哈尔滨市第二社会福利院 黑龙江哈尔滨 150059
【摘 要】目的：探析儿科护理过程中产生护理纠纷的原因，并提出相应的防范措施，以舒缓护患关系，提高患者满意度。方法：回顾性分析我院在2015年1月至2016年5月记录在案的儿科护患纠纷、投诉事件64例，调查问询事件涉及在岗护士20人；抽取儿科接待的患儿家属60人，就其关注的重点进行问卷调查。结果：引起护理纠纷的潜在原因前三位分别为护士繁忙、护士态度及沟通不当，另有医院环境和家属的原因。结论：儿科患者因其处于发育期的特征应引起医护人员的足够重视，护士在认真对待的同时还要照顾到家属以及患儿的心理情况，保持良好的沟通，耐心解释病症，预防护理纠纷，提高患者及家属的满意度。
【关键词】儿科；护理纠纷；预防措施
Pediatric nursing disputes and its countermeasures
【Abstract】Objective：Pediatric Nursing process of generating the reasons of nursing disputes and propose appropriate preventive measures to ease the nurse-patient relationship and improve patient satisfaction. Methods： A retrospective analysis of hospital records in January 2015 to May 2016 documented pediatric nurse-patient disputes, complaints, 64 cases involving 20 persons investigation inquiries events in the post nurse; extraction of 60 families of pediatric patients who received , focusing its attention on the questionnaire. Results：The causes of nursing disputes underlying causes of the top three were busy nurses, nurse improper attitude and communication, because otherwise the hospital environment and their families. Conclusions： pediatric patients in the developmental stages of its features should attract enough attention to health care, nurses seriously while also taking into account the psychological situation of children and their families, maintain good communication, patiently explained disorders, preventive care disputes, improve patient and family satisfaction.
【Keywords】pediatrics； nursing dispute； precaution
【中图分类号】R47;R-051【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）14-044-02
引言：随着人民生活水平的不断提高，对健康医疗护理的要求越来越严格，尤其是患者群体中的儿科群体。现在随着独生子女家庭越来越多，父母和其他长辈对家中的唯一一个孩子的溺爱情况较为严重。孩子受到全方位的呵护，此种情况反应在医院的问题便是儿科患者家属的较为严格的护理要求，当然，家属和医护人员的心愿都是想让患儿及早康复。有些时候由于护士护理人员较多比较繁忙，难免会有照顾不周的患儿；有时是由于护士与患儿家属的沟通不当，造成患儿家属心焦急躁；有时是个别护士的态度问题，不亲近、消极工作；还有可能是医院环境不利于患儿康复，较为嘈杂等等……这些可能引起护理纠纷的问题，我们应一一对之分析，找到合理解决的方法，以预防此等问题引起的护理纠纷。提高患者的满意度，提高医院的品质，让双方互相满意。
1资料与方法
1.1基本资料
回顾性分析我院在2015年1月至2016年5月记录在案的儿科护患纠纷、投诉事件64例，其中纠纷56例，投诉8例。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆涉及护士11人，年龄21-30岁，平均（23.8±4.1）岁，均为大专及以上学历，其中1人已主动离职，剩余10人仍在岗，并接受调查指导分析。采用问卷调查法，随机抽取2015年1月一2016年5月儿科接待的患儿家属60例，调查家属对护理细节的要求，就其重要性进行评分。
1.2方法
对10名仍在岗的相关护士进行一对一访谈，记录护理纠纷发生的详细过程，包括纠纷发生前护士及家属的心理情况、纠纷发生的直接原因、纠纷发生时双方的应对措施和纠纷发生后双方的情况。同时了解纠纷过后双方对于纠纷的感受，自我剖析，并记录在案。对记录在案的护理纠纷、投诉事件报告进行回顾性分析，结合相关文献，从理论角度分析深层次、潜在原因。此外，随机抽取患儿家属进行问卷调查，整理分析家属对护理细节的主次要求。
