语速适中，尽可能通俗易懂的解决患者及家属的疑虑，让患者感到关心、热心、耐心。
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2.1.3开通方便门诊 儿科号子一票难求，很多时候患者来院就诊因挂不上号白跑一趟，情绪激动者还会因此与分诊护士起争执；有时候可能只是简单的治疗，也需要浪费很长的候诊时间。为优化就诊，我院开设了方便门诊，将简单的治疗项目划分出来，如口腔检查，涂氟，乳牙滞留拔除，如需进一步治疗可预约下次诊疗时间。这样即增加了号源，也减少了候诊时间同时也提高了工作效率。当然，分诊人员在分诊时应做好相应的解释工作和就诊引流。
2.2提升分诊人员综合能力
2.2.1微笑服务 微笑是一种特殊的语言，能拉近医患的距离，能给予患者安慰和信任。面对儿童，我们更应微笑以对，减少其内心的恐惧及面对新环境新事物的不安。
2.2.2语言能力 分诊护士在与患者及家属交流时，语言上要保持科学性、礼貌性、规范性相统一，亲切的语言能给予患者安慰和信任，为沟通搭建友谊的桥梁。在问诊时，应让儿童自主的回答，若诱导性的提问，容易影响小朋友的回答。
2.2.3良好的心理素质 要尊重和理解患者，多站在患者角度着想；以平稳的心态对待病人，以真诚的态度取得病人信任。面对老年人说话不清、重复，应耐心倾听；面对情绪激动，说话锐利者，我们也要控制好自己的情绪，善于诱导解释。
2.2.4专业和应急能力 儿童口腔科分诊工作要求护士不但要掌握口腔各科专科知识，尤其是儿童口腔科，还要掌握其他相关医学知识，如儿科常见传染病、急救知识等。只有掌握了黏膜、正畸、外科、牙周科等专科知识，才能在预检分诊时及时将患儿转诊至所属科室，缩短不必要的候诊时间。分诊护士必须不断的加强自我学习，熟悉口腔专业知识，口腔保健知识，具有丰富的临床经验，才能在分诊时做出最正确的判断，进行合理的分诊，减少候诊时间；才能正确的为患者解疑，消除顾虑；如遇突发情况，随机应变。
2.2.5要有爱心
由于口腔病患儿的特点，儿童口腔科医护人员除具备一般的医护人员的素质外，还应具备与此相适应的“一忍”（忍耐）、“二换”（换位思考）、“三勤”（嘴勤、眼勤、手勤）、“五心”（责任心、虚心、耐心、爱心、童心）。而一个患儿就诊，往往是父辈、祖辈同行，儿童口腔科分诊护士面对的是年龄跨度极大的群体。因此，不但要有“爱心童心”，更要有健康成熟的心理、积极向上的心态、良好的沟通技巧及应变能力。
3.结论
分诊工作是口腔门诊的重要组成部分，给患者合理的指导建议，取得患者的合作，缓解就诊高峰，缩短就诊时间，创造良好的候诊秩序，为患者提供优质高效的服务，真正为患者排忧解难，同时也体现了医院医疗系统的的文明服务。
综上所述，儿童口腔科分诊护士不仅要掌握本科室专业知识、还要掌握其他科室知识，用爱心、童心去对待患儿，用同理心、热心去帮助家属，优化服务细节，提升综合素质，才能更好地为患儿及家属服务。儿童口腔科分诊台的工作繁忙紧凑，分诊护士只有真心地热爱本职工作，提高服务意识，才会全身心投入到工作中，主动、亲和、高效地为患儿及家属服务，从而避免纠纷，减少病患对医护人员的偏见，树立医院的形象，提高知名度和信誉度，同时起到良好的口碑效应。
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论文作者:叶雯
论文发表刊物:《医师在线》2019年4月7期
论文发表时间:2019/7/1
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