西南医科大学附属中医医院 四川泸州 646600
摘要：目的：探究门诊导诊员应用规范化管理的临床效果。方法：本次选取研究对象为20例门诊导诊员（120例门诊患者），研究时间为2016年10月04日至2018年03月07日，随机分为2组，即对照组给予传统管理措施、观察组给予规范化管理，各10例（患者各60例）；且对两组考核成绩合格率及患者满意度进行观察及评估。结果：观察组15例门诊导诊员的考核成绩合格率100.00%（15/15）高于对照组数据66.67%（10/15），P值小于0.05。观察组患者满意度98.33%（59/60）高于对照组数据65.00%（37/60），P值＜0.05。结论：门诊导诊员应用规范化管理具有较高的临床价值，能够在提供优质服务的同时提高患者满意度，值得应用及推广。
关键词：门诊；导诊员；规范化管理
患者早期交流及沟通地方在于医院门诊，而导诊护理人员的服务态度则关系患者对医院的第一印象，且对医院整体服务质量起到重要作用【1】；我院为了探究门诊导诊员应用规范化管理的临床效果，选取研究对象为30例门诊导诊员（120例门诊患者），见正文描述：
1资料且方法
1.1临床资料
本次选取研究对象为20例门诊导诊员（120例门诊患者），研究时间为2016年10月04日至2018年03月07日，随机分为2组，即对照组给予传统管理措施、观察组给予规范化管理，各10例（患者各60例）；且对两组考核成绩合格率及患者满意度进行观察及评估。
观察组10例门诊导诊员的平均年龄值（24.51±0.12）岁，年龄上限值42岁，下限值20岁。
对照组10例门诊导诊员的平均年龄值（24.55±0.16）岁，年龄上限值26岁，下限值20岁。
基本资料无差异，P＞0.05，具有研究性。
1.2方法
对照组方法--给予传统管理措施。
观察组方法--给予规范化管理，如下叙述：
（1）人员分配及布局：门诊大厅中心位置设置导诊服务带，继而起到醒目作用，且安排2名导诊护理人员坐诊，便于为咨询患者提供相应服务，与此同时配备便签纸、老花镜、饮水杯及轮椅等设备。
（2）规范化管理培训：①岗前训练：讲解医院相关制度，包括办院宗旨、医德医风等，且让导诊护理人员熟练掌握门诊楼层布局、医生值班时间及坐诊时间。②礼仪培训：衣着整齐、举止大方得体，且化淡妆，有利于给患者留下良好印象；禁止在患者面前议论疾病，对于存在疑问患者需耐心解答，语速适中，面带微笑，且对患者一视同仁。
（3）排班制度：合理安排上班人员，可以门诊挂号人流量作为依据，若是人多事杂，则多安排护理人员，若是人少清闲，则根据劳动保护法给予相应轮休。
（4）质量考核：经培训3个月后进行考试，考核内容包括导诊基础知识、礼仪知识等，待考核成绩合格后安排上岗，若成绩不合格则需追加培训时间。
1.3观察指标
观察且评估两组门诊导诊员的考核成绩合格率及患者满意度。
考核分值0-100分，其中优表示91分以上，良表示91-71分，合格表示60-70分，不合格表示小于60分【2】。
满意度---采用问卷调查表进行评估，分为三个等级。
1.4统计学分析
处理及分析文中数据可运用SPSS20.0版本的医学软件，以P＜0.05表示对比数据具有明显的统计学意义。
2结果
2.1比较考核成绩
下文数据可表示观察组10例门诊导诊员的考核成绩合格率100.00%（10/10）高于对照组数据60%（6/10），P值小于0.05。
表1：两组20例导诊员的考核成绩合格率对比（n；%）
3讨论
认可医院水平及护理质量水平重要指标在于患者满意度，同时也是医院创造良好形象重要标准之一；而导诊服务则是反映医院服务质量的镜子，只有导诊护理人员具备高素质及良好职业道德，才能为患者提供优质服务【3】；曾有学者研究表明：医患关系重要枢纽在于导诊员，若在导诊护理人员在尊重患者的前提下实施优质服务，则能对医疗服务行业更上一楼起到明显促进作用，因此我院建议对门诊导诊员实施规范化管理，以达到提高服务质量水平的目的【4】。
导诊护理人员工作虽然看似较为简单，但是必须具备较强的操作能力及理论知识能力；除此之外，还需掌握就诊程序、医生值班时间及各类型疾病治疗分科等相关信息，继而便于为门诊患者提供优质服务；提供服务时导诊护理人员需将爱心、责任心、同情心及关心贯穿其中，且将患者当成亲人一般呵护，继而展现以人为本、以质量为中心的管理核心【5】。
总而言之，门诊导诊员应用规范化管理具有较高的临床价值，能够在提供优质服务的同时提高患者满意度，值得应用及推广。
参考文献：
[1]陈燕.规范化模式应用于导医护士的培训与管理初探[J].医学信息，2016，29（8）：292-293.
[2]李小花，钟健鹂.门诊导医管理实践对就医环境的影响[J].宜春学院学报，2015，37（9）：74-75.
[3]王曼.门诊导医服务管理与实践探析[C]// 临床心身疾病杂志2015年综合刊.2015.
[4]李玉琴，姜永香，顾双双.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（80）：355-355.
[5]刘方毅.门诊导诊员规范化管理培训的实施效果分析[J].全科护理，2015，15（3）：266-267.
论文作者:刘春梅,陈姿秀,张丹
论文发表刊物:《健康世界》2018年9期
论文发表时间:2018/7/11
标签：门诊论文; 患者论文; 规范化管理论文; 满意度论文; 合格率论文; 成绩论文; 护理人员论文; 《健康世界》2018年9期论文;