1.3统计学方法
数据资料均应用SPSS18.0软件进行处理，以（）表示计量资料，以数(例)与率(%)表示计数资料，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
引起护理纠纷的潜在原因前三位分别为护士繁忙、护士态度及沟通不当，另有医院环境和家属的原因。具体数据为护士繁忙23例（35.94%）、护士态度不当15例（23.44%）、护患双方沟通不当13例（20.31%）、患儿家属问题9例（14.06%）和医院环境问题4例（6.25%）。患儿家属关注的护理细节主要有治疗及时性、患儿是否出现不适、滴注过程安全性和医院环境等方面。具体分值为治疗及时性（91±9）分、是否出现不适（85±15）分、滴注过程安全性（81±11）分和医院环境（70±15）分。
3讨论
3.1护理纠纷产生的原因
现在的家庭子女大部分都是独子，一旦子女生病，家属格外紧张、焦虑，他们的心理一般都很脆弱，一句无心的话都可能影响家属的情绪。有些护士未能转变观念，服务意识不强，工作缺乏主动性和积极性，言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解家属的焦虑心情，当家属询问病情时，解释不够耐心细心，甚至出现不耐烦情绪，极易引起家属反感，产生矛盾，从而引发纠纷。而且护理是一项琐碎的工作，特别是儿童护理，需要耐心、细心、用心，稍有松懈，都会引起家属的不满意。有些护士工作繁忙，就容易产生急躁、烦躁情绪，护理儿童不够细心，解答家属问题不够耐心，容易引起家属反感，在情绪上与护士对立。有的护士不认真执行规章制度，执行医嘱不严格，医疗保护意识不强，对可疑医嘱不问清，只凭经验、凭印象匆忙行事，造成用错药、抽错血标本等而引发纠纷[1]。儿科疾病具有起病急、发展快等特点，护理劳动强度高，不仅要为患儿进行技术护理，而且需要心理护理与大量的生活护理等，使儿科护士对同样的事情要付出更多的精力。同时，由于家属过于疼爱孩子，要求护士静脉穿刺一定要一针见血，且一旦听得孩子哭声，看到孩子痛苦反抗，如护士应急能力差，不能冷静面对，未能及时给予合理解释，都会使患儿家属对护士的工作能力产生怀疑，发生纠纷[2]。
3.2预防纠纷的措施
预防儿科护理纠纷，应从护患双方分别采取相应的措施。对于护士，应提高认识，转变服务观念：护理部门要加强教育培训，培养护士要有严谨的工作态度、健康良好的心理素质，要知道耐心、爱心、责任心是做好儿科护士最基本的要求，要从患儿的健康、患儿家属的切身利益出发，体会患儿家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，增强工作的责任感、使命感，变被动服务为主动服务，对患儿家属做到有问必答，耐心解释，减少护患冲突。还应加强学习，提高护理技能：儿科护士特别是刚从业的护士，要将理论知识与护理实操有机结合起来，不断提高临床护理操作技能，提升“一针见血”率。护理部门制定培训计划要大胆创新，要针对儿科护理的特点，创新以老带新、邀请专家讲解、同事切磋技艺、典型宣传、案例剖析等培训模式，不断总结经验，共同提高护理技术水平，更好地为患儿解除痛苦，提供更优质的服务，最大限度地减少和避免护理纠纷[3]。还应加强交流，密切护患关系：护士要有护患沟通意识，要加强儿童心理学的学习，及时准确把握患儿病期心理变化特点，找准护理要点。患儿入院后，护士要密切关注患儿及家属的心理需求，家属急切要求了解病情和治疗护理方案，护士应及时将患儿病情诊断、应对措施、治疗方案及家属配合等情况告知家属，尽量减少家属的猜疑。治疗期间，护士应主动影响患儿的心理，使患儿易于接受护士的护理，愿与护士进行交流，使护理计划得以顺利进行，护理程序处于良性循环。 此外护士在护理工作中要讲究语言的艺术性和技巧性，尽量避免和减少因语言不当引起的纠纷。对家属使用的语言规范礼貌，多用解释性语言，合理回答家属提出的疑问，要时刻面带微笑。面对护理纠纷，积极采用迂回的方式，避免正面冲突，将患儿家属的过激行为尽量减少或消除，努力使纠纷降到最低限度或避免。对于患儿家属要充分理解护士，相信护士。总之，由于我国的计划生育政策，当前现实生活中的患儿大都是独生子女，家长们对医生护士的工作期望值很高，同时提高了对医疗、护理及服务质量的要求。作为医院重要科室之一的儿科，护理质量的提升也势在必行。作为医护人员要从根本上重视儿科频发护理纠纷状况，用科学的态度对待和处理护理纠纷，树立全心全意为患儿服务的思想，提高护士整体素质，提高业务素质和技术操作水平，强化沟通技巧建立良好的护患关系等。以优质的服务和高超的技术，服务于每一位患儿。
参考文献
[1]陈彦朽. 儿科护理纠纷原因及防范对策[J]. 世界最新医学信息文摘，2015,15（102）：304-305.
[2]缪苑华. 儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J]. 中国社区医师，2014,30（29）:164；167.
[3]朱岩. 儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J]. 中国继续医学教育，2015,7（24）：250-251.
论文作者:杨雪梅
论文发表刊物:《系统医学》2016年14期
论文发表时间:2016/11/18
标签：家属论文; 护士论文; 纠纷论文; 患儿论文; 儿科论文; 原因论文; 医院论文; 《系统医学》2016年14期论文;